Pandemi sonrası yeni normalde banka şubeleri
Pandemi; sosyal mesafe, dijitalleşme ve uzaktan çalışma kavramlarını hayatımızın her alanına işledi. Bankalar bu duruma pandeminin başlangıcında çok hızlı adapte olup, şube dışı kanallarda ve ATM'lerden hizmet limitlerinin artırılması, komisyonların sıfırlanması ve şube ziyaretleri için randevu sistemini hayata geçirdiler. Müşterilerini eğitmek adına bilgilendirici reklam ve iletişimleri de devreye aldılar. Bu aksiyonların sonucu olarak dijital bankacılık kullanımında artış karşımıza çıkıyor. TBB Dijital Bankacılık İstatistiklerine göre aktif dijital bankacılık müşterilerinde mart 2020’de 56 milyondan eylülde 63 milyona bir artış var. Özellikle mobil bankacılık 52 milyon aktif kullanıcıdan %10 artışla 58 milyona çıkmış durumda. Yaş dağılımında tüm kategorilerde artış varken, özellikle 56-65 yaş aralığında 700 bin yeni müşteri dikkat çekici. Bu rakam 56-65 yaş grubunda dijital bankacılık kullanım payını %0.5 arttırmış görünüyor. Pandeminin etkisi olarak her yaş grubunda dijital bankacılığa doğru de facto bir kayış söz konusu.
Aynı dönemde Türkiye’deki banka şube sayılarına baktığımızda 10.161’ten 10.079’e düştüğünü görüyoruz. Dünya genelinde de benzer bir trend var. Peki bu ne anlama geliyor, şubeler ne olacak diye sorabiliriz. Bankacılıkta dijitalleşme ne kadar hızlansa da yapılan araştırmalar bankacılıkta güven ile şube varlığını aynı korelasyonda değerlendiriyor. Yani bankaların şubeleri müşteriler hiç gitmese de bankaya güven için bir gösterge. Dahası bankacılık hizmetlerinde insan dokunuşu özellikle bizim insanımız için oldukça değerli ve gerekli. Ancak banka şubelerinin mevcut yapı ve hizmet modelinin değişmesi ve dönüşmesi gereği de bir gerçek.
Dönüşümü anlamak için banka dışı sektörlere bakalım; Forbes dergisinde Alan McIntyre’ın makalesinde banka şubelerinin dönüşümü için ABD’deki seyahat acentelerinin dönüşümü örnek veriliyor. 1980lerin başında ABD’de 20.000 adet seyahat acentesi bulunurken bu sayının 2019’da 12000’e indiği görülüyor. Dijitalden yapılan işlemler bu kadar yoğunken; beklenti bu acentelerin %70-80’nin kapanması olmasına rağmen yıllık %2-3 azalış normal olarak değerlendiriliyor. Sayı olarak beklenen değişim olmasa da fonksiyon olarak acentelerin değiştiğini ve dijitalden kolayca yapılamayan daha karmaşık (gemi turları, birden fazla lokasyon içeren turlar ve grup turları vb.) işlemlere acentelerin yöneldiği gözlemlenmiş. Müşteri sayısı düşse de, biletleme işlemlerinden, yüksek katma değerli danışmanlık işlemlerine geçiş müşteri başına geliri yükselterek acentelerin varlığını korumasını sağlıyor. Bu dönüşümü bankalar için düşünürsek, dijital kanallardan yapılabilecek ödeme ve transfer işlemleri yerine daha karmaşık ve yönlendirme ihtiyacı duyulan yatırım, varlık yönetimi, konut kredisi gibi işlemlerin
Şubelerden gerçekleşmesini değerlendirebiliriz. Bu dönüşüm şubelerin sayılarını ve önemini korumasını sağlayacaktır.
Bütün bunları dikkate alarak geleceğe baktığımızda banka şubelerini nasıl görüyoruz, yurtdışından farklı örneklerle inceleyelim.
· Malezya’nın büyük bankalarından MayBank ekim ayı sonunda şube ziyaretleri için randevu sistemini hayata geçirdiğini açıkladı. Müşteriler hesap açılış, ATM kartı çıkartma, kredi ve yatırım danışmanlığı ve diğer bankacılık hizmetleri için 10 günlük bir süre zarfı için randevu alabiliyor.
· İspanyol bankası Santander Work Cafe isminde müşterilerin hem çalışabilecekleri ve zaman geçirebilecekleri hem de bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilecekleri konseptini açtı.
· Singapur’da DBS Bank şubelerinde ATMler yanında görüntülü görüşme sağlayan VTM’lere yer vereceğini, bu sayede mesai saatleri dışında da bankacılık işlemlerinin yapılmasını sağlayacağını duyurdu. Banka buna ek olarak dijital kanallardan yapılan işlemlerde yardımcı olması amacıyla şubelerde Dijital Elçi’leri bulundurma kararı aldı.
Şubelerin işlem merkezinden tavsiye merkezine dönüşümü için sadece dekorasyonu ve dijital donanımı değiştirmek yeterli değil tabi. En başta insan kaynağını bu dönüşüme hazırlamak çok önemli. Mevcutta bankalar müşteriyi bireysel, ticari, kobi gibi segmentlere ayırıp, müşteri segmentine göre hizmet veriyor. Ancak şubelerdeki sadeleşme segmentleri ortadan kaldırarak tüm finansal ürünler konusunda bilgi ve çözüm üretecek bankacılara ihtiyacı ortaya çıkaracak. Bu noktada pandemi ile hayatımıza giren uzaktan çalışmadan da faydalanılabilir. Her şubede her segment için ayrı personel bulundurmak yerine merkezde veya uzaktan çalışan personele yönlendirecek yetkinlikte bankacıları istihdam etmek daha fazla verimlilik ve müşteri bağlılığı yaratacaktır. Müşterilerin banka şubelerine gelerek finansal ihtiyaçları için danışmanlık aldığı ve işlemleri dijitalden yaptığı bu yeni normal, bankacılıkta önemli bir yetkinlik değişimi gerektiriyor. Bankaların buna hazırlıklı olması lazım.