Türkiye Finans, dijitalleşme ile hem verimliliği hem memnuniyeti artırdı
Son yıllarda dijital bankacılık özelinde birçok proje yaparak bu alanda önemli yatırımlara imza attıklarını söyleyen Türkiye Finans Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Melis Tosun Arslan, “Yapay zekâ destekli dijital teknolojilerimiz, çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirirken operasyonel verimliliğimizi de artırdı” dedi.
Geçtiğimiz yılın sonunda aktiflerinin 240 milyar TL büyüklüğe ulaştığını söyleyen Türkiye Finans Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Melis Tosun Arslan, fon toplama araçları sayesinde katılma hesaplarının toplam hacmini de 120 milyar TL’ye yükselttiklerine dikkat çekti. Fonların %72 büyüme ile 177 milyar liraya ulaştığı bilgisini paylaşan Melis Tosun Arslan, “Güçlü dijital altyapımız ve esnek iş modellerimiz sayesinde, tüketicilerin tüm ihtiyaçlarını zaman ve mekandan bağımsız, hızlı ve kaliteli bir şekilde karşılamayı sürdürdük” dedi.
Son yıllarda dijitalleşme çalışmalarına yoğunlaştıklarını aktaran Arslan, Dijital Dönüşüm Teknolojileri Ofisi kurduklarını hatırlattı. Türkiye Yapay Zekâ İnisiyatifi (TRAI) ve yapay zekâ ekosistemindeki oyuncular ile ortak projelere başladıklarını belirten Arslan, “Çağrı merkezi ekibimiz gelişmiş bir chatbot projesinin testlerine başlarken süreç ve operasyon ekiplerimiz de yapay zeka ile belgeleri tarayıp sınıflandırmak, sonrasında belgeleri işleyerek işlem yapmak için IDP projesini hayata geçirdi. İş süreçlerimize robotik süreç otomasyonu teknolojilerini entegre ederek, rutin görevlerin otomasyonunu sağladık. Yapay zekâ destekli dijital teknolojilerimiz, çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirirken operasyonel verimliliğimizi de artırdı” ifadelerini kullandı.
“Pek çok hizmetimizi dijitale taşıdık”
Dijitalleşmeyi sadece dijital kanallardan servis sunmak olarak görmediklerini söyleyen Arslan, “Tüm birimlerimizin ‘low code’ yöntemiyle IT’ye ihtiyaç kalmadan iş üretebilir hale gelmesini hedefliyoruz. Omnichannel yaklaşımı ile müşteri deneyimini iyileştirme ve marka inşası odaklı çalışmalar yürütüyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde dijital kredi kartı, eXtra limit, ihtiyaç finansmanı ve yatırım ürünleri gibi ürün ve hizmetlerimiz ile müşteri tabanımızı genişlettik. Pek çok hizmetimizi dijitale taşıdık. Türkiye Finans müşterileri teminat mektubu ve çek defteri başvurularını, taksitli taşıt finansmanı, dijital slip ve e-ticaret platformlarına entegre tüketici finansmanı gibi pek çok hizmeti dijital kanallarımızdan karşılayabiliyor” dedi.
Müşteri talepleri ARI ile çözüme kavuşuyor
Müşteri deneyimini daha da iyileştirmek ve tüm kanallardan en iyi ve kesintisiz hizmeti sunmak için yapay zekâ temelli bir chatbot olan ARI projesini 2024 Mayıs ayında hayata geçirdiklerini hatırlatan Arslan, “ARI, EFT ve havale limitlerinin güncellenmesi, kredi kartı alışveriş ayarlarının düzenlenmesi ile gelen soruların cevapları için doğru menüye yönlendirilmesi ve müşteri temsilcisi ile canlı destek bağlantısı kurulması gibi birçok önemli işlemi gerçekleştiriyor” açıklamasını yaptı.
Dijitalleşme çevreyi de korudu
Yeşil dönüşüm kapsamında da önemli adımlar attıklarını belirten Arslan, bu kapsamda kâğıt tüketimini ve karbon ayak izini azaltan çalışmalar yaptıklarını söyledi. Kartlı alışverişlerde, ‘dijital slip’ uygulamasını devreye alan ilk katılım finans kuruluşu olduklarını hatırlatan Arslan, “Dijitalleşme projelerimiz ile yıllık kâğıt tüketimimizi 25 bin koliden 5 bin koliye düşürdük. Push Notification uygulaması ile aylık yaklaşık 102 bin dekont kağıdından, müşteri talimatlarının toplu EFT kanalına taşınmasından yıllık 418 bin adet kâğıttan, EFT ve havale işlemlerini merkezi talimat sistemine taşıyarak 68 bin kâğıttan, dijital raporlarla 24 bin kâğıttan, dijital faturalar ile 40 bin kâğıttan ve tüm kart tiplerinin dijitale taşınmasıyla 8 milyon kâğıttan tasarrufu sağladık” dedi.
“Ana hedefimiz dijital bankacılık”
Türkiye Finans Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Melis Tosun Arslan: Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre Ocak-Mart 2024 dönemi içinde bireysel ve kurumsal olarak toplam aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 113 milyon 630 bin kişiye ulaştı. İhtiyaçlar dijitalleşme yönünde ilerliyor. Günümüzde müşteriler, ihtiyaçlarının mekân ve zaman fark etmeksizin karşılanmasını istiyor. 2023’te, bankamızdaki aylık ortalama işlem hacminin yalnızca %6’sı şubelerimizde gerçekleşirken, müşteri kazanımlarımızın üçte biri de dijital kanallardan sağlandı. Ana hedefimizi şubeleşme yerine yeri zamanı olmayan dijital bankacılık olarak belirledik.
