Kano analizi
Kano Analizi, müşteri beklentilerini ve ürün/hizmet özelliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini anlamaya yardımcı olan bir yöntemdir.
1980'lerde Japon akademisyen Noriaki KANO (1940 - ….) tarafından geliştirilmiştir. Bu analiz, müşteri beklentilerini farklı kategorilere ayırarak, hangi özelliklerin müşteri memnuniyetini artırdığını ve hangilerinin temel gereksinim olduğunu belirlemeye yardımcı olur.
1.Temel Özellikler (Must-be, Basic Needs)
Olmazsa müşteri memnuniyetsiz olur, ancak varlığı ekstra memnuniyet yaratmaz.
Örneğin: Otelde sıcak suyun olması.
2.Performans Özellikleri (Performance, One-dimensional Needs)
Daha fazla sağlanırsa, müşteri memnuniyeti artar, azsa memnuniyet düşer.
Örneğin: Arabanın yakıt tasarrufu.
3.Heyecan Verici Özellikler (Excitement, Delighters)
Müşteri beklemiyordur, varsa büyük memnuniyet yaratır, yoksa fark edilmez.
Örneğin: Bir otelde ücretsiz spa hizmeti sunulması.
4.Kayıtsız Özellikler (Indifferent Needs)
Müşteri için önemli değildir, olsa da olmasa da fark etmez.
Örneğin: Telefonun iç donanım tasarımının değişmesi.
5.Ters Özellikler (Reverse Needs)
Bazı müşteriler için olumlu olan bir özellik, diğerleri için olumsuz olabilir.
Örneğin: Dokunmatik tuşların bazı kullanıcılar için iyi, bazıları için kötü olması.
Kano Analizi genellikle yeni ürün geliştirme, müşteri deneyimi tasarımı ve hizmet iyileştirme süreçlerinde kullanılır. Özellikle kullanıcı odaklı tasarım, pazarlama stratejileri ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanlarında önemli bir yere sahiptir.
Bu model, işletmelerin hangi özelliklere öncelik vermesi gerektiğini anlamasına yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırmak için stratejik kararlar alınmasını sağlar.
Kaynakça
Pauwels, K. (2017). Analitik ve Gösterge Panelleriyle Akıllı Pazarlama (Çev. C. Özkaya & A. A. Bir). The Kitap.
Değerli ekonomim.com okurları,
ekonomim.com ekibi olarak Türkiye'de ve dünyada yaşanan, haber değeri taşıyan gelişmeleri sizlere en hızlı, tarafsız ve kapsamlı şekilde sunmak için çalışıyoruz. Bu süreçte sunduğumuz haberlerle ilgili eleştiri, görüş ve yorumlarınız bizim için çok değerli. Ancak, karşılıklı saygı ve hukuka uygunluk çerçevesinde, daha sağlıklı bir tartışma ortamı oluşturmak adına yorum platformumuzda uyguladığımız bazı kurallarımız bulunmaktadır.
Sayfamızda Türkiye Cumhuriyeti kanunlarına ve evrensel insan haklarına aykırı yorumlar onaylanmaz ve silinir. Okurlarımız tarafından yapılan yorumların, (diğer okurlara yönelik olanlar da dahil) kişilere, ülkelere, topluluklara, sosyal sınıflara ırk, cinsiyet, din, dil başta olmak üzere ayrımcılık içermesi durumunda, yorum editörlerimiz bu yorumları onaylamayacak ve silecektir. Onaylanmayacak ve silinecek yorumlar arasında aşağılama, nefret söylemi, küfür, hakaret, kadın ve çocuk istismarı, hayvanlara yönelik şiddet söylemleri de yer almaktadır. Suçu ve suçluyu övmek, Türkiye Cumhuriyeti yasalarına göre suçtur, bu nedenle bu tür yorumlar da ekonomim.com sayfalarında yer almayacaktır.
Ayrıca, Türkiye Cumhuriyeti mahkemelerinde doğruluğu kanıtlanamayan iddia, itham ve karalama içeren, halkı kin ve düşmanlığa tahrik eden, provokatif yorumlar da yapılamaz.
Markaların ticari itibarını zedeleyici, karalayıcı ve ticari zarara yol açabilecek yorumlar onaylanmaz ve silinir. Aynı şekilde, bir markaya yönelik promosyon veya reklam amaçlı yorumlar da onaylanmaz ve silinecek yorumlar kategorisindedir. Diğer web sitelerinden alınan bağlantılar ekonomim.com yorum alanında paylaşılamaz.
ekonomim.com yorum alanında paylaşılan tüm yorumların yasal sorumluluğu yorumu yapan kullanıcıya aittir, ekonomim.com bu sorumluluğu üstlenmez.
ekonomim.com'de yorum yapan her okur, yukarıda belirtilen kuralları, sitemizde yer alan Kullanım Koşulları'nı ve Gizlilik Sözleşmesi'ni okumuş ve kabul etmiş sayılır.
Kurallarımıza uygun şekilde saygı, nezaket, birlikte yaşama kuralları ve insan haklarına uygun yorumlarınız için teşekkür ederiz.