Satış mesleğinde duygulara hitap etmenin gücü

Yücel Uygun

DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık

“Müşterilerin duygularına hitap eden çalışanlar, onlar üzerinde güzel izler bırakırlar. Ve bu yaklaşım, çalışanların sürdürülebilir mesleki başarı geliştirmesinde önemli bir güce sahiptir.”

Duygular, satış ve pazarlama konularının en önemlileri arasında yer alıyor. Çünkü neredeyse tüm satış süreçlerinde satın almaların çoğu duygulara bağlı olarak gerçekleşiyor. Aristo da bunu yaklaşık 2300 sene önce dile getirmiş: “İknaya dayalı olan konunun, mantıklı olması, etik/güvenilir kaynaklara dayanması ve duygulara hitap etmesi gerekir.” Tüm pazarlama süreçlerinin duygulara hitap etmesinin yanında, satış gücünün de bunu desteklemesi tutarlılık açısından son derece önemli bir yaklaşım olacaktır.

Etkin bir şekilde uygulandığında -karşı taraf üzerinde oldukça pozitif izler bırakabilecek-, satış gücü çalışanlarını mesleğin zirvesine taşıyabilecek, bazı yaklaşım modelleri aşağıdaki gibidir:

- İlk izlenim aşamasında dostane bir tutum sergilemek

Satış sürecinde ilk izlenimin etkisi çok büyüktür. Satış görüşmelerinin hemen hemen hepsinde, ilk izlenimin etkileyici olması, görüşmenin kalitesini ve sonucunu belirleyen çok ama çok önemli bir faktördür. Satış gücü çalışanının, bunu bilerek hareket etmesi, ilk izlenim aşamasında satış yapma isteğini kısa süreliğine bir kenara bırakması, dostane bir tanışma tutumu sergilemesi, mevcut iletişimin güvenle ilerlemesini sağlar. Ve etkin satışın temeli bu kısımda atılmış olur. Bu ilk izlenim ne kadar çok iyiyse -ve tabii ki ürün/hizmet kalitesinin bu süreci desteklemesi halinde-, müşterinin zihninde, “Evet biz sizinle çalışabiliriz” algısı oluşturur.

- Müşterinin ihtiyacı olan -iş tanımının dışında kalan- bazı konularda inisiyatif alıp destek sunmak

Her sektörde veya firmada bu tarzda yardımsever çalışanlar görmemiz mümkündür. Yardımsever olmayan çalışanlar ise, müşterinin bu isteğini -işletmeye veya çalışanın kendisine herhangi bir yan etki oluşturmamasına rağmen- bilinçli bir şekilde yerine getirmezler. Şaşırtıcı olan bu yaklaşıma hemen hemen hepimiz denk gelmişizdir. Ve bu tarz yaklaşımlar, müşteriyi veya müşteri adayını irite edebiliyor. Oysa bu tarz durumlarda çalışan, inisiyatif alıp müşteriye destek olduğunda hem kendisi mutlu oluyor hem de müşterinin zihninde olumlu bir algı oluşturabiliyor.

- ‘Empati’yi satış öncesi ve sonrası tüm sürece yaymak

Müşterilerin zor zamanlarında onların gerçekten yanında olmayı başaran çalışanların sayısı çok fazla değildir. Müşterinin sorununu kendi sorunu gibi sahiplenmek, satış sonrası müşterilerle gerçekten ilgilenmek, kolay ulaşılabilir olmak, yazışmalara gereken sürelerde geri dönüş yapmak empatisi kuvvetli çalışanların özelliklerinden bazılarıdır. Ve empati özelliği gelişmiş çalışanlar, müşterilerin zihninde en çok olumlu iz bırakan temsilcilerdir. Örnek olarak, içtenlikle çözülmüş bir şikâyeti, kolay kolay hiçbir müşteri unutmaz.

- Son intibaya önem vermek

Görüşmenin sonucu ne olursa olsun, karşı taraf üzerinde olumlu bir son intiba bırakan satış çalışanı, bu tutumu sayesinde gelecekte daha çok potansiyel müşteri elde eder. Çünkü bugün satın almayan kişi, gelecekte bir gün satın alabilir. Her koşulda pozitif bir son intiba, geleceğe yatırım yapmak demektir. Fakat birçok çalışan, bu aşamada amatörce tavırlar sergiler ve gelecekteki fırsatları da kaçırmış olur.

- Kolay ulaşılabilir olmak ve satış anındaki dostane yaklaşımı sonrasında da devam ettirmek

Herhangi bir işletmeden ürün veya hizmet alırken genellikle satış çalışanları ilgi göstermeye çok meraklılardır. Fakat bu dostane yaklaşımı satış sonrası da devam ettiren çalışanların sayısı yine fazla değildir. Vizyon sahibi olmayan birçok çalışan, satış sonrası süreçte, başta gösterdiği yaklaşımdan uzaklaşabiliyor. Ortaya çıkan bu durum ise, müşterinin zihninde “Satış yapana kadar bana iyi davrandılar” düşüncesini oluşturuyor. Hemen hemen hepimizin böyle bir anısı vardır. Kolay ulaşılabilir olmak da müşteri memnuniyeti için son derece önemlidir. Eğer müşteri ürün/hizmet satın aldıktan sonra da henüz satın almadan önceki hızda yetkili kişiye ulaşabiliyorsa, bu tutarlılık, ilgili işletmenin/çalışanın güven ve memnuniyet derecesi artıracaktır.

Bir satış çalışanının yukarıdakiler ve benzeri yaklaşımları gösterebilmesi için ‘etkin iletişim’ sanatına hâkim olması gerekir. Bu da ancak işletme içinde doğru personel istihdamı sağlanarak ve düzenli bir eğitim sistemi oluşturularak mümkün olacaktır.