İş yaşamındaki ‘empati’den yoksun davranışlar…

Empati, insanlar arasındaki iletişime ahenk katan, ekip çalışmasını verimli kılan, etkin bir iletişimin en önemli yapı taşlarından biridir. Empatinin yoğun bir şekilde hissedildiği ekiplerde, daha az iletişim sorunu, daha fazla uyumlu çalışma ortamı mevcuttur.

Şüphesiz ki bir örgütün verimli bir şekilde performans gösterebilmesi için ekibin ‘etkin iletişim’le ilgili donanıma sahip olması gerekir. Empatinin yeterince hissedilmediği ekiplerde, iletişim problemlerinin yoğun bir şekilde ortaya çıkması kaçınılmazdır. Ve bu durum, işletmeye uzun vadede önemli oranda zarar verir; kötü iletişim kaynaklı zaman kayıpları, prestij kaybı, satış gücünde gerileme, düşük kârlılığa davetiye vb.

Günümüzde iş dünyasında öne çıkan empatiden yoksun bazı davranışlar, onların getirdiği dezavantajlar ve uygulanabilecek harekât planı:

- Verilen sözlerin tutulmaması

Güven deyince ilk aklımıza gelen şeylerden biri, verilen sözlerin tutulmasıdır. Hepimiz güvenilir insanlarla/şirketlerle iş yapmak isteriz. Günümüzde birçok çalışan amatör olan kültür yapısından beslendiğinden dolayı bu tutumlarıyla hem kendisine hem de işletmenin prestijine gölge düşürebiliyor. Verilen söz her ne ise, belirtilen gün ve saatte yerine getirilmesi, şüphesiz ki önemli bir erdemdir. Ve değerlere bağlı bir şekilde yönetilen ekiplerde sözlerin yerine getirilmemesi gibi durumlara daha az rastlanır. Bu sebepten bir işletmenin/çalışanın değerlerine bağlı kalması, gelecekte ilgili şirketin/çalışanın çevresine karşı prestijini önemli oranda yükseltecektir.    

- Müşteri şikâyetlerinin yüzeysel bir şekilde ele alınması

Müşteri şikayetlerinin empatisi yüksek çalışanlar tarafından karşılanması, bir işletmenin ilk sıralarda yer alması gereken kuralları arasında bulunması gerekir. Bir işletme ne kadar kaliteli ürün/hizmet sunarsa sunsun, müşterinin şikâyetine samimi bir şekilde -önemli olduğu için tekrar vurguluyorum samimi bir şekilde- çözüm odaklı yaklaşılmaz ise, gelecekte ilgili işletme önemli oranlarda müşteri kayıpları yaşayacaktır.  

- Zamanlamaya yeterince dikkat edilmemesi

Şimdiye kadar katılmış olduğumuz toplantıları ve iş randevularını şöyle bir analiz ettiğimizde çoğunda, katılımcıların zaman ayarlamasını çok iyi yapamadığını gözlemleriz. (Şüphesiz ki bu konuda hiç fire vermeyenler, zaman ayarlamasını çok iyi yapabilen kişilerdir.) Çalışan veya yönetici olsun sürekli toplantıya geç kalan bir kişinin -empati duygusuyla-, katılımcıları beklettiğini ve onların zamanlarından çaldığını fark etmesi gerekir. 

- Ani çıkışlar

Günümüzde iletişim ortamlarının en sık rastlanan kötü şöhretli olgusu, ani çıkışlardır. Öfkesini ve dolayısıyla kendisini yönetemeyen bir çalışana, bu dürtüsel kontrolsüzlük önemli oranda zarar verir; bundan hem sağlığı olumsuz yönde etkilenir hem de giderek iletişim konusundaki puanı azalır. Empati konusunda kendisini geliştirmiş bir çalışan, bu tarz yaklaşımlardan kaçınmak için elinden geleni yapacaktır.

- Sürekli kendi çıkarını ön planda tutmak

Modern yaklaşımda insanlar arasındaki anlaşmazlık/çatışma kaçınılmazdır. Çatışma ortamında veya günlük akışta sürekli kendi çıkarını düşünen bir çalışanın da -empatiden yoksun olan bu tavrından dolayı- zamanla kötü bir şöhrete ulaşması muhtemeldir. Hedefleri doğrultusunda ilerleyen bir çalışanın, sorumluluk duygusuyla, ekibin/şirketin çıkarları ve değerlerini düşünerek hareket etmesi beklenir. Bu tarz çalışanların olduğu örgütlerde, ekip çalışmasının kalite puanı da yüksek olur.

- Geri bildirim yapılmaması

Geri bildirim de etkin iletişimin önemli unsurlarından biridir. Günümüzde hepimiz, bu tarz cevaplarla sık karşılaşırız; atlamışım, unuttum, çok yoğundum, size geri dönemedim, size ulaştığını düşünmüştüm vb. Bir çalışan, bu tarz sözleri iş yaşamında sıklıkla kullanıyorsa, kendisini sorgulaması gerekir. Örnek olarak, herhangi bir konuda “Size şu tarihe kadar geri döneceğim” sözünü veren bir çalışanın, ilgili duruma yönelik geri bildirimde bulunma konusu netleşmese dahi süreçle ilgili bilgi vermesi, profesyonel bir tutuma sahip olduğunu gösterir. Ve en önemlisi de ilgili çalışanın/işletmenin güvenilirlik puanı yükselmiş olur.

Ekiplerde bir empati kültürü oluşturmak için neler yapılabilir?

- 360 derece empati/iletişim değerlendirmesi (Ekip ve liderlere yönelik; önce hangi aşamada olunduğu tespit edilmeli)

- İşe alımlarda duygusal zekâya önem verilmeli 

- Ekip liderlerinin doğru bir rol-model oluşturması; liderlik eğitimleri ile bu sürecin desteklenmesi

- Duygusal zekâ, empati ve etkin iletişime yönelik iç ve dış eğitimler

- Empati kültürü oluşturmaya yönelik uygulama: Tüm çalışanlar günün sonunda, empatik davranışları birim yöneticisine raporlayabilir

- Empati ayı/yılı kampanya çalışması başlatılabilir

- Empatiyle yaklaşım işletmenin değerleri arasına eklenebilir

Unutulmamalıdır ki, şirket içinde ‘empati’ kültürünün geliştirilmesi için yapılan küçük bir yatırım, işletmenin sürdürülebilir başarısını direkt ve dolaylı olarak etkileyen pozitif dev sonuçlar doğurur.