Müşterisi için ölüp biten kaç işletme var?

Siyarem… Türkçe’de böyle bir kelime yok. Ama şirketlerin toplantı odalarında var. Anlamını da boşuna aramayın, aradığınıza değmez. Ben söyleyeyim; Müşteri ilişkileri yönetimi; CRM’in Frenkçe okunuşu…

Anlamından ziyade anlatmak istediği daha dramatik; Mademki bugünün iş dünyasında müşteri odaklılık yaklaşımı hâkimdir, o halde bu ilişkiyi yönetmek gerekir. Buraya kadar her şey yolunda…

CRM’i duyan da “müşteri için ölüp bitiyoruz” sanabilir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin bize sunduğu imkânları işletmelerinde kullanmak üzere yola çıkılmış. CRM’in vaat ettiklerine bir bakalım;

Mesela bankamızda CRM öncesi bizim için yalnızca bir hesap numarasından öteye gitmeyen “mudi”, şimdi ete kemiğe büründü ve “Ahmet bey” oluverdi.

Eğer bizler CRM sayesinde Ahmet beyin tüketim alışkanlıklarını, satın alma davranışlarını izleyebilirsek, onunla olan ilişkimizi yönetebiliriz.

CRM bu haliyle harika bir tasarım gibi görünüyor. Ancak “ilişki”den ne anladığımız boyutu, biraz karışık. Eğer ben müşteri deyince “velinimetimdir” diyorsam, CRM bana farklı imkânlar sunuyor. Tabii ki müşterime de…

Fakat ben müşteriyi “paramı cebinde taşıyan adam” diye tanımlamışsam, bu ilişkiden kazananın müşteri olmayacağı da kesindir.

Zira onu CRM teknolojileriyle yakaladıktan sonra, cebindeki “kendi” paramı aldığım gibi onu olabildiğince soyup soğana çevirebilirim artık. Hatta CRM kullanıp DNA’sına dek bilgilerini elde ettiğimiz mudiyi, 360 derece, 7/24, son kuruşuna dek soyabilirim.

SAHİ, MÜŞTERİNE NE KADAR SADIKSIN?

Müşteri sadakati, markaya sadık müşteriyi tanımlar da… Ben farklı düşünüyorum. Sen müşterine ne kadar sadık isen müşterin de sana ancak o kadar sadık olacaktır. Eğer yüze dost kalbe hain isen bugün sana sadık olan müşteri, yarın rakibine sadık olacaktır.

Ameller, niyetlere göredir der bize bilgiler. Türkçesi şu; eylemleri, amaçlarımız belirler. Amacımız müşterinin suyunu çıkarmak ise CRM bize tam da budur.