Müşteri mi önemli, ürün mü?

Geçen hafta yayınlanan sohbetimizin başlığı “Ürününüzü satmaya çalışmayın” idi.

Bunun üzerine konuştuğumuz bazı dostlarımızla yaptığımız görüş alışverişleri sonrasında, epeyce uzun aman önce yazdığım bir metni yeniden paylaşmak ihtiyacını hissettim.

İhracatçı dostlarımızla bir sohbetimizde “İhracat müşterisine yaklaşırken, ürününüzü bir kenara bırakın ve müşteriye odaklanın” demiştim.

Tahmin edeceğiniz gibi küçük bir kıyamet koptu ve yoğun bir karşı görüş ve soru bombardımanı başladı. Karşı görüşlerin hepsinin de ana fikri, ürünü bir kenara bırakırsak biz ne satacağız noktasında toplanıyordu.

Oysaki benim hiç de ürünü tamamen unutturma gibi bir düşüncem ve savım yoktu.

Öyle olsa müşteriye ne vereceğiz?

Aslında yapılmasını istediğim eylem, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine odaklanarak, aynı ürünü farklı müşterilere, farklı özelliklerini öne çıkartarak satmaya çalışmak.

Başka bir deyişle, öncelikle müşterinin yarasının ne olduğunu bulmak ve o yaraya nasıl merhem olacağımızı anlamak daha önemlidir demek istiyordum.

Hepimizin aynı bir ürün hakkında farklı görüşler ileri sürebileceği düşüncesi, herkes tarafından rahatlıkla kabul görecektir. Çünkü herkesin belli bir ürüne yaklaşımı kendi bakış açısı, beklentisi, algılaması, bilgisi, kültürü, yetişme ve hayat tarzı gibi bir hayli arttırabileceğimiz farklı nedenlerle bazen biraz, bazen de oldukça farklı olacaktır. Oysaki ürün orada kendi halinde duruyor.

Zavallıcık hiçbir şey yapmadan öylece kendisini alacak olan müşterisini bekliyor.

İşte ürünü bir kenara bırakıp, müşteriye odaklanma önerisinin gerekçesi de burada yatıyor. Müşterilerimizin hepsinin bizden aldığı ürünü aynı gerekçelerle alacağını düşünmek ciddi bir hata olur.

Kuşkusuz aynı beklenti ve ihtiyaç karşılığı alım yapan müşterilerimiz de vardır. Ancak beş parmağın beşinin bir olmadığı gibi, aynı kullanım nedenleriyle alım yapanların arasında dahi, alım kararlarını verirken başka nedenleri de dikkate alanlar olacaktır.  Müşterilerimizin karar verirken baktıkları noktaların farklılıklarını anlamaya çalışmamız, ürünümüzün bakılan o noktaya oturup oturmadığını değerlendirmemize yardımcı olacaktır. Biz de ona göre ürünümüzü müşterimize öyle bir şekilde sunacağız ki, müşterimiz beklenti ve ihtiyaçlarını karşılanacağı konusunda ikna olup satın alma kararını verebilecektir.

Hatta belki daha da ileriye giderek, müşterimizin farklı yöneticilerine, ürünümüzü onların bakış açısına oturacak şekilde sunacağız. Ustabaşı arızasız çalışacak bir makine arıyordur, işletme müdürü kaliteli üretim yapanına bakıyordur, patron üretim kapasitesini arttırma peşindedir ve finansmancı da ödemeler dengesini sarsmayacak fiyat ve ödeme koşullarını bekliyordur.

Tüm bu yöneticilerin hepsine yaklaşımımız farklı olacaktır. Konuştuğumuz kişi için, satacağımız makinenin hangi unsuru önemli ise, sunumumuzda onu öne çıkararak konuşacağız. Ancak, kuşkusuz diğer unsurlar da yerinde kalacak amma kişiye göre sunumda vurgulanma kuvveti değişecektir.

Bu nedenle, müşterilerimizle yapılan ilk görüşmelerde, satış bağlantısı yapmaya çalışmaktan ziyade, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin ne olduğunu anlamaya çalışmalı ve ürünümüzün, bu beklenti ve ihtiyaçları ne kadar karşılayabileceğini düşünmeliyiz. Belki de toplayacağımız bu bilgiler çerçevesinde, ürünümüzde yapacağımız küçücük değişiklikler bizi sonuca daha hızlı taşıyacaktır.

Başka bir örnek de tüketim malzemelerinden verelim. Çocuklara yönelik bir tüketim ürünü yapan iki ayrı firmanın birisi, ürününü diğerine göre daha düşük kalitede olmasına karşın, daha iyi fiyatlarla ve daha kârlı satışlar yapabiliyordu. Çünkü daha kaliteli ürün yapan firma standart ambalajından vazgeçmemiş ve piyasaya onunla girmişti. Ancak fiyatı daha ucuz olmasına karşın ambalaj büyük olduğu için çocukların harçlıkları ile alamayacakları kadar pahalı kalıyordu. Rakip firma ise, olası müşterilerinin yapısını iyi değerlendirmiş ve ürününü piyasaya, çocukların harçlıklarıyla alabilecekleri fiyatta bir ambalajla sürmüştü.

Piyasayı iyi okumak ve müşteriyi iyi anlamak, satışı hızlandırmak demektir.