Hizmet sektörü-müşteri kim?

Geçtiğimiz hafta hizmet sektöründeki müşteri memnuniyetsizliğime değinerek sağlık sektöründen birkaç örnek vermiştim. Bir sürü tıp doktoru dostum var bazıları hastane yönetimlerinde görev yapıyorlar. Kimi dalağımı anestezisiz almakla tehdit ederken kimi ödenek yokluğundan şikâyet etti. Anestezisiz dalak alma tehditlerini kulak arkası ettim ama ödenek yokluğunu kulak arkası edemedim.

Haklılar elbet. Hani derler ya “Vermeyince mabut neylesin Mahmut” diye parasızlık rezillik. Bekleme odasının duvar badanaları dökülüyor yenilemek lazım ödenek yok, zaten hastaların oturacağı büyüklükte bekleme odaları yok çünkü yer yok, yer var oturacak yer yok çünkü iskemle, koltuk alacak ödenek yok, ödenek var, koltuk var ama altı ayda haşatı çıkıyor çünkü aziz milletimizde ‘elin malını’ hoyrat kullanım sevaptır düşüncesi var. Her şeyin bir nedeni, bir mazereti var elbette. Dünyanın en büyük bilmem kaçıncı ekonomisi olan ülkemizde bu nasıl oluyor bilemiyorum ama Kütahya hava alanını yapan müteahhide yılda bir milyon iki yüz küsur bin yolcu garantisi!! veren akıl buna bir çare bulur diye umuyorum. Kütahya’mıza yılda bir buçuk milyon uçak yolcusu inse şehirde yiyecek cimcik(1) bulamazsınız.

Neyse diyelim ki para sorununu hallettik ve hastanelerimiz yeterli sayıda ve büyüklükte fiziki tesislere sahip oldu. Doktor ve destek personeli sayımız da kalitemiz de yeterli miktarda arttı. Müşteri memnun olacak mı? İşte benim esas değinmek istediğim nokta bu. Benim neslimin beklentileri Sümerbank giysilerini ters yüz ederek, Beykoz ayakkabılarına pençe yaptırarak, o sıralar ülkenin en korktuğu şey olan ince hastalıktan (verem) korunmakla geçtiği için o kadar yüksek değildi. Artık durum değişti beklentiler de yükseldi. ‘Müşteri’ artık o kadar kolay memnun olmuyor.

Sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin ne olduğu sanki o kadar da karmaşık bir şey değil diye düşünenlerden olabilirsiniz. Alt tarafı biraz da basite indirgerseniz bir rahatsızlığınız var onu düzeltirler siz de memnun olursunuz. Eğer bu süreçte insan gibi muamele görürseniz niye memnun olmayacaksınız?

Tabii bu basit görüş hastane müşterisinin hastanın kendisi olduğunu varsayıyor. Bunca senedir işletme konusunda ahkam keserim. Üzerinde durduğum konulardan biri müşterinin tanımı konusudur. Çoğu işletme bu konuyu gerekli ciddiyetle ele almıyor kanısındayımdır. Müşteri tanımı derken, söz gelimi hastanelerde, hastaların sosyolojik, psikolojik, fiziki tanımlarından bahsetmiyorum. Hastalar müşterilerin sadece bir bölümüdür. Hastanenin asal işlevi olan sağlık hizmetleri üretim ve pazarlaması ve diğer hizmetler sadece hastalar için yapılmaz. Bir de hasta yakınları var. Çoğu kez hasta yakınları ‘müşteri’ olarak hastalardan daha fazla sayıdadırlar. Aşağıda bizzat şahit olduğum birkaç olayla bu hizmet sektöründen memnuniyetsizlik ne demek örnekler vereyim istedim.

Annem birkaç sene önce rahmetli olmadan önce üç-beş gün İstanbul’un en büyük ve ünlü hastanelerinden birinin yoğun bakım servisinde yattı. Maalesef kurtaramadılar. Bu hastanenin hasta tedavi ve bakım hizmetlerinin Dünya klasında olduğu söylenir. Annem komada. Bir açıdan hastanenin servislerinin dünya klasında olması umuru bile değil. Kimin umuru biliyor musunuz? Hastanın yakınlarının. Hastanın masraflarını verenler onlar, saat sekiz akşam on-dokuz hastanenin kapısını çalanlar onlar. Ben, kardeşim, vs., günde on saat falan hastanedeyiz. Bekliyoruz. Hani komadan çıkar mı diye. Annem uyuyor. Memnun veya gayr-ı memnun olacak olan hasta değil biziz. Hastane elbette hasta yakınlarını yoğun bakım servisine sokmuyor. Yoğun bakım servisinin otomatik kaymalı ama şifreli koca bir cam kapısı var. Kapının dışında bir oda. Hasta yakınları orada bekleşiyor. Üşenmeyin bir hastaneye gidin. Hasta yakınlarının yüzlerine bir bakın. İnsanların zaten bir yakınlarının sağlık sorunları nedeniyle canları sıkılıyor. Bahsettiğim hastanenin yoğun bakım ‘bekleme’ odasında oturacak yer yok. Hasta yakınları saatlerle ayakta dikilip duruyorlar. Yakında bir tuvalet, su içecek bir sebil de yok. Her hastanın en aşağı iki yakını var. Bazı uzaktan getirilen hastaların ‘yakını’ sayısı daha da fazla. Bir açıdan “Ne bekliyorlar?” diye sorabilirsiniz. Bekliyorlar işte. Hastalarını ‘ölüm döşeğinde’ bırakıp gitmek istemiyorlar herhalde. Gözleri yoğun bakımın kapısı üzerinde yoğunlaşmış solgun benizli, uykusuzluk ve yorgunluktan göz altları morarmış bu kalabalık daracık bir yerde, omuz omuza, itiş kakış bekleşip duruyor. Bu müşteri kalabalığı memnun değil. Kapı her açılışında kim çıkarsa çıksın eğer beyaz önlüklü biriyse üstüne atlıyorlar. Ayşe falankeş nasıl, Ahmet filankeş ne durumda diye itişerek soruyorlar. Çünkü kimse adam yerine koyup bilgi vermiyor. Verecekleri bilgi fazla değil. Biraz nazik olanlar “bir değişiklik yok” diyor. Biz kısmı “Doktora sorun” diye geçiştiriyor. Bir kısmı “Açılın efendim” diyerek azarlıyor. Kapı kapanıyor bekleme devam ediyor. Bu müşteri hiç memnun değil.

Bir başka hastanede hasta ayağa kalkamıyor. Ortopedi ve nöroloji uzmanlarını görmesi lazım. Tekerlekli iskemlesini eşi ve kızı ittiriyorlar. Taksiyle gelmişler. Taksiler malum. İçine bırakınız tekerlekli arabadaki bir hastayı sokmayı yolcuyu zor sokuyorsunuz. Hastanın eşi hastasını getirirken perişan olmuş. Şikayetçi. Ter içinde kalmış. Servis girişindeki müracaat memuru neredeyse ondan perişan. Hastanın eşine “Koridordaki sarı okları takip edin. Birinci kata inin diyor”. Hasta yakını “Hasta asansörü var mı?” diye soruyor. Memur “Sola dönün koridorun sonunda” diyor. Ortalık ana baba günü. Bırakın tekerlekli araba itmeyi birilerine omuz atmadan yürümek mümkün değil. Baba kız kalabalığı yararak asansöre yollanırken baba bana dönerek “O bahsettiği asansörü biliyorum. Gelirken neredeyse yarım saat bekledik” diyerek söyleniyor. Bu müşteri hiç memnun değil. Günü daha yeni başlıyor.

Bir başka hastanede hasta kalp krizi geçirmiş. Dört yakını karga tulumba getirmişler. Hepsi panik halinde. Doğal olarak korkmuşlar ve endişe içindeler. Hastanenin kardiyoloji bölümü ikinci katta. Fakat asansör bozuk. Hasta yakınına ikinci kata çıkarın numara alın diyorlar. Hasta yakını sinirleniyor. “Yahu kalp krizi geçirmiş adamı merdivenden ikinci kata nasıl çıkarayım?” diye bağırıp çağırıyor. El-cevap: Servise haber verildi. Tamirciler birazdan gelirler. Hasta bir şey diyecek durumda değil. Canıyla uğraşıyor. Ama yakınları söyleniyorlar. Hasta koca bir adam. Merdivenleri nasıl çıkaracağız diye tartışıyorlar. Durum geçici olabilir ama bu hastanın yakınları bırakın memnun olmayı tam tersine öfkeden kudurmak üzereler.

Bir başka hastane özel. Selamünaleyküm deyince bin kaime, eğer aleykümselam derlerse bir o kadar daha yazıyorlar. Onun için hasta sayısı az. Hasta sayısı az olunca refakatçi sayısı da az. Bu nedenle bu hastanenin koridorları boş. Memurlar nazik, şık ve genç. Hasta ve yakınları belli ki varlıklı. Hastalarını bırakıp kahve içmeye gidiyorlar. Birazdan dönüyorlar. Bir bana “Yok artık” diyor. Bir kahveye bilmem kaç lira istemişler. Hasta yakını vizite için vereceği parayı umursamıyor ama kahveye istenen fahiş ücrete takmış. Enayi yerine koyulduğu ve soyulduğu kanısında. “Mecbur burada kalacağız diye bizi söğüşlüyorlar” diyerek memnuniyetsizliğini anlatıyor.

Bir başka hastanede hastalar kapalı polikliniklerde. Ziyaret saatleri belli. Her gün 14:00-16:00 arası. Çocuk alınmamasına karşı her hastanın en aşağı iki-üç ziyaretçisi var. Cumartesi, pazar günleri bu sayı ikiye üçe katlanıyor. Ziyaretçiler saat 13:00 gibi yığılmaya başlıyorlar. Kapıdaki özel güvenlik kulübesi dışındaki giriş hap kadar bir oda. Orası ana baba günü oluyor. Çünkü her ziyaretçi hastasını görmek için bir ziyaret kartı almak zorunda. Bu hastanenin ‘müşterileri’ olan hasta yakınları öğrenmişler. Sessizce kendi kendilerine bir kuyruk oluşturuyorlar. Bir ellerinde kimlikleri uysal uysal bekliyorlar. Kuyruğun ucu dışarıya sarkıyor. Mevsim kış. Tiryakiler memnun sigaralarını içiyorlar. Diğerleri üşüyorlar. Polikliniğe giriş merdivenlerinde bir özel güvenlikçi hanım kız askerdeki cephanelik nöbetçisi ciddiyeti ve disipliniyle kimseleri içeri sokmuyor. “Saat ikiden önce giriş yok” diyor. Vatandaş bekliyor. Bir hasta yakını “Anladık ikiden önce girmeyeceğiz ama ziyaretçi kartlarını neden önceden vermiyor da insanları burada bekletiyorsunuz?” diyerek haklı bir soru soruyor. Özel güvenlik kulübesindeki hanımlar o esnada nişanlanan bir arkadaşları ziyarete gelmiş onunla kaynatıyorlar. Cevap bile vermiyorlar. Bu hastanenin müşterileri de memnun değil.

Velhasıl-ı kelam hastaneler müşterilerinin hasta yakınları olduğunu, en azından müşteri deyince bu tanıma hasta yakınlarını da katmak gerektiğini pek idrak etmişe benzemiyorlar. Bu temel ‘müşteri kim’ sorusunun doğru cevabı bulunmadan hiçbir işletme işini memnuniyet yaratacak biçimde yapamaz. Bilmiyorum kaç işletmeci “Bizim müşterimiz aslında kim?” Sorusunu ciddi ciddi soruyor. Hastaneler dahil. Onun için…

Sağlıcakla kalın.

(1)Kütahya’nın ünlü yemeği. Makarna hamurunun bükülmesi ve haşlanmasıyla yapılır.