Marka güvenirliği

Kullanılmış araba satıcısı şöhreti          

Amerika’da 1960 başkanlık seçimleri kampanyasında Demokrat Parti bir poster kullanmıştı. Bu posterde Cumhuriyetçi Parti adayı Richard Nixon’un resmi ve şu slogan vardı: “Bu adamdan kullanılmış bir araba satın alır mıydınız?”(Would YOU buy a used car from this man?). Adayın güvenilir bir kişi olmadığını vurgulamışlardı. Seçimi John F. Kennedy kazanmıştı.

Amerika’da en güvenilmez meslek erbabı olarak “Kullanılmış araba satıcısı” (Used car dealer) listede başta gelir. Çünkü size tamamen “çürük” bir arabayı mükemmel diye yutturabilirler. Böyle arabalara da “Limon” (Lemon) derler. Chicago’da adamın biri ikinci el araba galerisinden böyle bir araba satın almış. Daha aldığının ikinci günü araba bozulunca geri götürmüş. Limon arabayı geri almamışlar. O da aldığı WW kaplumbağa arabayı limon sarısına boyatıp bu galerinin karşısına park etmişti. Arabanın ön camına “Bu arabayı karşıdaki galeriden aldım” tabelasını koymuştu. Anında gazetelerde ve televizyonlarda ilk haber olmuştu. Arabayı satan şirket arabayı hemen geri almıştı. İşte ikinci el araba satanların böyle haklı bir şöhreti vardır Amerika’da.

Genç patronun marka bilinci

Amerika’da yaşayan bir Türk arkadaşım başından geçen bir olayı anlattı. İkinci el lüks bir araba almış. Aldığı araba büyükçe, hormonlu bir jeepmiş (USV). Kendisinin maşallahı vardır, boylu posludur. Bu yüksek arabaya inip binerken sıkıntı çekmez. Ama arabasına binecek kısa boyluları düşünerek arabaya bir basamak taktırmak istemiş. Firmada ona hizmet veren satıcıya sormuş “Basamak bana kaça mal olur?”. Satıcı “1300 dolar civarında” diye karşılık vermiş. Arkadaşım “Tamam, takalım” demiş. Satıcı, parçayı ısmarlamak üzere masasına gidip gelmiş. “Size 1300 dolar dedim ama o eski fiyatmış. Şimdi 3200 dolar”. Arkadaşım sinirlenmiş “Ama bana yanlış bilgi verdiniz. Ben 1300 dolar olunca takılsın demiştim. Hiç olmazsa fiyatta arada bir yerde buluşalım.” demiş. Satıcı “Olmaz” deyince arkadaşım “Yöneticinizle konuşmak istiyorum” diye çıkışmış. Satıcı “O zaman ben gidip bir konuşayım” deyip arkadaşımın yanından ayrılmış. Biraz sonra “Tamam, basamağı takacağız” diye geri gelmiş. Arkadaşım “Tamam da, 3200 dolara değil, değil mi?” demiş. Satıcı “Yok, bedava takacağız. Siz yönetici deyince ben doğrudan patrona gittim. Olayı duyunca ne 3200 ne de 1300 dolar. Bedava takın” diye emir verdi.” Bunun üzerine arkadaşım” peki, teşekkür ederim. Ama patronunuza da şahsen teşekkür etmek istiyorum” demiş. Arkadaşımı patronun yanına götürmüşler. Arkadaşım yaşlı başlı birisini beklerken genç birisi ile karşılaşmış. Genç patron “Olayı duydum. Size yanlış bilgi vermişiz. Özür dilerim” demiş. Arkadaşım “Asıl ben teşekkür ederim” deyince genç patron şöyle konuşmuş “Biz burada günde binlerce dolarlık mal satıyoruz. Firmamızın güvenirliği, marka değerimiz her şeyden önemlidir” demiş. Böylece genç patron, ders kitaplarına girecek cinsten bir marka değeri dersi vermiş.

Bizden bir örnek

Yaz başında yazlığa gitmeden bir beyaz eşya bayiinden bazı beyaz eşyalar ısmarladık. Yazlık ve kışlıktaki tanınmış yerli bir marka buzdolaplarımız aynı anda aynı yerden bozulunca yabancı bir Alman markasına yöneldik. Parasını peşin ödedik. Bir kaç parça ellerinde yoktu. Satıcı “Ay sonuna kadar gelir, gelince de onları depoda sizin için tutarım” dedi. Yazlıktan döndük, ama satın aldığımız malları bir türlü alamadık. Sonunda bu markanın Türkiye’deki temsilcisi firmanın genel müdürlüğüne telefon ettim. Tabi ki “Müşteri İlişkileri” duvarı ile karşılaştım. Telefondaki kişi “Şikâyetinizi not aldım. İlgili birime aktaracağım” dedi. Ama hiç bir geri dönüş olmadı. Geri dönüş olmayınca tekrar aradım. Bu kez telefona çıkan kişi benim yaptığım başvuruyu bilgisayar kayıtlarında buldu ve bana okudu. Ben de web sayfalarındaki telefona çıkan müşteri ilişkileri elemanına “Tamam da bana bir dönüş olmadı. Şikâyetimi yazılı bildirmek için bir e-mail adresi var mı” dedim. Verdikleri adrese durumu anlatan bir yazı yazdım. Malları ısmarladığımız mağazanın ve web sayfasının resimlerini koydum. Oradan aldığım cevapla daha bir şaşkınlığa düştüm. Cevapta “İlgili firma ile 22 Mart 2023 tarihinde sözleşmemiz feshedilmiştir. Tabelamız da eş zamanlı olarak mağazadan alınmıştır. İlgili tarih sonrası yapılan alışverişiniz için fatura kesen ilgili firma ile görüşmeniz gerekmektedir” deniyordu.

Yazılı verilen cevap üzerine cevabı yazan yetkiliyi aradım. “Fesih işleminden sonra firmaya tabelamızı kullanmaması için gerekli uyarıları Noter aracılığı ile yaptık. Size de bu cevabı avukatımıza danışarak verdik” dedi. Yani olaya bir avukat gözüyle bakmışlardı. Marka imajına gelebilecek zararın farkında değillerdi. Anlaşılıyor ki “Sözleşmesini feshettiğimiz firma acaba bizim adımızı hala kullanıyor mu?” diye merak etmemişlerdi. Çünkü malları ısmarladığımız yer, İstanbul’un lüks bir semtindeki, lüks bir alışveriş merkezi idi. Mağazada ürünün tabelası hâlâ duruyordu. İnternette ürünün ismini ve lokasyon ismi verdiğinizde mağazanın web sitesi tam teşekküllü olarak karşınıza çıkıyordu.

Marka güvenirliği

Size yukarıda Chicago’daki bir “Used Car Dealer”da geçen bir olayı ve de bizim ülkedeki bir olayı aktardım Aradaki anlayış farkını fark etmişsinizdir. İnanıyorum ki Alman firması da güvenirliğe, en az Amerika’daki ikinci el araba satıcısı kadar önem veriyordur. Ama görüyorum ki, mal Türkiye’ye gelince güvenirlilik bozuluyor. Çünkü güvenirlik kavramı bir bütündür. Malın üretiminden son kullanıcıya kadar uzanan zincirin her halkasında bu güvenin korunması gerekir. Tıpkı soğuk zincirdeki mallar gibi korunması gerekir. Ama görüyorum ki Türkiye’deki firma bu görevini yapmamıştır. Eğer fesihten bir süre sonra gelip kontrol etseler idi o Mağazadaki tabelayı kaldırtabilirlerdi. Bunu yapsalardı o satıcının isimlerini kullanmasını önleyebilirlerdi. Ben de malı aldığım yerin bayiliğinden şüphelenir, aldanmaz, mağdur olmazdım.

Şimdi bu Alman markanın Güterslosh’daki merkezine yazıp durumu anlatacağım. Onların cevabını da merak ediyorum. Dedim ya, güvenirlik bir bütün. Markaya güven duygum zedelendi. Şimdi mallar elimize geçtiğinde maldan da şüphe edeceğim; böyle anlayışa sahip bir satış ağında verilecek servis hizmetine de şüphe ile bakacağım.