Müşteri deneyimi (CX) / Customer Experience

Büyük ölçekli şirketlerden KOBİ’lere her ölçekteki şirket, işletme, kurum, kuruluş ve organizasyon için müşteri deneyimi, rekabette fark yaratmak için stratejik öneme sahip.

Yapay Zekâ başta olmak üzere yeni nesil teknolojilerle zenginleştirilmiş, etkili bir ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM), bir şirket için müşteri adayı oluşturma, dönüşüm elde etme veya uzun vadeli marka bağlılığı; müşteri için de zengin, kişiselleştirilmiş deneyimler, daha yüksek memnuniyet ve markayla değerli bir ilişki elde ederek kazançlı olmak demek.

Yapay Zeka (Al) gibi yeni nesil teknolojilerle zenginleştirilmiş, etkili bir ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM-Customer Experience Management)’, müşterilerinin deneyimlerini önceliklendirerek ve teknolojiyi daha insancıl hale getirerek hem şirket hem de müşteriler için kazançlı senaryolar oluşturmayı sağlıyor.

Uzmanlar, rekabetin yüksek olduğu küresel pazarda müşteri deneyiminin büyük ölçekli şirketlerden KOBİ’lere her ölçekteki şirket, işletme, kurum, kuruluş ve organizasyon için fark yaratacak kritik bir özellik haline geldiğini ifade ediyor.

Müşteri deneyimi (CX): bir işletmenin pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve bunlarla ilgili her noktada müşterilerinin satın alma yolculuğunun her aşamasında onlarla etkileşim kurma şeklini ifade eder.

Customer experience anlamına gelir, CX olarak kısaltılmakta olup, alıcının yolculuğu boyunca kapsamlı etkileşimlerin bir sonucu olarak bir markanın müşteri gözünde oluşturduğu genel algıdır.

 Genel olarak müşteri deneyimi, bir müşteri ile markanız arasındaki tüm etkileşimlerin toplamıdır.

“Müşteri Deneyimi” firma ile müşteri arasında gelişen etkileşimin kalitesini ve doğasını tanımlamaktadır.

 Bu etkileşim, müşteri ile ilişkinin ilk kurulduğu noktadan (örn. İnternet araştırmaları, sosyal medya yorumları, pazarlama aktiviteleri ile şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi edinilmesi, satış noktası ziyareti, satış noktası deneyimi yaşanması ve ürün/hizmet satın alınması) başlayarak müşteri ile ilişkinin genişletildiği süreç (örn. sadakat / ödül programları, almış olunan ürün / hizmet hakkında servis veya yardım alınması) boyunca devam etmekte ve müşterinin hayat döngüsünün tamamını kapsamaktadır.

Müşteri deneyimi (CX) işin büyümesini nasıl sağlar?

Müşteri deneyiminin karlılığın üzerinde doğrudan bir etkisi vardır.

Yeni müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan giderek daha pahalıya mal olduğu iyi bilinen bir gerçektir.

Bu nedenle her müşteriye olumlu bir deneyim sağlamak, işinizin büyümesi için hayati önem taşır.

 Harika müşteri deneyimleri, çapraz satış ve yukarı satış fırsatları aracılığıyla kademeli büyüme de sağlayabilir.

Ayrıca harika müşteri deneyimi, müşteri desteğini de artırarak işiniz için ucuza yeni müşteri sağlar.

Olumsuz müşteri deneyimi, gerileyen büyümenin başlıca nedenidir.

 Olumsuz algılarla ayrılan müşteriler, müşteri kaybını giderek maksimuma çıkarır.

 Bu kayıp, dijital dünyada çok hızlı bir şekilde gerçekleşebilir.

Sosyal medya ve çevrimiçi yorum siteleri, müşterilerin deneyimlerini geniş ölçekte paylaşmalarını oldukça kolaylaştırır.

 Kötü deneyimleri paylaşma olasılığı daha yüksektir.

 Müşteriler, çevrimiçi ortamda iltifattan ziyade şikâyette bulunurlar ve bu şikâyet anında milyonlarca kişiye ulaşabilir.

 Müşteriler ve deneyimleri her şeyi yönlendirir.

Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’, bir şirket için müşteri adayı oluşturma, dönüşüm elde etme veya uzun vadeli marka bağlılığı; müşteri için de zengin, kişiselleştirilmiş deneyimler, daha yüksek memnuniyet ve marka ile değerli bir ilişki elde ederek kazançlı olmak demek günümüzün rekabetçi ortamında firmalar karlılığı ve ciroyu artırmanın yollarını aramaktadırlar.

 Ancak firmaların birçoğu müşterilerinin firma ile olan deneyimlerinde hangi noktalarda sorun/mutsuzluk yaşadıklarını, müşterilerin dile getirdiği ve/veya getirmediği davranışları anlayarak tespit etmekte güçlük çekmekte ve müşterileri ile uzun vadeli ilişkiler kurmakta zorlanmaktadırlar.

 Rakiplerden farklılaşmanın önemini anlayan şirketler ise müşteri deneyimini ve deneyimin kalitesini iyileştirmeye odaklanmışlardır, çünkü firmanın önemli yatırımlar ile oluşturduğu marka vaadinin müşteriler tarafından en doğru şekilde algılanması ancak her etkileşim noktasında tutarlı ve doğru deneyimin sunulması ile sağlanabilmektedir.

Gartner, müşteri deneyimi yönetimini (CEM) "Müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için müşteri etkileşimlerini tasarlayıp bunlara yanıt vererek daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve desteği sağlama uygulaması" olarak tanımlamaktadır.

Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin şirketlere faydaları

• Müşteri odaklı yaklaşımla hareket edilmesini ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri ile müşteri yönetiminde kolaylık, müşteri yaşam döngüsünün tamamında ilişki verilerini birleştiren ve müşteri deneyimlerini önceliklendiren niteliksel içgörüler sağlıyor.

 Etkili ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi, hem şirket hem müşteriler için kazançlı senaryolar oluşturmayı, rekabette farklılaşmayı sağladığı gibi uzun vadeli marka bağlılığı, müşteriyi daha iyi tanıma ve anlama, bağlılığı ve elde tutmayı artırma, rekabet avantajını koruma, operasyonel performansı artırma, hizmet maliyetlerini düşürme, girişimlerin başarısını ölçme, daha bilgiye dayalı ve müşteri odaklı iş kararları alma.

• Müşteri hizmetlerinin verimliliğini artırır.

 İnsan hatası risklerini azaltır, rutin iş akışlarını düzene sokar ve tüm işleri kolaylaştırır.

 Müşterilerin talep ettiği ve dönüşümleri artıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için daha ayrıntılı segmentlere izin verir.

• Müşteri deneyimlerini kişiselleştirmeyi, müşteri deneyimi süreçlerini otomatik hale getirmeyi, müşteri verileri stratejisi oluşturmayı, ilgi çekici ve etkileşim sağlayan içerik yaratmayı sağlar. Müşteriye zengin kişiselleştirilmiş deneyimler sunar, gelişmiş pazarlama otomasyonu yazılımıyla sorunsuz müşteri yolculukları oluşturur, müşteri memnuniyeti yükseltir.

• Akıllı hizmet, ürün önerileri ve bağlılık teşvikleriyle müşterilerle daha derin ve kalıcı ilişkiler kurar. Müşteri odaklı yaklaşımla hareket edilmesini, sürdürülebilir müşteri ilişkileriyle müşteri yönetiminde kolaylık, müşteri yaşam döngüsünün tamamında ilişki verilerini birleştiren ve müşteri deneyimlerini önceliklendiren niteliksel içgörüler sağlar.

• Karlılığı artırmak için müşteri etkileşimine odaklanır.

 Daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık, mevcut müşterilerle daha iyi iletişim kurmaya, potansiyel müşterileri yakalamaya yardım eder.

• Müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı tahmin eder ve yanıt verir.

 Yapay Zeka ve CRM verilerini kullanarak müşteri deneyimi üzerinden gerçek zamanlı etki oluşturur. Satışı kolaylaştırır, satış sürecini optimize eder, pazarlama becerisini ve karlılığı arttırır.

• Zaman ve maliyet tasarrufu, verimlilik, kurumsal hafıza oluşmasını, satış, kârlılık ve gelirin artmasını, müşteriyi elde tutmayı, müşteri sadakatini, müşteri hizmetleri maliyetinin azaltılmasını, doğru pazarlama stratejileri belirlenmesini, işin ve şirketin büyümesini sağlar.

• Müşteri veri tabanını kullanan, müşterilerle iletişim kurmak için araçlar sağlayan ve müşteri yaşam döngüsünü analiz eden CXM, pazarlama faaliyetlerini destekler, müşteri sadakatini artırır, müşteri kaybetme olasılığını azaltır.