Kötü iletişim inovasyonu öldürür
Hep dediğim gibi inovasyon uzun bir yolculuk. “Tam oldu” derken ölüm vadisine yuvarlanabiliriz. Bu hafta sizlerle 3 vaka paylaşıyorum. Yolculuğun farklı evrelerinde iletişim krizlerinin inovasyonu hatta markayı nasıl tehdit ettiğini yansıtan iyi örnekler:
McDonalds Patatesli Dürüm
Tutunma aşaması. Bu vakada inovasyon ölü doğuyor. Ürün var ama iletişim yok. Zamanlaması iyi değil. Toplum bir travma yaşıyor. Üstelik şiddetli bir ekonomik krizin ve derin bir yoksulluğun tam ortasındayız. Böyle bir dönemde patatesli dürüm çıkartarak insanlara fakir imasında bulunuyorsunuz. Niyet bu olmayabilir ama algı bu. Nitekim ürün geri çekilmek zorunda kalınıyor.
Patiswiss Küflü Çikolata
Büyüme aşaması. Bu vakada inovasyon ciddi darbe alıyor. İletişim var ama kurumsallaşma yok. Müşteri küflü ürünü şikâyet ediyor. Markanın kurucusu/CEO doğrudan iletişime dahil olarak snop bir tavırla bizim çikolatamız küflenmez minvalinde bir çıkış yapıyor. Olay büyüyor. Nitekim CEO görevinden istifa etmek zorunda kalıyor.
THY - Kadın Voleybol Takımı
Kurumsallaşma aşaması. Bu vakada inovasyon türbülansa giriyor. Kurumsallaşma var ama stratejik öngörü yok. 13 saatlik ABD uçuşunda 2 metre boyundaki voleybolcuları ekonomi sınıfında uçurmak büyük tartışma yaratıyor. Nitekim YK dahi duruma müdahil olmak zorunda kaldı, bakalım nasıl sonuçlanacak.
Çözüm Önerileri
1. Vaka: Bu ürün eğer şimdi çıksaydı bana göre başarılı olurdu. Ama illa öyle bir zaman mı? O halde deprem bölgesinde 1 ay ücretsiz ya da 9 lira gibi sembolik bir fiyatla sunarak tüm toplumun sempatisi kazanılırdı. Anormal zamanlarda normal olunmaz, 40 lira gibi anlamsız bir fiyat konulmamalıydı.
2. Vaka: Kurucular için inovasyonları onların bebeğidir. Duygusal tepki verebilirler ama soğuk kanlı olmaları gerekir. Bu kadar basit bir konuya sosyal medya/müşteri ekipleri özür dileyerek ve yeni ürün göndererek rahat çözebilirdi. Bir noktadan sonra kurucular yetkilerini profesyonellere devretmeli. Müşteri ile asla tartışmamalıyız.
3. Vaka: Bileti kimin nasıl istediğini bilmiyoruz. Ama her durumda gerekirse sponsor olarak krizi olmadan engellenebilirdi. Pazarlama/kurumsal iletişim ekipleri böyle bir olayın patlak vereceğini öngörerek federasyon dahil yetkili kurumlarla görüşüp konuyu önceden çözmeliydi. THY global marka olma yolunda bir kurum dünyanın en iyi iletişim, pazarlama ve strateji profesyonelleri ile çalışmalı. İstanbul genel merkezde yöneticilerin %10-20’sinin alanında en iyi yabancılar olmasında bir mahsur yok bence. Ülkeye mal olmuş VIP insanları ekonomi uçurmak, güvenlik dahil pek çok açıdan çok riskli.
2. ve 3. vakalar aslında teknik olarak inovasyon süreçlerinin ötesinde, ama her durumda teknoloji çağında iletişim son derece hassas bir mesele. Küçükleri süpürebilir, büyükleri savurabilir. Görüldüğü gibi artık inovasyonu yapmak da yetmiyor, iletişimini çok iyi yapmamız şart.