Satış mesleğinde ‘karşılıkta bulunma’ kuralı nasıl çalışır?
Yücel Uygun
DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık
İknanın psikolojisinde karşılıkta bulunma kuralı diye bir kavram vardır.* Herhangi bir kişiye bir iyilik yaptığımızda veya bir hediye verdiğimizde -karşılık beklentisi içinde olmasak dahi- ilgili kişinin zihninde “ben de onun için bir şeyler yapmalıyım” düşüncesinin oluşma ihtimali yüksektir. (Bir kek delisi olduğum için benim aklıma ilk önce komşulara giden kek tabakları gelir. Ve o tabaklar zinhar boş dönmez.) Başka bir örnek vermek gerekirse hepimizin, bir perakende mağazasından sadece çalışan, güler güzlü veya çok emek verdi diye bir şeyler satın almışlığımız vardır. Bunun sebebi, yazının başlığında olan ‘karşılıkta bulunma’ kuralıdır. Çünkü çoğu zaman ebeveynler, çocuklarını bu konuda duyarlı bir şekilde yetiştirirler.
Satış mesleğinde, karşılıkta bulunma kuralına örnek olarak aşağıdaki yaklaşımların gösterilmesi ilgili satış çalışanına önemli ölçüde rekabet avantajı sağlar.
İlk izlenimde öne çıkan yaklaşımlar
- Tebessüm ve samimiyet: Satış mesleği ile ilgilenen hemen herkes bilir ki, samimi gülümseyen bir yaklaşıma sahip olan satış temsilcileri karşı taraf üzerinde duygusal bir iz bırakır. Ve müşteriler perakende veya kurumsal satış fark etmeksizin, bu tarz satış temsilcilerinden bir şeyler satın almak için daha istekli davranırlar.
- Yardımseverlik: Bugün herhangi bir şey satın almak istediğimizde ilgili ürüne/hizmete yönelik sorularımız olur. Satış temsilcileri, bu soruları yardımseverlik ve içtenlikle veya daha nötr/ilgisiz bir şekilde yanıtlayanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Ve hepimiz ‘özgeci’ davranışa sahip olan kişilerden bir şeyler satın almaya daha çok istek duyarız.
- Müşterinin fiyatı düşük bir ürün/hizmet satın alması: O yüz ifadesini hatırladınız mı?.. Bireysel veya kurumsal satış olsun fark etmez, müşteri kayda değer bir alışveriş yapmadığında birçok satış çalışanı tatminkâr olmayan isteksiz bir tutum sergiler. Müşterinin de bir daha aynı yerden alışveriş yapmakla ilgili hevesi kaçar. Oysa belki bir dahaki satın alımı yüksek tutarlı bir ürün veya hizmet olacaktı… Satış çalışanlarının yardımseverlik yaklaşımları koşulsuz olmalıdır.
Sorun çözmede öne çıkan yaklaşım
Bazen müşteriler bir şeyler satın almak için değil, kullandığı ürün hizmetle ilgili soru sormak için veya arıza durumlarında ilgili işletmenin kapısını çalar. Bu aşamada da büyük resmi gören çalışanlar, bir kazancı olmasa dahi müşteri adayına yardımcı olmaktan imtina etmezler.
Satış sonrası hizmet
Kabul etmeliyiz ki, birçok işletme veya satış çalışanı bu konuda sınıfta kalıyor. Bir şeyler satın aldıktan sonra ilgili çalışanla tekrar iletişim kurduğumuzda maalesef çoğu zaman başlangıçtaki ilgiyi göremiyoruz. Satış sonrası da müşteri/hizmet odaklı davranan şirketlerin/çalışanların şüphesiz ki müşteri sadakat oranı yüksek olacaktır. Burada da karşılıkta bulunma ilkesi devrededir.
Müşterilere sunulan hediyeler
Diyelim ki müşteri 3-4 yıldır sizden satın alıyor. Ve gelecek sene farklı bir tedarikçi bulmak konusunda istekli gibi… Müşteriye sunulan ilgi çekici bir hediye veya yapılan bir jest, müşterinin tekrar sizden bir şeyler satın alma ihtimalini yükseltiyor.
Müşteri şikâyetleri
Müşteri deneyimi sürecinin en can alıcı noktalarından biri müşteri şikâyetleridir. Günümüzde bilinçli olan müşteri, kendisini yarı yolda bırakan kuruluşlardan bir daha bir şey satın alırken elli kere düşünür veya yanından dahi geçmez. Her bir müşteri şikâyeti özenle ele alınmalı, güçlü bir empati duygusu ile sorunun çözülmesi için maksimum çaba gösterilmelidir. Şikâyeti çözülen müşterinin ilgili firmaya olan sadakatinin -diğer müşterilere göre- önemli bir şekilde yükseldiği unutulmamalıdır. Müşterinin zihninde şu düşünce oluşur: “Sen bana zor zamanımda yardım ettin, ihtiyaç durumunda ben de senden bir daha satın alırım…”
Yukarıdaki yaklaşımlara daha birçoğunu ekleyebiliriz; kolay ulaşılabilir olmak, satış sonrası müşterilerle geliştirilen arkadaşlık/dostluk ilişkileri, beklentilerin ötesinde müşteri deneyimleri yaşatmak vb. Hepsinde karşılıkta bulunma ilkesinin çalışma ihtimali yüksektir. Tabii ki yukarıdaki yaklaşımlar doğal bir şekilde-manipülasyondan uzak- özgecilik ilkesi çerçevesinde gerçekleşmelidir. Bu aşamada ise beden dilimizin ifade şekli, karşı tarafa doğru yaklaşım gösterdiğimizin bir kanıtı niteliğinde olacaktır.
Bazı bireyler, insanların ihtiyacını gidermek, onlara hizmet etmek ve yardımseverlik konularında doğuştan gelen bir yaklaşımla -özgeci bir şekilde- hareket ederler. Bu sebepten dolayı, satış mesleğine yönelik işe alımlarda bu tarz yaklaşımları sergileyen çalışanlara öncelik verilmesi, ilgili işletmenin müşteri memnuniyeti oranını yükseltecektir.
*Psikolog Robert Cialdini- İknanın Psikolojisi