Satış sürecinde ‘doğru itiraz’ı nasıl ortaya çıkarabiliriz?

Yücel UYGUN

DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık 

“İtirazın doğru olması, potansiyel müşteriniz ile yakaladığınız frekans, verdiğiniz güven ve yaklaşımınız ile ilgilidir.’’

Satış mesleğinin en önemli konularından biri, görüşmelerde ortaya çıkan itirazlardır. Düşünmek istiyorum, ortağımla/eşimle konuşacağım, pahalısınız, bütçe ayıramayacak durumdayız vb. Peki, ortaya atılan bu itirazlar gerçek midir? Satış sürecinde gerçek itirazı ortaya çıkarmak, müşteri ile geliştirilen iletişimin kalitesine bağlıdır. Doğru itirazı bulmadan itirazı yenmeye çalışmak, beyhude bir çabadan ibarettir. Ve günümüzde satış görüşmelerinde ortaya çıkan itirazların birçoğu sahtedir. Satış temsilcisinin, doğru itirazı alabilmesi için iletişim sürecinde dikkat etmesi gereken bazı unsurlar aşağıdaki gibidir.

- Güven

Satış sürecinin başından sonuna kadar, müşteriye olan yaklaşımımız, beden dilimiz, mimiklerimiz, ses tonumuz, kısaca iletişim kalitemiz, müşterinin zihninde güven duygusunu oluşturur veya oluşturmaz. Özellikle iyi bir dinleyici olmak, güvene dayalı iletişimin oluşmasında en önemli faktörlerin başında geliyor. Ve güvendiğimiz insanlara doğrularımızı veya sırlarımızı anlatma eğilimimiz daha yüksektir. Dolayısıyla satış görüşmesinde güven ortamı oluşturmak, doğru itirazın ortaya çıkmasında kilit rol oynar. (Bknz: https://www.ekonomim.com/kose-yazisi/satis-mesleginde-musterinin-guvenini-nasil-kazaniriz/449251)

- Samimiyet

Samimiyet, tüm iletişim süreçlerinde özellikle aranan bir özelliktir. Satış görüşmelerde içten bir tutum sergilemek, iletişim kalitesini çok önemli bir oranda yükseltir. Ayrıca içten davranmanın, ikanın psikolojinde de önemli bir yeri vardır. İçten bir sunum yapan satış temsilcinin karşı tarafı ikna etme olasılığı çok daha yüksektir. Ve görüşmelerde çoğunlukla, samimi bir yaklaşım, karşı tarafın da samimi davranması için zemin oluşturur, dolayısıyla da satış temsilcisinin doğru itirazı yakalama ihtimali yükselir.

Satış mesleğinde samimiyet bazen içten bir gülümsemedir, bazen satış görüşmesini zorlaştırsa da doğruları söylemektir veya davranışlarda tutarlılıktır… ama kesinlikle mesleki ün kazanmak açısından iyi bir şeydir.

- Frekans

Satış temsilcisi, sayısız müşteriyle görüşür ve her birinin farklı özelliğe sahip olduğunu düşünürsek, farklı müşterilerle iletişim frekansı yakalamak çok kolay değildir. Önemli bir ölçüde duygusal zekâ gerektirir. Farklı müşterilerle yakalayabildiğimiz frekans, satış iletişiminde bir ahenk oluşturur. Ve bu da doğru itirazın ortaya çıkmasında en önemli yaklaşımlardan biridir. Müşterilerle ortak nokta bulma, onların farklı olan karakterlerine yönelik uygun olan iletişim stratejisini geliştirme, diğer bir deyişle onların dilinden konuşmak, satış görüşmelerinde frekans yakalamak konusunda önemli faydalar sağlayacaktır. Ve yakaladığımız bu frekans da, karşı tarafın doğru itirazı sunma olasılığını yükseltecektir.    

Yukarıdaki başlıklar çerçevesinde düşünürsek, konu yine etkin iletişime geliyor. Ve bir çalışanın etkili bir iletişime sahip olduğunu, farklı karakterlerle geliştirebildiği/oluşturabildiği sohbet ortamından ve yakalayabildiği frekanstan anlayabiliriz. Yukarıdaki iletişim stratejilerini oluşturmuş bir çalışan, müşteri adayından mutlaka doğru itirazı mı alır? Bu sorunun bendeki yanıtı hayırdır. Fakat doğru itirazı duyma olasılığı önemli ölçüde yükselir. Ve buna bağlı olarak da doğru bir itirazı yenmeye çalışan bir satış temsilcisi, boşuna zaman kaybetmemiş olacaktır. Ve doğru itirazı yakalamak, ilgili itiraza karşı doğru iletişim stratejisini geliştirmenin yanında, satış sürecini ölçme aşmasında da elimizde doğru verilerin olmasını sağlar.