Müşteriler ne ister?

Yücel UYGUN

DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık 

“Her müşteri ayrı ve özeldir, bunun farkına varan işletmeler/çalışanlar sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve sadakati konusunda daha çok başarılı olacaklardır.”

Şüphesiz ki, işletmelerin satış gücü çalışanları ve müşteri ilişkilerinde bulunanlar müşterilerle en sık diyalog halinde olan kişilerdir. Rekabetin arttığı günümüz koşullarında, müşteri memnuniyetini ve sadakatini koruyabilmek kolay değildir. Kendisiyle ilgilenilmediğini düşünen müşterilerin, ürün/hizmet alacağı firmayı değiştirmesi kaçınılmaz bir gerçektir. Müşterilerin başka bir yere gitmemesi için bazı istekleri vardır. Bunların karşılanması müşterilerin firmalara olan sadakatini artıran çok önemli bir unsurdur.

Müşteri;

- Kendisini değerli hissetmek ister

Sadece iletişim sürecinin başında değil, müşterilerle olan tüm iletişim süreçlerinde bu değer hissettirilmelidir. Bu sebepten dolayı, özellikle müşterilerle temasta olan tüm ekip üyelerinin iyi bir iletişimci olması ve bu konuda sürekli eğitilmeleri gerekir. Satış temsilcisinin bin bir zorlukla ikna ettiği bir firma ile -teşhis, onarım, uygulama, teslimat vb. sebeplerden- iletişimi çok da iyi olmayan farklı bir departman çalışanı iletişim kurduğunda, çok hoş manzaralar ortaya çıkmıyor. Konu, müşterinin tekrar satın almamasına veya ürünün/hizmetin iptaline kadar ilerleyebiliyor. Etkili iletişim ve duygusal zekâ eğitimleri, bir firmanın tüm departmanları için uygulanması gereken en önemli eğitimler arasında yer alır.

- Karşısında gülümseyen yüz görmek ister

İçten bir tebessüm, yardımsever yaklaşım, müşterilerin en çok istediği davranış modelleri arasında yer alıyor. Bu sebepten müşterilerle temasta olan tüm ekip üyelerinin -her koşul altında- duygu yönetimini iyi yapmaları ve beklenen yaklaşımı sergilemeleri müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından son derece önemlidir.

- Kendisiyle uyumlu bir iletişim kalitesi ister

Bazı müşteriler hızlı konuşur, acelecidir, bazıları tiziz ve detaycıdır, bazıları sosyaldir vb. Müşterilerle iletişimde bulunan personelin, karşı tarafın dilinden konuşması gerekir. Aksi halde müşteri ile uygun frekans yakalanamaz ve iletişim kalitesi düşer.

- İhtiyacının içtenlikle karşılanmasını ister

Satış, müşteri ilişkileri veya teknik personel fark etmez, müşteri, ihtiyacının hızlı bir şekilde giderilmesini ister. Müşterilerle temasta olan çalışanların zihninde her zaman, “beklentinin üzerinde bir hizmeti nasıl sağlayabilirim” düşüncesi oluşması gerekir. Tabii ki, bu düşünce sisteminin oluşmasında en önemli faktörlerden biri de yöneticilerin ekibine ve müşterilere olan yaklaşım tarzıdır.

- Şikâyetinin çözülmesini ister

Günümüzdeki müşterinin en önemli özelliklerinden biri, “senden satın alabilirim, ama işler kötü gittiğinde bana destek olacaksan…” düşüncesine sahip olmasıdır. Şikâyeti olan müşteriye, ilgili bir tavır, yardımsever bir yaklaşım göstermek bu müşterilerin firmaya olan sadakatini önemli bir oranda artıracaktır. Günümüzde bazı çalışanların, müşteri şikâyetini angarya bir iş olarak görmesi, ilgili şikayeti karşılamak için gerekli parayı, zamanı veya emeği harcamak istememesi hiç profesyonel olmadığı gibi, akılcı bir yaklaşım da değildir.  

- Etkin bir dinleyici ister

Birçok satış çalışanı aynı hayatı yapar. Çok dinlemek yerine çok konuşmak. Günümüzde sosyal ilişkilerdeki iletişimde de en çok yapılan hatalardan biri, iyi bir dinleyici olunmamasıdır. Farkında olan kişiler için iyi bir dinleyici olmak, insanın yaşamına güzellikler getiren çok ama çok önemli bir unsurdur.  (Merak edenler, bu konunun önemi hakkında önceki sene yazmış olduğum şu yazıyı inceleyebilir: https://www.ekonomim.com/kose-yazisi/iyi-bir-dinleyici-olmanin-faydalari/439008)

- Ürün/hizmetle ilgili tüm detayları duymak ister

Özellikle satın alma aşamasında müşteri, ürün veya hizmetin tüm özelliklerini öğrenmek ister. Bu konuda satış personelinin, kendi ürünü/hizmeti hakkında tüm detaylara hâkim olması ve bunları karşı tarafa sunmaktan imtina etmemesi gerekir. Günümüzde yine birçok firmada -özellikle bireysel satışlarda- bu konuda donanımlı/eğitimli personel sayısı da fazla değildir.

- Satış sonrası da hizmet bekler

Satış çalışanı, satış sonrası müşterilerle temas halinde olmalıdır. Salt, “Nasılsınız, ürünümüzden/hizmetimizden memnun musunuz?” sorusu dahi müşteri güveni için çok önemi bir unsurdur. Müşterilerle dostluk ilişkisinin gelişmesi, satış sonrası geliştirilecek olan samimi yaklaşımla direkt olarak ilgilidir. Bu aşamada müşterinin zihninde, “demek ki bana, sadece satmak için iyi davranmamış, normalde de yardımsever ve içten bir çalışan” düşüncesi oluşur. Bu nokta dostluk bağlarının filizlendiği aşamadır. Bu konuyla ilgili Jeffrey Gitomer’ın o harika sözünü anımsamamızda fayda var: “Satış yaparak prim kazanırsın ama dostluk ilişkisi geliştirirsen servet kazanırsın.”