TAV’ın teknolojiyi Türk misafir severliğiyle birleştiren “müşteri-odaklı” iş modeli

Pazarlama dünyası uzun yıllardır “müşteri-odaklılık” kavramını sahiplenmeye çalışır. Bir klişeye dönüşmüş olan terim kurumsal sunumların, reklamların vazgeçilmez parçasıdır. Ancak, çoğu kez bu anlayış sadece sözde kalır. Uygulamaya sıra gelince şirketin kar-odaklı bakış açısı galip gelir. Müşteri giderek ikinci plana atılır. Bunun sonucunda, pazarlama iletişimi gerçeği yansıtmadığı için, hem yatırımların geri dönüşü zayıf olur, hem de müşterilerde hayal kırıklığı yaratılır.

Müşteri ihtiyaçlarını anlayan, onları mutlu etmeye, olumlu deneyimler sunmaya çalışan kurumlarsa bunun ödülünü büyüyerek ve sürekli bir biçimde gelişerek alırlar. Bu yazıda, küresel hizmet sektöründe mükemmel bir marka yönetimi örneği sunan TAV’ın müşteri-odaklı iş modeline ve başarısının gerisinde ki faktörlere odaklanmayı diliyorum.

Küresel hizmet markamız

TAV Havalimanları Holding’in havacılık dışı faaliyetlerini yöneten, misafir ağırlama “hospitality” alanındaki gelirlerini yaratan en güçlü iştiraki olan TAV İşletme Hizmetleri yılda 5 milyon yolcuya dokunan başarılı bir küresel marka.

19 ülkede 70’e yakın yolcu salonu işleten kuruluş, Türkiye’nin yanı sıra Avrupa, Orta Doğu, Kafkaslar ve Orta Asya, Afrika ve Amerika Kıtası’nın tüm bölgelerinde faaliyet gösteriyor. 10 yılı aşkın bir süredir TAV Passport sadakat programıyla üyelerine dünyada 400’den fazla özel yolcu salonundan yararlanma imkânı sunuyor.

40 farklı ülkeden, 24’ün üzerinde farklı dil konuşan kişileri bir araya getiren TAV, çok sesli ve kapsayıcı bir iş kültürüne sahip. Bunun ödülünü de, bulunduğu her ülkede büyüyerek ve faaliyetlerini yaygınlaştırarak alıyor.

Geçtiğimiz hafta Milas-Bodrum Havaalanı’ndaki TAV Özel Yolcu Bekleme Salonunun “Relansmanı” için bir araya geldiğimiz TAV İşletme Hizmetleri CEO’su Güçlü Batkın’la TAV’ın sadakat programları ve yatırımları hakkında konuştuk. TAV’ın başarısının gerisindeki 7 ögeyi aşağıda özetliyorum:

TAV marka yönetiminde neleri doğru yapıyor?

1) Kesintisiz yatırım

Yılda yaklaşık 5 milyon yolcuya dokunan TAV İşletme Hizmetleri başarılı bir seyahat deneyimi markası. Kuruluş, TAV tarafından işletilen havalimanlarında ticari alan tahsisi, reklam ve tanıtım alanlarının kiralanması, “Primeclass” Yolcu Karşılama ve Uğurlama Hizmetleri, Özel Yolcu Salonu İşletmeciliği, TAVPORT.COM Seyahat Portalı, “TAV Passport” Kart Üyelik ve Sadakat Programı, “Primeclass” Lounge Card ve LoungeMe hizmetlerini sunuyor.

TAV sürekli bir biçimde yaptığı yatırımlarla dikkat çekiyor. Başarılarıyla pek çok ödül kazanıyor. Örneğin, son dönemde uluslararası hava taşımacılığı derecelendirme kuruluşu Skytrax’in değerlendirmesinde Muscat Primeclass Lounge, Orta Doğu bölgesinin ‘En İyi Bağımsız Havalimanı Özel Yolcu Salonu’ seçildi. Ankara, İzmir, Riga & Tiflis, New York Primeclass özel yolcu salonları “COVID-19 Havayolu Özel Yolcu Salonu Hijyen ve Güvenlik Derecelendirmesi’nde en yüksek kategori olan 5 yıldız aldı.

2) Küresel yaklaşım

TAV rotasını küresel pazarda büyümeye çevirmiş bir biçimde, küresel tüketici eğilimlerini yakından takip ediyor. Araştırmalarla yolcuların beklentilerini ve değişen trendleri gözlemliyor. Hizmetlerini bu doğrultuda geliştiriyor. Yerel beklentileri anlıyor.

Geniş bir coğrafyada hizmet verdiği için, gelişmeleri aynı anda mikro ve makro ölçekte değerlendirme becerisine sahip. Çevik ve hızlı iş yapma biçimiyle, pandemi döneminde de yatırımlarına devam eden kuruluş, böylece rekabet gücünü daha da artırmayı başardı.

3) 360 derece hizmet anlayışı

TAV Passport, kullanıcılarına havalimanı transfer hizmeti, şehirlerin popüler restoranlarında vale hizmeti, yeme -içme ve alışveriş alanında indirimler ve günlük yaşamlarına değecek noktalarda özel kampanyalar sunuyor. Böylece hizmet alanını havalimanı dışına da taşıyor.

Güçlü Batkın şirketin en büyük hedefini, “misafirlerine seyahate dokunan her alanda, uçuş öncesi ve sonrasını kapsayan, uçtan uca konforlu ve ayrıcalıklı, kesintisiz bir deneyimi sunmak” olarak tanımlıyor.

TAV’ın Primeclass markası özel yolcu salonlarında, pandeminin başından beri misafirlerine, temas edebilecekleri tüm yüzeylerde ve yiyecek-içecek ikramlarında en üst seviyede hijyeni sağladığı için Skytrax’ten iki ödül kazandı. Böylece, TAV İşletme Hizmetleri, hijyen ve sağlık standartları konusunda dünyanın en saygın ödüllerini sektöründe alan ilk şirket oldu.

4) Teknolojiye yatırım

TAV İşletme Hizmetleri aynı zamanda bir teknoloji şirketi gibi çalışıyor. Verileri analiz ederek, ihtiyaçları önceden tahmin edebiliyor. Son dönemde, daha hızlı ve daha güvenli bir seyahat deneyimi sunmak için TAV Passport App uygulamasını başlatan kuruluş, kişiselleştirilmiş hizmetlerin entegrasyonu sayesinde hizmet kalitesini ve hızını daha da artırmayı hedefliyor.

Farklı fazlarda hayata geçecek ve sürekli yenilenecek özellikleri ile uygulama, üyelerine Fast Track ve lounge noktalarında temassız teknolojilerin kullanımı, rezervasyonı ve satınalma taleplerini mobil olarak yönetme imkanı sunuyor.

5) Kişiselleşmiş hizmetler

TAV “Primeclass “markasıyla, havalimanında yolcularına seyahat öncesi ve sonrasında, profesyonel personeli tarafından verilen Assist-CIP-VIP seçenekli asistanlık hizmetini sunuyor. Primeclass ile yolculuklarında özel ilgi isteyen (engelli, refakatsiz çocuk, transit, vb.) konukların beklentileri hızlı bir biçimde karşılanıyor.

Salonlarında her damağa hitap eden yeni ve zengin bir menü oluşturan kuruluş, yolcu beklentilerine uygun olarak göre daha fazla vegan, glütensiz ürün ve bu tipte alternatiflere yer vermeyi planlıyor. Şirket aynı zamanda iç ve dış hatlarda yer alan tüm lounge’larında menülerine yerel lezzetlere uygun alternatifler ekliyor.

6) Özgün deneyimler

TAV İşletme Hizmetleri, Primeclass özel yolcu salonlarında önemli sanatçıların eserlerinin sergileneceği bölümler açarak sanatı havaalanlarına taşıyor. Ünlü sanatçıların eserlerini misafirleriyle buluşturan şirket bu projesini ilk önce Gürcistan Tiflis Havalimanı’nda başlattı. İkinci durak; Umman Muscat Uluslararası Havalimanı oldu. Musat’ta Arap resim sanatının önde gelen kadın ressamlarından Alia Al Farsi’nin eserleri sergileniyor.

Bu projenin üçüncü basamağı Bodrum Primeclass Lounge’da başladı Türk resim sanatının önemli isimlerinden Devrim Erbil ile bir iş birliği gerçekleştiren kuruluş, Erbil’in dünyanın en önemli müzelerinde sergilenen çeşitli dönemlerine ait eserlerini Haziran ve Temmuz ayları boyunca Bodrum Havaalanı Primeclass Lounge‘da sanatseverlerle buluşturuyor. Şirket yakın zamanda bu projeyi New York ve Paris’teki salonlarında da hayata geçirmeye hazırlanıyor.

7)  Sürdürülebilirlik

TAV sürdürülebilirlik ilkelerine bağlı bir biçimde çalışıyor. TAV İşletme Hizmetleri CEO’su Güçlü Batkın yaklaşımlarını “Büyümeyi sürdürürken bunu operasyonlarımızın çevre üzerindeki etkilerini en aza indirerek ve ilişkide olduğumuz toplulukların kalkınmasına destek vererek yapıyoruz” cümlesiyle ifade ediyor.

Batkın’ın verdiği bilgiye göre TAV 2030’a kadar tüm havalimanlarını karbon-nötr hale getirecek. Halen Antalya, İzmir ve Ankara havalimanları karbon nötr konumda çalışıyor. Medine, İzmir ve Bodrum’da kullanılan elektrik güneş enerjisinden üretiliyor. Kuruluş kapsayıcılık konusuna da büyük önem veriyor. TAV Yönetim Kurulu’nda kadın üye oranını yüzde 25’in üzerine çıkmış durumda.. Altı havalimanını kadın genel müdür yönetiyor.