Robotik konuşma tarzları, dostane bir yaklaşıma nasıl çevrilebilir?
“Etraflıca çalış, doğru bir şekilde araştır, dikkatlice düşün, düşündüklerini gözden geçir; ciddi ve samimi bir şekilde uygula.” Konfüçyüs
Şimdiye kadar hemen hepimiz, telefonda robotik konuşan bir çalışandan ürün/hizmet sunumu dinlemişizdir. Ve bunlar bizler için iyi bir deneyim olmamıştır. Bu tarz telefon konuşmaları müşterileri ikna edemediği gibi, hattın diğer ucundaki dinleyici bir an önce konuşmanın bitmesini bekler. Ve bu işin sonunda ilgili işletme/marka önemli oranda müşteri memnuniyetsizliği ve gelir kaybı yaşar. Çünkü ‘ikna’nın ana konusu duygulardır. Ve robotik bir konuşma tarzı ile müşterilerin duygularına hitap etmek pek mümkün değildir.
Müşterilerin gözünde özgün bir yer edinmek isteyen şirketler/markalar aşağıdaki adımları uyguladığında daha iyi bir hizmet kalitesinin ortaya çıkma ihtimalini önemli bir oranda yükseltmiş olurlar.
Doğru personel istihdamı
Tüm yönetim süreçlerinin en önemli adımlarından biri, doğru personelin istihdam edilmesidir. Ve satış veya çağrı merkezi çalışanlarında aranılan en önemli özelliklerinden birinin, ‘insanların isteklerini/ihtiyaçlarını gidermekten memnuniyet duyan bir yaklaşım’ olması gerekir. Empatisi yüksek bir çalışan, müşteri şikayetlerini gidermek konusunda da akranlarına göre çok daha hassas davranacaktır. Bazı çalışanlar sorun çözmek, analitik düşünmek vb. birçok konuda başarılı olabilir fakat bu, müşteriye kendisini değerli hissettirecek etkin bir iletişimle birleşmezse, verilen hizmet önemli bir ölçüde yarım kalmış demektir. Yetenek ancak, karşı tarafa değer veren bir yaklaşımla birleştiğinde, müşteride yeteri kadar tatmin duygusu oluşturur.
Doğru eğitim
Günümüzde birçok çalışan, işe başlarken doğru oryantasyon programı ve eğitim alamadığı için, mevcut potansiyelinin altında çalışmaktadır. Özellikle müşterilerle direkt temas halinde olan personelin, düzenli bir eğitim sistemi içinde yer alması, müşteri memnuniyeti ve marka imajını önemli bir oranda yükseltir. Ve özellikle Y ve Z kuşağının kendi gelişimlerine çok önem verdiğini ve eğitim almak konusunda istekli olduklarını da unutmamamız gerekir.
Etkin liderlik
Liderlik sadece tepe yönetim kademelerinde aranan bir özellik değildir. Satış veya çağrı merkezi yöneticisinin etkin liderlik yaklaşımı konusunda donanımlı olması da müşterilerin memnuniyet süreçlerini etkileyen çok önemli bir unsurdur. Kendisini mutlu hissetmeyen bir personelin, müşterileri mutlu etmesini beklemek, enerjiyle ilgili bir sorunu olan cihazın çalışmasını beklemeye benzer. Bu sebepten çalışanların, yaptıkları işe bir anlam yükleyebilmesi konusunda, birim yöneticilerine de önemi bir görev düşüyor. Ve gerçek liderlerle çalışan bireylerin daha mutlu çalıştıklarını kesinlikle göz ardı etmememiz gerekir.
Takip sistemi
Şüphesiz ki yönetim süreçlerinin en önemli kısımlarından biri de takiptir. Müşteri geri bildirimleri, 360 derece performans değerlendirmeleri, belirli sıklıkta arama kayıtlarının dinlenmesi vb. müşteri memnuniyetini ölçen yöntemlerin etkin bir şekilde kullanılması ve personele belirli aralıklarda geri bildirim sunulması da olmazsa olmaz ilkelerden biridir. Ve geri bildirimin her zaman yapıcı olması, koçluk/mentorlük yaklaşımları içermesi de diğer önemli bir husustur. Ayrıca başarılı olan personel, mutlaka takdir edilmeli veya ödüllendirilmelidir.
Ekip motivasyonu
Ekip motivasyonu sağlamak, etkin liderliğin içinde yer alan en önemli maddelerden biri olduğu için -ve birçok ekip yönetiminde, takdir uygulamaları yetersiz olduğundan dolayı- ayrı bir başlık atma ihtiyacı hissettim. Ekibin motive edilmesi, tüm departman yöneticileri için önemlidir, fakat müşterilerle direkt temas halinde olan personeli yöneten liderlerin, bu konuya ekstra bir önem vermesi gerekir. Satış ve müşteri ilişkileri yöneticisinin, başkalarında bir motivasyon oluşturabilmesi için, öncelikle kendi enerjisinin daima yüksek olması gerekir. Ve ekip motivasyonu ve çalışan bağlılığı deyince akla gelen en önemli unsurlardan biri ‘takdir’dir. Personelin küçük başarı kırıntılarını dahi görmek ve onlara geri bildirimde bulunmak -bazen gerekli durumlarda küçük hediyeler sunmak- ilgili çalışanların kendilerini değerli hissetmesi bakımından önemlidir. (Ekip motivasyonu için bknz: https://www.ekonomim.com/kose-yazisi/satis-ekiplerinde-motivasyonun-onemi/443676)
Günümüzde farkına varan bazı işletmeler, personeli için, çok resmi olmayan, müşteriye kendisini kurallar sarmalı içinde hissettirmeyen tarzda ve dostane/samimi, pozitif yaklaşıma sahip bir içerikten oluşan eğitimler düzenlemeye başladılar. Ve uygulamış oldukları -rakiplerden farklı olan- bu yöntemle, müşteri memnuniyeti ve coşkusu oluşturmak adına önemli bir adım atmış oluyorlar.