Küresel markaların güvenirliği 

Bir olay

Bir zamanlar çalıştığım bankada bir genci pazarlamacı olarak işe almıştık. Çok becerikli biri görünüyordu. Müthiş bir konuşma yetisi vardı. Deneme süresi sonunda şubenin yöneticisine sormuştum: “Yeni aldığımız pazarlamacı nasıl?” Şube müdürü şöyle cevaplamıştı: “Nasıl söyleyeyim Uğur Bey; bozuk televizyonlar gibi; ses var, görüntü yok.” İşte bizim televizyon da aynen müdürün tanımındaki gibi bozuldu; ses vardı, görüntü yoktu.

Cihaz o kadar eski de değildi; üç yıl önce almıştık. Ama yazlıkta kullandığımız için toplam kullanma süresi bir yıldan azdı. En son kullanımda hayatta idi. Böyle olacağını bilseydim onu iki ay önce yazlıkta bırakırken helalleşirdim. Aslında bütün tedbirleri de almıştım. Biz yokken voltaj aniden yükselebilir diye fişten bile çekmiştim. Yağış olur, yıldırım düşebilir diye anten bağlantısını da çıkarmıştım. Ama ne olduysa olmuş ve bir elektronik cihaz durduğu yerde bozulmuştu.

Zaten bu cihazı da bir başka bozulma olayı sonucu almıştık. Bir önceki televizyonumuz, onu seyrederken birden susmuştu. Ses de gitmişti, görüntü de; yani hepten gitmişti. Markanın yetkili servisine başvurmuştum. Köye gelip cihazı almışlardı. Bir süre sonra yetkili servisten arayan kişi şöyle konuşmuştu: “Bu televizyonun ana kartı gitmiş, Yedek parçası da yok. Yasal zorunluluk gereği size bunun yenisini vermeliyiz.” Buna bir itirazım olmazdı. Servisten arayan şöyle devam etmişti. “Fakat sizin bozulan televizyon 55 İnç’ti. Biz bunun yerine size bir üstünü, yani 58 inçlik bir televizyon vereceğiz. Ama ekstra para ödemeniz gerekir” demişlerdi. Geçmiş gün 1300 lira civarında bir fark ödeyerek bu televizyonu almıştık.

Yeni televizyonumuz oldu diye sevinmiş ve maceramızı herkese anlatmıştık.

Ama kader bakın ki, eski televizyonumuz yenilendi diye övündüğümüz televizyonumuz, bir gün “evde tek başına” iken görüntü becerisini kaybetmişti. Hayretler içinde idim. Elektronik bir aletti; mekanik olarak çalışan bir parçası yoktu. Hor kullanma diye bir durum da söz konusu değildi. Nasıl olmuştu da cihaz adeta intihar etmişti? Neyse ki, marka global bir marka idi ve de yetkili bir servisi var diye teselli bulduk. Televizyonu şehir merkezindeki yetkili servise bir dostumuz ile yolladık ve haber beklemeye başladık.

Televizyonu servise götüren dostumuz ertesi gün telefon etti. Şöyle bir teşhis konmuştu. “Yapılan kontroller sonucunda cihazda panel arızası mevcuttur. Panel fiyatı 17 bin 870 TL” Bize yardımcı olan dostumuzun da araştırıcı bir kişiliği vardır. Yaptığı araştırmada yetkili servisin onarımları şehirdeki ustalara yaptırdığını öğrenmiş. Servisten aldığı televizyonumuzu bu ustalardan birisine götürmüş. Daha arabadan indirirken usta “Bu cihazı dün bana sordular. Bunda panel arızası var” demiş. Sonra da “Bu şehirde bütün televizyon panellerini biz değiştiririz” demiş. Bu ustanın tavsiye ettiği usta da tamir için 11 bin 500 TL fiyat vermiş. Usta bu markanın bu modelinde bu tür arızalara çok rastlandığını söylemiş. Şimdi bir ibret belgesi olarak teknik servisin fiyat teklifini saklıyorum.

Bir yıldan kısa kullanma süresinde bozulan bir ürüne doğal olarak daha fazla para yatırmak istemedik. Cihazı hurda fiyatına sattık. 

Yorum

Türk Dil Kurumu yetkili servisin tanımını şöyle vermiş: “Alıcıların aldıkları ürünleri kurma, bakımlarını yapma, meydana gelen bozuklukları giderme gibi görevleri olan işletme”

Küresel bir markanın yetkili servisinde yaşadığım bu gariplikler beni hayrete düşürdü. Bir markanın yetkili servisi deyince aklınıza bu markanın ürünlerinde uzmanlaşmış, güvenilir bir teknik kadro gelir. Ancak gördük ki, söz konusu küresel markanın böyle bir uzman teknik kadrosu yok. İşi dışardaki ustalarla, taşeronlarla çözüyorlar. Bu, birinci gariplik.

İkinci gariplik ise fiyatta. Düşünün sattığınız bir ürün kısa bir sürede bozulmuş. Demek ki, üründe bir sorununuz var; hata sizde. “Verdiğimiz rahatsızlık için özür dileriz, böyle olmasını biz de istemezdik. Onun için kusuru gideriyoruz. Masrafları da siz değerli müşterimizle paylaşıyoruz” demek bir olumlu yaklaşım olurdu. Ama bırakın paylaşmayı kusurlu ürününüzün tamirinden bir de kendinize kar çıkarıyorsunuz. Yetkili servisin istediği para 17 bin 870 TL. Dışardaki ustanın istediği para 11 bin 500 TL. Bu rakamlara göre yetkili servisin kârı en az %55. En az diyorum, çünkü yetkili servis parçayı ustadan daha ucuza sağlayabilir diye düşünüyorum. Usta bu fiyatı verirken kendi de kâr ediyordu. Yetkili servis bir markanın önemli bir fonksiyonudur. Müşterilerini yabancı ellere teslim etmemek, belli bir güven duymalarını sağlamak için elzemdir. Ama yukarda sözünü ettiğim kâr oranı ise “Biz satıştan değil, servisten kazanıyoruz” anlayışının bir sonucudur.

Bu iki garipliği belirttikten sonra asıl sorunun özüne gelelim. Sorunun kökü, üründedir. Elektronik bir cihazın durduğu yerde bozulması anlaşılır bir şey değildir. Hele hele toplam bir yıllık kullanım süresinden az zamanda bozulması ise kabul edilebilir bir şey değildir. Ustanın söylediğine göre panel bozulması bu üründe çok sık rastlanan bir arıza imiş. Böylesine küresel bir firmanın bunu kökten çözmesi, bu ürünleri geri çağırması gerekirdi. Şimdi merak ediyorum: Bizim bozulan eski televizyonun yerine bize böyle şaibeli bir ürünü kakalamak acaba sadece yetkili servisin bir becerisi midir, yoksa küresel firmanın yerel bir uygulaması mıdır? 

Sonuç

Size başımdan geçen bir olayı anlattım. Eminim ki, insanlar buna benzer olayları bu marka ve başka markalarda yaşıyorlardır. Olayı söz konusu markanın Türkiye Merkezi’ne aktaracağım. Aynı zamanda da ana merkezlerine, Kore’ye yazacağım. Bakalım tavırları ne olacak. Acaba bu yaşadıklarım küresel firmanın genel politikasının bir sonucu mudur, yoksa firmanın yerel yöneticilerinin bir cinliği midir? Acaba bu küresel firma böyle bir şeyi kendi ülkesinde, ya da başka bir gelişmiş ülkede yapabilir mi? Marka güvenirliği, bir bütündür; satış sonrasını da kapsar. Elektronik eşya pazarında bu kadar çok seçenek ve rekabet varken bu markanın böyle davranması bana akılcı gelmiyor. Acaba küresel firmaların yerel uzantıları markaların güvenirliğine sahip çıkmıyorlar mı?