Çağrı merkezi sektörü, 15,4 milyar liralık hacme ulaştı
Pandemi döneminde büyümesi hızlanan çağrı merkezi sektörü, 15,4 milyar TL hacme ve 142 bin kişilik istihdama ulaştı. Sektörün hizmet ihracatıyla daha da büyüyeceğini belirten Site Telekom Yönetim Kurulu Başkanı Mustafa Altun, “Büyük şehirlerin yanı sıra Anadolu’da da çağrı merkezlerine yatırım yapılması büyük önem taşıyor.” dedi.
Pandemi sürecinde çağrı merkezleri, markaların müşterileriyle iletişimini sağlayabilmeleri açısından adeta bir can simidi görevini görürken, evden çalışma sistemine en hızlı adapte olabilen sektörlerin de başında geldi. Gelişen teknoloji ve iletişim ağının her geçen gün büyümesiyle birlikte şirketlerin müşterilerine ulaşmada en çok ihtiyaç duydukları sektörlerin başında gelen çağrı merkezleri, salgının etkisiyle yaklaşık iki kat büyüdü. 2019’da 7,5 milyar TL büyüklüğe sahip olan sektör, 2020 yılında 10,9 milyar TL, 2021 yılında ise yüzde 41,3 oranında artışla 15,4 milyar TL’lik hacme ulaştı.
2008’den bu yana sektörde faaliyet gösteren Site Telekom’un Yönetim Kurulu Başkanı Mustafa Altun, çalışan personel açısından baktığında sektörde hızlı bir büyümenin olduğunu belirtti. 2019’da 102 bin olan müşteri temsilcisi sayısı 2020’de yüzde 21’lik artışla 123 bin 345’e, 2021’de ise yüzde 15 artışla 142 bin kişiye ulaştığını bildiren Altun, çağrı merkezlerinin kadın ve genç istihdamın en çok sağlandığı sektörlerin başında geldiğini söyledi.
6 ilde faaliyet gösteriyor
Site Telekom olarak İstanbul genel merkez olmak üzere, Ankara, Adana, Kars, Ağrı ve Iğdır’daki şubelerinde 2 bin 400 kişiyi istihdam ettiklerini bildiren Altun, “Kadın çalışan personel oranımız yüzde 76. Ülkemizin kadınlarına ve gençlerimize iş olanağı sağlayabildiğim için çok mutluyum. Yeni yatırımlarımız ile birlikte ülkemizdeki iş gücü potansiyelini değerlendirerek, çağrı merkezi sektörüne katkı sunmaya devam edeceğiz.” şeklinde konuştu.
Dijitalleşme ve teknolojik altyapılarının gelişmesine yönelik Ar-Ge çalışmalarına devam ettiklerini de anlatan Altun, bu kapsamda ‘Konuşma Analitiği’ teknolojisini hayata geçirdiklerini bildirdi.
Bu teknolojiyle beraber çağrı merkezlerinde yaptıkları görüşmelerin istatiksel ve duygusal analizini yaparak görüşmeleri yazılı hale getirdiklerini belirten Altun, “Bu sayede müşterilerimize olası durumlara karşı daha hızlı bir çözüm olanağı sunuyoruz. Bunun yanı sıra web chat, görüntülü görüşme, Whatsapp gibi son dönemde kullanımına başladığımız çözümlerle iletişim ağımızı genişletiyoruz.” dedi.
Yabancı dilde hizmet artıyor
Çağrı merkezleri sektöründe yabancı dilde hizmet verme oranında da artış yaşandığına dikkat çeken Altun, Türkiye’de 2020’de 10 bin müşteri temsilcisi yabancı dilde hizmet veriyorken, bunun 2021’de 11 bine ulaştığını bildirdi.
Hizmet verilen yabancı dillerin yüzde 51’i Almanca, yüzde 25’i İngilizce yüzde 14’ü Felemenkçe, yüzde 4’ünü Fransızca ve diğer diller olduğunu aktaran Altun, şunları kaydetti: “Yabancı dil öğreniminin artması, ülkenin yabancı yatırımlara merkez olabilecek jeopolitik konumu, ulaşım kaynağı, teknolojik altyapısının güçlü olması ve özellikle son yıllarda pek çok uluslararası şirketin ülkemize yönelimiyle beraber Türkiye’nin yurtdışına hizmet ihracatının hızlanmasını bekliyoruz. Çağrı Merkezleri Derneği’nin açıkladığı verilere göre; ülkemizde 9 bin 800 müşteri temsilcisiyle yurtdışına hizmet ihracatı sunuluyor.”
