Yine, tekrar, yeniden, gine

Okurlarım hatırlayacaklardır. Daha önce işletmelerin misyon, vizyon ve değerleri konusuna değinmiştim yine değineceğim için başlığı ‘yine’ diye attım. Konu sıkıntısı çektiğimden veya tekrarda fayda vardır deyişine inandığımdan değil vallahi. Bakıyorum da galiba ben yazıyor ben okuyorum. Son baktığımda işletmeler hala web sayfalarında giriş kapısına asılacak! kalitede misyon vizyon ve değerler başlıklı bazen bir bazen birkaç paragraflık misyon, vizyon ve değerler edebiyatı döktürüyorlar. Aslında bunların bir zararları yoktur. Ziyaretçilerde iyi bir intiba uyandırabilirler, web sayfalarının girişlerinde güzel görünebilirler ve işletme içi eğitim programlarında bir başlangıç oluşturabilirler vs. Faydaları konusunda fazla bir fikrim yok. 

Ne var ki bu misyon, vizyon ve değerler çoğu kez gerçekçi değillerdir. Çünkü bunları gerçekçi yazarsanız,  ama sahiden gerçekçi, olursanız ne iyi bir intiba uyandırırlar, ne web sayfanızda güzel görünürler, zayıf olasılık ama eğitim programlarında başlangıç bile oluşturmayabilirler. Bunların yerine doğru ve sınanabilir bir strateji tanımlayabilirsiniz başka bir şeye ihtiyacınız yoktur. Maalesef bir sürü işletmenin süslü vizyon, misyon ve değerler ifadeleri vardır ama doğru bir stratejileri yoktur.

Bu konuyu işediğim yazıda Türk Hava Yolları’nın web sayfasında bir strateji tanımı olmamasına rağmen 'Sivil Hava Taşımacılığı (SHT) sektöründe Türkiye Cumhuriyeti Devleti'nin Bayrak Taşıyıcısı kimliğiyle; uçuş emniyeti, güvenilirliği, ürün yelpazesi, hizmet kalitesi ve rekabetçi konumu ile tercih edilen, Avrupa'nın önde gelen ve küresel ölçekte faal bir havayolu olmak' şeklinde bir misyon tanımı olduğunu söylemiştim. O sıralar THY işletmesini örnek vermemin nedeni beni hiç de mutlu etmeyen bir deneyimimdi. 

THY’nin günümüzdeki Web sayfasında okumaya vaktiniz varsa politikalar da sıralanmış. Maşallah silahlı kuvvetlerin dahili hizmet talimatnamesi gibi. Emniyet, kalite, hizmette mükemmelliği aramak, güvenlik, iş sağlığı ve güvenliği, eğitim, çevre, enerji sürdürülebilirlik, bilgi güvenliği, müşteri memnuniyeti başlıkları altında on  politika sıralanmış. Hepsi hakkında açıklamalar var. Bazı açıklamalar uzun. En kısalarından biri müşteri memnuniyeti politikası. Diyor ki : “...müşterilerimizin beklentilerini, şikâyetlerini, öneri ve memnuniyetlerini kolaylıkla iletebileceği iletişim imkânları sunarak, ekonomik beklentimiz olmadan müşterilerimizi dikkatle dinleriz…memnuniyetini sağlamak için telafi yöntemlerini uygular, müşteriye ait geri bildirimleri değerlendirir ve çözüm üretiriz… .Faaliyetlerimizle ilgili müşteri şikâyetlerini en doğru şekilde algılama, tanımlama, analiz etme, yönlendirme, çözümler üretme, müşteriye sonuçlarını bildirme süreçlerini; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, gizlilik ve hesap verebilirlik prensipleri doğrultusunda müşteri odaklı…”

Emin olun bu politikalar sayfalarını kim, ne kadar zamanda ve ne zaman yazdı ve kim okuyor ve anlıyor bilemiyorum ama hem okuyanları hem yazanları tebrik ederim. Büyük olasılık bir ekip yazdı. Şu cümlelerde kullanılan sıfatlara bir bakarmısınız: “Faaliyetlerimizle ilgili müşteri şikâyetlerini en doğru şekilde: 

- algılama, 

- tanımlama, 

- analiz etme, 

- yönlendirme, 

- çözümler üretme, 

müşteriye sonuçlarını bildirme süreçlerini: 

- şeffaflık, 

- erişilebilirlik, 

- cevap verebilirlik, 

- objektiflik, 

- gizlilik,

- hesap verebilirlik prensipleri …”

Bu sıfatları birer üşenmeyip açıklasanız elinizde bir ders kitabı olur. Yanlış anlaşılmasın THY’yi eleştirmiyorum. Dünya’nın önde gelen şirketlerinin her birinin buna benzer misyon, vizyon belgeleri var. Söz gelimi, Seattle, Washington merkezli, e-ticaret, bulut bilişim, dijital akış, ve yapay zekâya odaklanan çok uluslu bir Amerikan  şirketi olan Amazon misyon olarak müşterilerine mümkün olan en düşük fiyatlarda, mevcut en iyi seçimler ve azami derecede bir kolaylık sunmaya çalıştığını ileri sürüyor. Kazandığı paraya bakarsanız bizim karşı bakkal İbrahim Efendi’nin söylediği şey onların daha çok işine yaramış zahir.

Bazıları çok iddialı. Muhtemelen çoğunuzun kullandığı Kaliforniya merkezli Mayıs 2003'te kullanıma açılan sosyal iş ağı ve sosyal paylaşım platformu LinkedIn vizyonunu küresel işgücünün her üyesi için ekonomik fırsat yaratmak olarak vermiş. Her ne kadar bizde işsizlik artık bir sorun değilse de! bilmekte fayda var. İş arıyorsanız LinkedIn’e yazılın. 

Bazıları tam doğruyu yazmıyor. San Francisco, Kaliforniya menşeli Amerikan uluslararası ulaşım ağı şirketi Uber hizmetlerini araç çağırma, yemek teslimi, paket teslimi, kuryecilik, yük taşımacılığı olarak sıralıyor ama misyonunu herkesi istediği her yere ulaştırmak olarak veriyor. Neyse siz doğrusunu biliyorsunuz. 

Bazı işletmeler romantik takılıyor. Merkezi kuruluş yeri İtalya'nın Maranello kentinde olan lüks spor otomobili, coupe, süper-spor otomobil, spor otomobil üreticisi olan Ferrari S.p.A., misyonunu “Biz arabaları, İtalyan mükemmelliğinin dünya üzerindeki sembolleri olarak inşa ediyoruz ve bunu hem yolda hem de pistte kazanmak için yapıyoruz. Şahlanan at efsanesini besleyen ve bir “Hayaller ve Duygular Dünyası” yaratan eşsiz kreasyonlar üretiyoruz” diyerek anlatıyor. Vizyonu da “İtalyan mükemmelliğini dünyayla buluşturmak” olarak verilmiş. Hayaller ve duygular dünyasına girmek için ne kadar para gerekiyor bilmiyorsanız öğrenin. On yaşından eski İtalyan mükemmelliği 6-10 milyon falan.

Bazıları misyon ve vizyonlarını başarılarının geçmiş tatsızlıklardan değil de günümüzde olup bitenlerden olduğuna dayandırarak anlatıyor. Günümüzün en ünlü markalarından biri tekstil şirketi olarak kurulmuştu. Ülkesi 1932’de Mançurya sorunu nedeniyle Çin ile savaşa girince işletme bunu fırsat bilerek otomotiv sanayiine kaydı. İlk aracını da 1936’da üreterek savaşa katkılarda! bulundu. İkinci Dünya Savaşı bitince şirket de batma noktasına geldi ama bir başka savaş Kore Savaşı patladı. 1950’de Kuzey Kore’nin Güney’i işgal etmesiyle başlayan savaşta zorlu coğrafya şartları altında savaşmak için gereken küçük boyutlu arazi araçlarına doğan ihtiyaç için ABD’den 5000 adet Jeep BJ siparişi alan Toyota kurtulmakla kalmadı Dünya’nın en büyük ve karlı şirketlerinden biri haline geldi ama misyonu “Değerli ürün ve hizmetlerle en tatmin edici mülkiyet deneyimini sağlayıp daha fazla müşteri çekmek” olarak kaldı. 

Sizin anlayacağınız dostlar misyon ve vizyon güzel laflar, cazip sıfatlarla dolu ama pek işe yaramaz, iddialı, tam doğru, romantik olsa da olmasa da başarının anahtarı falan değildir. Bana sorarsanız (ki sormasanız da söyleyeceğim) daha önce söylemediğim bir şeyi söyleyip bu konuyu kapatayım. Doğru bir strateji için emek verin bu misyon, vizyon ile fazla uğraşmayın. 

Ve: 

Sağlıcakla kalın   

Osman A. Ataç, İşletmecilik Sohbetleri, İş Tanımı, Misyon, Vizyon, değerler ve Duvar Süsleri, DÜNYA Gazetesi, 12 Şubat 2012,