Ağızdan Ağıza Pazarlama

(Word-of-mouth marketing) Tüketi­cilerin günlük hayatlarında belirli bir mal veya hizmetle ilgili düşüncelerini ve deneyimlerini yakın çevresi ile pay­laşmalarını konu alan pazarlama kav­ramıdır. Bir kişi, ürünün kalite ve fiyat açısından olumlu olduğuna tam olarak kanaat getirmeden arkadaşlarına dü­şüncelerini anlatmaz. Çünkü söz konu­su ürün, satın alanların beklentilerini karşılamadığı takdirde tavsiye edenin inanılırlığı ve güvenilirliği yara alır.

Bu nedenle insanlar örneğin satış sonra­sı servisle ilgili deneyimlerini başkaları­na anlatmak istemez. Çünkü kendisine iyi davranan bir satış elemanı arkadaşı­na kötü davranabilir. Bir mal ve hizmet ile ilgili olarak anlatılan deneyimler büyük bir hızla yayılır. Bir kişinin kendi deneyimini veya güvenilir arkadaşla­rından duyduklarını üç kişiye anlattığı varsayıldığında beşinci gün sonunda ile­tinin 243 kişiye ulaştığı hesaplanabilir.