Krizler, yönetim kalitesinin testidir

Never say oops in the operating room                                                Dr. Leo Troy

Yukarda aktardığım, Amerikalı Kardiyolog Dr. Leo Troy’a ait bir sözdür. Bunun Türkçe meali şöyledir: “Ameliyathanede asla “Hay Allah” demeyiniz”. Başka bir deyişle, ameliyathanede en ufak hata yapma lüksünüz ve hakkınız yoktur. Çünkü insan yaşamı söz konusudur. Onun için hasta ameliyat masasına yattığı zaman ameliyat için gereken araç, gereç ve malzeme hazır edilmiştir; her şey hazırdır. Bu bir tesadüf değildir; köklü bir bilgi birikiminin, kapsamlı bir planlamanın ve ciddi bir hazırlığın sonucudur. Ameliyat sırasında hastaya yapılan müdahalelerin de belli bir sırası vardır. Düzgün bir ameliyathanedeki her görevli ne yapması ve hangi sırada yapması gerektiğini bilir; yetkindir. Çünkü hastayı yaşatmada zaman önemlidir. Son yaşadığımız deprem felaketinde de bunun ne kadar önemli olduğunu gördük.

Nasıl bir ameliyathanedeki sorumluların “Hay Allah” deme, yanlış yapma hakkı yoksa, bir ülkedeki yetkililerin de binlerce kişinin öldüğü ve sakat kaldığı bir deprem sonrası “Kaderin planı” deme hakkı yoktur. Belki ameliyathanede yapılan yanlıştan bir hasta ölebilir, ama bir depreme hazırlıksız yakalanmanın maliyeti yüzlerce, binlerce insanın yaşamıdır. Eğer göçük altındakilere geç müdahale edilirse soğuk kış gününde insanlar donarak ölür, kan kaybından ölür, susuz kaldıklarından ölür; ölür de ölür. Hem de yakınları bir üstlerinde çaresizlik içinde beklerken, yardım isteye isteye ölür. Yaşadığımız depremde bunlar maalesef oldu.

Deprem sonu ortaya çıkan krizin yönetiminde de başarısız olduk. Başarısızlıkları tanımlamak için “Sınıfta kaldık” deyimi çok kullanılır. Ama bu boyuttaki bir afette, bu boyuttaki bir başarısızlığı tanımlamak için bu terim yeterli olmaz diye düşünüyorum. Uygun bir tanımlama gerekirse “Sınıfta kalmanın üstüne bir de okulu yıktık, çevresini yok ettik” demek gerekiyor. Peki; neden krizi yönetemedik? Bir kriz nasıl yönetilir?

Kriz yönetimi nasıl yapılır?

En iyi kriz yönetimi, krizin çıkmasına engel olmaktır. Deprem, doğal bir afettir; engel olma olanağınız yoktu. Ancak binalar ve alt-yapıyı depremin gerektirdiği biçimde, bilim ve tekniği verilerini kullanarak yapsa idik, bu denli bir yıkım olmayacaktı. Ve bunun örneklerini deprem bölgesinde gördük. Her bina yıkılmamıştı; un ufak olmuş binalar arasında dimdik ayakta duran binalar da vardı. Ama krizin çıkmasını önleyemedik, beceremedik. Bunun nedenlerine geçen haftaki yazımda ayrıntılı değinmiştim.

Krizin çıkmasını önleyemezseniz, o zaman onu adam gibi yöneteceksiniz. Kriz yönetiminde amaç, krizin yaratacağı zararları en aza indirmek ve bir an önce kriz öncesi normale dönmeyi sağlamaktır. Krizi yönetmek, tipik bir yönetim meselesidir. Bunun üstesinden gelmek için yönetim becerileri ve bilgisi gerektirir. Burada temel yönetim fonksiyonları devreye girer: Planlama, organize etme, kontrol ve liderlik. Şimdi her bir fonksiyona ana hatları ile değineceğim.

Planma

Planlama, yönetim fonksiyonlarının en önemlisidir. Sağlam bir öngörü ve zengin bir hayal gücünü gerektirir. Eğer planlamayı doğru dürüst yapamazsanız ortaya çıkacak sorunları çözemezsiniz.

Planlama, krizle ortaya çıkacak sorunları, yapılması gereken işleri, ihtiyaçları önceden düşünmekle başlar. Tüm sorunları kapsayacak ayrıntılı bir senaryo hazırlanır. Deprem olayında şöyle bir şansımız vardı. İlk defa başımıza gelen bir olay değildi, çok kereler yaşamıştık. Bunu yaşayan kişilerin deneyimlerden ve yazılan raporlardan çıkacak sorunlar öğrenilebilirdi. Hayal gücünün düşünemediği, senaryonun eksik kalan taraflarını bu kaynaklardan tamamlayabilirdik. Ama görünen o ki bu olmamıştı.

Ortaya çıkacak sorunlar belirlendikten sonra sıra, bu sorunların nasıl çözüleceğini düşünmeye gelir. Burada da öncelikleri belirlemek çok önemlidir. Çünkü deprem olayında krize müdahale etmekte zaman hayati değer taşır. İnsan hayatı birinci önceliktir. Enkaz altındaki canlıları kurtarırken bile öncelik sırası koymak gerekecektir. İkinci sıradaki öncelik, hayatta kalanları sağlıklı yaşatmaktır. Onların yemek, içmek, barınmak, tuvalet ve güvenlik gibi hayati ihtiyaçlarını belirlemek gerekir.

Planlamada önemli bir konu da kaynak planlamasıdır. Bir işi yaparken ne tür ve hangi sayıda insana ve malzemeye ihtiyaç olacaktır? Bu kaynakların nereden ve nasıl karşılanacağı planlaması yapılır. Geçmişteki afetleri hatırlarım. Afetlere müdahale sahnelerinin değişmez iki bileşeni vardı: Kızılay ve ordu. Başka ülkelerin de yardımına koşan Kızılay’ın ağırlığını bu depremde hissedemedik. Ordu, yalnız savaş zamanında değil, böyle afetlerde kolayca kullanılabilecek, ekipmanları ve yetişmiş insan gücü ile her zaman hazır bir kuvvettir. Ama krizin en kritik ilk iki gününde onlara ne hikmetse rastlayamadık. Varlığı ile övünç duyduğumuz ordumuzdan zamanında ve yeterince yararlanamadık. Bunun nedenleri kamuoyuna açıklanmalıdır.

Organizasyon

Bu aşama, planların eyleme dönüşmesi, kaynakların harekete geçirilmesidir. Kriz ekiplerinin kurulması ve görev dağılımının iyi yapılması gerekir. Özellikle yönetici atamaları hayati değer taşır. Bu, en tepeden başlar. Krizi yönetmekte sorumlu en tepedeki kişinin vizyonun, bilgi ve becerisinin en üst seviyede olması gerekir.

Ne kadar ayrıntılı plan yaparsanız yapın, kriz anında hiç tahmin etmediğiniz sorunlarla karşılaşabilirsiniz. İşte sahadaki yönetici kademesindeki kişinin ortaya çıkan olayı kavrayıp, acil eylem planını yapması ve uygulamaya koyması gerekebilir. Krizle mücadele edilirken dirayetli bir kumanda merkezi ve takımlar arası koordinasyon hayati değer taşır. Bütün bunlar yapılırken iletişim kanallarının etkin işlemesi gerekir. Yaşadığımız krizde ciddi bir koordinasyon eksikliği göze çarptı. Ve de iletişim ağlarının yetersiz olduğu görüldü.

Kontrol

Kontrol, süreç içinde bulunduğunuz yerin saptanması ve hedeften şaşma varsa gereken önlemlerin alınması için yapılır. Bunun için de tanımlanan üç tür kontrol vardır: Öncesi, sırasında ve sonrası.

Kriz öncesi hazırlıklarınızı gözden geçirirsiniz. Örneğin, şu tip sorular sorulur: Acaba bütün tedbirler alındı mı? Organizasyon şemamız hazır mı? Görevlere atanacak kişiler görevin gerektirdiği beceri ve deneyimlere sahip mi? Göçük altında kalanları çıkarmakta kullanılacak ekipmanlarımız hazır mı? Çıkarılacak depremzedeler nerelere, nasıl nakledilecek? Deprem sonrası hayatta kalanların yiyecek, içecek, tuvalet, barınma ihtiyaçlarını nereden ve nasıl karşılanacağının, nasıl dağıtılacağınız planları yapılmış mı? Güvenliği kim ve nasıl sağlayacak? Görünen odur ki, krize hazırlık safhasında bu kontrollar gerektiği ciddiyette yapılmamış. “Çok, kapan, tutun” üçlüsünü becermek hazırlık sayılmış.            

Kriz sırasındaki, yani deprem olduktan sonra bütün süreçler yerinde denetlenir. İşlerin yolunda gidip gitmediği sorgulanır. Yukarıda örneğini verdiğim soruların sahadaki karşılıkları bulunur. Aksayan konulara çözüm aranır. Bilgi toplanmasında, durumun saptanması işinde medya, yararlanılacak bir ek kaynaktır. Ama tanık olduk ki, aksaklıkları gören ve yansıtan medya, krizi yönetemeyenler tarafından hedef tahtasına konuldu; algı kontrolu yapılmaya çalışıldı.

Kriz sonrasındaki kontrolde ise tüm süreç yeniden gözden geçirilir. Örneğin şu tür sorulara cevap aranır: Nerede yanlış, nerede doğru yapıldı? Bu süreç yeniden planlansa başka neler eklenirdi? Hazırlanacak kapsamlı raporlar gelecekteki kriz yönetimlerine ışık tutacaktır.

Liderlik

Liderlik, bütün bu sürece ilişkin vizyonu ortaya koyan, hazırlıkların ve uygulamaların doğru yapılmasını sağlayacak itme gücüdür. En tepeden en alt seviyeye kadar görev verilecek kişilerde güçlü liderlik becerilerinin olması gerekir. Kriz yönetiminde zamanında müdahale hayati önem taşır demiştik. Bu nedenle her seviyedeki liderler, ekibinde inisiyatif kullanmayı teşvik eden liderler olmalıdır.

Sonuç

Kriz, yönetim kalitesini ortaya çıkaran bir testtir. Ama tahribatlı bir testtir. Bize de çok pahalıya mal oldu. Doğa bizi silkeledi. Bilim ve teknolojiden uzak,“Ben yaptım oldu” zihniyetinin çöküşünü yaşadık.       

Aslında yukarda kısaca değinmeye çalıştığım kriz yönetimi süreci, zor bir süreç değildir. Yeter ki, kaliteli bir yönetiminiz ve hazırlığınız olsun. Bunda da işin başı, her yönetim meselesinde olduğu gibi, insan kaynağıdır. Krizle başa çıkmak için kadroların bilgili, becerikli, yetişmiş olmasına ihtiyaç vardır. Özellikle bu işi kotaracak olan yönetici kademelerinin doğru atanması gerekir. Çünkü organizasyonlar yukarıdan aşağıya doğru kurulur. A seviyesindeki bir krizi, Z kalitesindeki bir takımla yönetmeye kalkarsanız, sonuç hüsran olur.