Satışta aşırı empatiden kaçınmak…
Yücel Uygun - SERBEST KÜRSÜ
“Bilgeye sormuşlar, ‘Zehir nedir?’ diye.
Bilge, ‘İhtiyacından fazla olan her şey zehirdir” demiş.
Empati, satış başarısının olmazsa olmaz en önemli iletişim yöntemidir. Müşterilere kendilerini değerli hissettirir. Empati olmadan satış yapmaya çalışmak ise, ‘duygulara hitap etmeyen’ beyhude bir çabadır. Şüphesiz ki günümüzde bazı satış çalışanları güçlü empati duyguları sayesinde daha fazla satış başarısı elde edebiliyor. Fakat fazla empati yapıldığında, ilgili çalışanın zihninin gereksiz yere yorgun düşmesine sebep oluyor. Psikolog Elaine Aron, ‘Hayli Duyarlı Kişi’ kitabında insanların yaklaşık olarak yüzde 20’sinin hassas bir ruha sahip olduğunu söylüyor. Benzer bir oranı satış çalışanlarında da görmek mümkündür. (Satış gücü eğitimlerimde yaptığım anketler bu oranı doğruluyor.)
Her şeyin fazlasının zarar olduğu gibi, aşırı empati de bizlere zarar getiriyorsa, ‘satış mesleği özelinde’ bunlardan kurtulmanın yollarını tecrübelerime dayanarak paylaşmak istedim.
- Tanıtım aramalarında çekingen davranmak
“Karşı tarafı rahatsız eder miyim” düşüncesiyle arama yapmaya çekinen satış çalışanları az değildir. (Tabii ki aramalar KVKK çerçevesinde yapılmalıdır.) Satış çalışanı, ürünün/hizmetin faydalarına odaklandığında, insanların/şirketlerin ihtiyaçlarını gidermeye çalıştığını düşündüğünde bu olumsuz duygusal sarmaldan kurtulabilir. Ve bazı insanların aşırı tepkilerini, kişisel almamak gerekir. “Ben en iyi şekilde işimi yapmaya çalışıyorum” düşüncesi de ilgili çalışana fayda sağlayabilir.
- Herkesi memnun etmeye çalışmak
Sanıyorum hayli duyarlı çalışanların en büyük sınavlarından biri, herkesin memnun edilemeyeceği konusu olabilir. Çalışan tabii ki müşteri/insan odaklı olacaktır; bu ayrı bir sayfanın konusudur. Fakat bazen -sınırları aşırı derecede zorlayan- niyetleri pek de iyi olmayan (aşırı pazarlıkçı, tatmin duygusu zayıf, alaycı vb.) insanlarla karşılaşabilir. Bu aşamada ‘iyi niyet çerçevesinde’ elinden gelen maksimum çabayı sarf etmek sonrasında işi artık akışa bırakmak gerekir.
- Diğerlerine üzülmek
Satış çalışanı, ‘biz bilinci’ yaklaşımıyla hareket etmeli ve salt kendi hedeflerine odaklanmamalıdır. Bu takım olabilmenin önemli bir kuralıdır. Gerektiğinde çalışma arkadaşlarına ve yöneticisine yardım elini uzatabilmelidir. Fakat başkalarının duygularının sorumluluğunu almaktan kendini korumalıdır. Hedefi tutturamayan veya hata yapan arkadaşına veya yöneticisine -iş akışını engelleyecek şekilde- üzülmek, ilgili çalışanın görev ve sorumluluklarını aksatmasına sebep olabilir. Çünkü satış mesleği, ‘berrak bir zihin’ yapısı gerektirir. Unutulmamalıdır ki, bazı başarısızlıklar, başarıya giden basamaklardır.
- Hata sonrasında kendini suçlamak
Malum hata insanlara özgü bir durumdur. Adı üstünde, istenmeden yapılmıştır. Gerçekleşen hata sonrasında ders çıkarmanın ötesinde gereksiz bir kendini suçlama duygusuna kapılmak (o satış benim yüzümden kaçtı vb.) çok sağlıklı bir yaklaşım değildir. Hafif bir suçluluk duygusu, daha temkinli davranmamızı sağlayabilir fakat fazlası öz güven kaybı oluşturur. Tabii ki bu aşamada liderlere de büyük bir görev düşüyor. Sevgi kültüründe çalışan biri, hata sonrasında büyük olasılıkla kendisini yetersiz olarak hissetmeyecektir. Kimsenin dört dörtlük olamayacağını hatırlatan güzel bir atasözümüz de vardır: “Kusur, insanın imzasıdır.”
- Hayır diyememek
Rahmetli hocam, Doğan Cüceloğlu’nun çok güzel bir sözü var: “Hayır demesini bilmeyen kişinin 'evet'inin de anlamı yoktur.” Duyarlı çalışanların yine en büyük sorunlarından biri, hayır diyememeleridir. Çünkü başkalarını incitmek istemezler. Sınırlarımız, öz saygımızı koruyabilmemiz açısından son derece önemli bir kavramdır. Ve sınırlarımızı koruyamadığımız zaman biz zarar görürüz. Bir de burada asıl önemli olan üslubumuzdur. İnsanlarla olan iletişimimizde duygular söz konusu ise, ne söylediğimizden ziyade nasıl söylediğimiz daha önemlidir. Doğru şekilde -karşı tarafı incitmeden- hayır demeyi öğrendiğimizde bu konuda önemli bir aşama kaydetmiş oluruz. Ve yine Doğan hocamızın ‘Savaşçı’ kitabından bir alıntı çok güzel bir şekilde özetliyor bu konuyu…
''Savaşçı şunun farkındadır: ‘Hayır’ demesini bilemeyen kişi güçsüz kişidir. Kendi yaşamlarının liderliğine soyunmuş kişiler, ‘hayır’ ve ‘evet’ kelimelerinin tam-eksiksiz-tüm birer cümle olduğunu bilirler. ‘Hayır’ ve ‘evet’leriyle savaşçı, hem kendinin hem de ilişki içinde olduğu insanların sınırlarına saygılıdır.''
Kısaca ‘empati’ insanlarla olan iletişimimize ahenk katan çok önemli bir duygudur. Fakat doz aşımı olduğunda üzerimize gereksiz bir yük bindirmiş oluruz. Empati konusunda ölçülü davrandığımızda kendimizi çok daha iyi hissederiz.