Markalardan itibarı koruma savaşları

Perakende sektörü, bugünlerde tüketici şikayetleri konusu ile ilgili yoğun bir mesai içinde. Tüketici şikayetlerini yayınlayan bazı internet sitelerinin, sektöre zarar verdiğini savunan marka sahipleri, konuyu Ticaret Bakanı Mehmet Muş’a taşıdı. Mevcuttaki uygulamaya göre, bazı şikayet sitelerinin tüketici sorununu, marka sahiplerine sadece 24 saat içinde çözme hakkı tanıdığını, sorun çözülmediği takdirde de şikayetin internette yayınlandığını söyleyen marka sahipleri, “Sıkıntımız bu noktada başlıyor. Çünkü şikayet konusu olan ürünü, tüketiciden geri almamız gerekiyor ki, ürüne inceleme başlatalım. Hata bizden mi kaynaklandı, tüketici kullanım hatası mı, ya da ürün gerçekten bize mi ait, tüm bunların incelenmesi zaman alıyor. Ayrıca ürünün bize gelmesinin de bir kargo süresi var. Bütün bunları 24 saatte çözmemiz mümkün değil. En az 6-7 iş gününe ihtiyacımız var” diyor.

'Düzenleme getirilmesi şart'

Marka sahipleri, şikayet sitelerinin sadece markaların olumsuz yanlarını öne çıkaran platformlar olduğunu savundu. ‘Hiç mi övgüye layık yönümüz yok, bunlar da yazılmalı’ diyen markalar, sistemin düzenlenmesini istiyor. Sektörde sıkıntı sadece bazı şikayet siteleri değil, markalar bu siteler aracılığıyla suistimal yoluna giden bazı tüketicilerden de şikayetçi. Konuyla ilgili görüştüğümüz Birleşmiş Markalar Derneği Başkanı Sinan Öncel, “Biz kimseye şikayeti yayınlamayın demiyoruz. Ama bize de sorunu çözmek için makul bir zaman tanınması lazım. Kimsenin bizim gibi yıllarını bu sektöre veren markaların itibarını zedelemeye hakkı yok” dedi. Öncel şöyle devam etti: “Bize şikayeti çözmek için 24 saat süre veriliyor. Tüketici terlik aldı, problem yaşadı. Hemen e-mail atıyor şikayet sitesine. Bize de, o siteden e-mail geliyor. Deniyor ki, ‘Müşterinin şikayeti var.’ 24 saat içinde sorunu çözdün çözdün, çözemediysen yayınlıyor. İyi de, ben daha tüketicinin şikayet ettiği ürünü göremedim ki, nasıl çözeyim sorunu?” BMD olarak, konuyla ilgili taleplerini açıklayan Öncel, “Bizi kimse şikayet etmesin demiyoruz. Hepimiz müşteri memnuniyeti için çalışıyoruz. Ama diyoruz ki, 6-7 iş günü süre verilmesi lazım. Markalarımızı haksız yorumlarla kimsenin kirletmeye hakkı yok” dedi. Şikayet sitelerinin tüketici mahkemesi gibi çalıştığını, bu durumun dünyanın hiçbir yerinde böyle bir uygulama içermediğinden bahseden Öncel, “Markalar sürekli haksız gösteriliyor. Ürün yanlış kullanılmış olabilir, yanlış şekilde yıkanmış olabilir, tüketici mahkemelerinde buna bakılır. Kim haklı kim haksız tespit edilir” dedi.

Raporda neler var?

Mehmet Muş’a sunulan ve Kahveci Avukatlık Bürosu tarafından hazırlanan raporda konu başlığı olarak, "Perakendecileri, internet siteleri üzerinden itibar kaybına uğratacak sistemlerin kurulabilmesi nedeni ile perakendecilerin kendilerini savunabilmek için mecburi ve kanunsuz ödeme yapmak zorunda kalmaları" ifadesi kullanıldı. Talepler bölümünde ise, "Perakendecilerin savunma mekanizmasını işletebilecekleri ve gerekçelerini açıklayabilecekleri ücrete dayalı olmayan sistemin kurulması için düzenleme yapılmalıdır. Perakendeciye savunma imkanı verilmeden yayın yapan bu tür kuruluşlar hakkında yargısal bir karar olmadan yaptıkları yayın nedeni ile yasaklayıcı düzenlemeler getirilmelidir" denildi.

'Bu durum hiç adil değil'

So Chic Mağazacılık Yönetim Kurulu Başkanı Hakan Sezgin, bu konuyla yakından ilgilenen bir isim. “Bu konu hiç adil değil. ‘Dünyada buna benzer örnekler var’ dediler. Biz bunları çıkardık, inceledik, hiçbir örnek yok” diyor. Sitelere memnuniyetin de yazılması gerektiğini söyleyen Sezgin, “Burada sadece şikayet var. Bazı siteler, müşteriye cevap verebilmemiz için o siteye üye olmamızı şart koşuyor. Tüketici tarafında ise durum bambaşka. Bir müşteri ürün çizik çıktı diye bizi aradı. ‘Paranızı iade edelim, değiştirelim ürünü’ diyoruz. ‘Hem değiştirin, hem de 50 TL’lik hediye çeki verin, yoksa sizi şikayet sitesine bildiririm' diyor. Ekstra ürün talep ediyorlar. Gerçekten çok yorucu bir iş” dedi. Şikayet sitelerinde markalara mutlaka cevap hakkı tanınması gerektiğinin altını çizen Sezgin, “Ben bilerek üye olmuyorum. Niçin böyle etik olmayan bir şeye alet olalım. Müşteriyle iletişime geçip sorun çözmeye çalışıyoruz. Perakende markaları yıllarını bu işe vermiş, yüzlerce insan istihdam ediyor. Belediyeler, kaymakamlıklar,tüketici masaları var. Özel kuruluşlar bizlere nasıl hakemlik yapabilir?" dedi.

'Sisteme girmeyi reddediyoruz'

Şikayet siteleriyle ilgili taleplerini Tescilli Markalar Derneği (TMD) aracılığıyla Ticaret Bakanlığı’na ilettiklerini söyleyen TMD Başkanı İzzet Stamati, sitelerde yayınlanan bazı şikayetlerin haksız yere yapıldığını, sistemde açık bulan bazı tüketicilerin bunu kullandığını dile getirdi. Şirket olarak bu tür sitelere üye olmayı reddettiklerini açıklayan Stamati, “Varsa şikayeti müşteri bizi arıyor. Mail atıyor, biz direkt onları yanıtlıyoruz. Zaten haklı olanlara gereken yapılıyor. Bazı şikayet siteleri bize bir gün cevap verme hakkı tanıyor. Bir gün içinde sorunu çözmezsen hemen şikayeti yayınlıyor. Şikayet siteleri varsa, şikayet edilen varsa, markalara da cevap verme hakkı tanınması lazım, herhangi bir bedel ödenmeksizin” dedi.