Zor kişileri nasıl ikna ederiz?
Yücel UYGUN
DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık
“Bir insanla iletişim kurmak istiyorsanız kendi bildiğiniz dili değil, onun anladığı dili konuşmalısınız.”
Nelson Mandela
Jobs, 1997 yılında CEO olarak Apple’a döndükten kısa bir süre sonra şirketin küresel geliştirici konferansında yeni bir teknoloji paketi hakkında konuşuyordu. Dinleyicilerle gerçekleştirilen soru-cevap kısmında bir kişi, yazılımı ve Jobs’ı sert bir dille eleştirdi. “Şu ana kadar söyledikleriniz çok acı ve açık biçimde ortaya koyuyor ki ne dediğinizi bilmiyorsunuz” dedi.
Jobs saldırıya geçmemişti. Alçak gönüllü bir şekilde yanıt verdi: “Değişime etki etmeye çalışırken başınıza gelen zor şeylerden biri, bu beyefendi gibi insanların bazı konularda haklı olmalarıdır. Hayatta ne anlama geldiğini bilmediğim pek çok şeyin olduğunu canı gönülden kabul ediyorum. Bunlar için özür dilerim… Hataları bulacağız ve onları düzelteceğiz.” Ve bunun üzerine kalabalık salonu alkışa boğdu.
Peki, Jobs gibi zor bir karakter, nasıl oldu da sakin bir şekilde yanıt verdi? Çünkü eleştirmen yorumuna bir komplimanla başladı: “Bay Jobs, siz zeki ve etkili bir kişisiniz…”*
İknaının psikolojisinde ‘sevgi’ kuramı vardır. Bir kişiye kompliman yaptığınızda o kişinin sizi sevme veya fikrinize katılma ihtimali yükseliyor. (Yukarıdaki deneyimde de benzer bir durum söz konusudur.) Yönetim sürecinde personele geri bildirim sunarken de aynı kural geçerlidir; çalışana olumsuz bir geri bildirim sunmadan önce konuşmaya olumlu başlamak, olumsuz olan geri bildirimin kabul edilme oranını yükseltir.
Sanılanın aksine egosu yüksek kişileri yönetmek kolaydır. Mesela pohpohlanmaktan hoşlanırlar, hatta mest olurlar. Sonrasında da iknaa dayalı konularda ikna edecek olan kişi süreci daha kolay yönetebilir. Zor kişileri ikna ederken anlık da olsa gözümüzde büyütmek de fayda getirir. Gerek işletme içinde iletişim kurarken gerek satış sürecinde veya müşteri ilişkilerinde zor kişilerle mücadelede en sık yapılan yanlışların başında, davranışı kişisel algılamak gelir. Durum kişisel algılanmamalıdır. (Tehditkâr, narsist vb. çoğu karakterin öz güvenle ilgili gelişime açık yönünün de olduğunu unutmamak gerekir.) Bu aşamada duygu yönetimini de çok iyi yapmamız gerekir. Aksi halde beden dilimize yansıyan gerginlik, ilgili görüşmenin verimli geçmesini engelleyecektir.
Zorlu kişilerle mücadelede dikkat edilmesi gereken diğer bir unsur, iyi bir dinleyici olmaktır. İyi bir dinleyici olduğumuzda bu tavrımızın karşı tarafa bulaşma ihtimali yüksektir. Etkin bir dinleyici olduğumuzda konuşma ortamındaki güven seviyesini de yükseltmiş oluruz.
Zor kişi kim olursa olsun, iknaa/müzakereye dayalı olan konu önemliyse, ‘hazırlık’ da en önemli faktörlerden biridir. Özellikle avantajsız bir konumdaysak daha çok hazırlık gerekir. Adeta bir satranç oyuncusu gibi davranmak; hamleleri tahmin etmek ve strateji geliştirmek, ikna konusunda ilgili kişiye önemli bir güç kazandırır. Örnek olarak, satış departmanlarında belirli aralıklarda planlı rol-oyun çalışmalarına yer vermek -zorlu müşteriler karşısında- ekibin ikna kaslarını kuvvetlendirecektir. Spor müsabakalarında antrenman ne kadar çok önemliyse, iknaya dayalı konularda ‘hazırlık’ o kadar önemlidir.
-------------
*Jobs’ın hikayesi Adam Grant’ın Harvard Business Review Türkiye Dergisi’ndeki makalesinden alıntıdır.