Hizmet sektörü (1)
Okurlarım bilirler. Emeklilik yıllarımın büyük bir kısmını büyüdüğüm İstanbul’da, okuduğum ve meslek hayatıma başladığım ODTÜ’nün olduğu Ankara’da, torunlarımın doğduğu ve neredeyse büyüdükleri ABD’nin Boston kentinde meslek hayatımın tatmin edici son on-beş yılını geçirdiğim Birleşmiş Milletler’in bulunduğu İsviçre'nin Cenevre şehrinde değil ilk defa 1960’lı yılların ikinci yarısında daha üniversite öğrencisi iken ziyaret ettiğim Muğla ilimizin Bodrum ilçesinde eşimle birlikte geçiriyorum. Bundan 57 sene önce şimdiki eşimle o zamanlar nişanlıyken gelmiştik ve aklımıza bir gün gelip de buraya yerleşeceğimiz gelmemişti.
Aranızda “Hoca anladık. Neredeyse altmış senelik evlisin, Dünya’yı gezmişsin nerede oturduğundan bize ne?” diyenler mutlaka vardır. Ve de haklılar nerede oturduğumdan size ne. Ama bugün yazmak istediğim sohbet yazısında hizmet sektörü denen sektördeki hizmet kalitesi anlayışına değinecektim. Hizmet kalitesi bu yarımadada yaşamakta olan ve resmen 195,000 kişi olduğu söylenen sayın vatandaşlarımızın çok yakından bildikleri bir konudur onun için bu uzun girizgâhı yaptım. Yani size ileride anlatacaklarım birinci ağızdan duyduklarım ve bildiklerim.
Kısmen ülkemizdeki genel sorunun bir parçası olarak kısmen de bu yörenin bazı özellikleri nedeniyle Bodrum yarımadası yerleşik ve göçerleri en başta gelen şikayet konularından biri aldıkları hizmettir. Buralı biriyle çarşıda, pazarda, kafede, lokantada, yolda, denizde, havuzda karşılaşıp hizmet kalitesinden yaka silkinemediği bir sohbet yapılması olanaklı değildir. Bu nedenle “Hoca şunu yazsana Allah aşkına” şeklinde telaffuz edilen ‘umumi arzu üzerine’ servis sektörü ve servis sektöründe kalite konusunu bugün işlemeye karar verdim. Beni buna teşvik eden bir başka şey de ben bu yazıyı yazmaya başladığımdan beri çalışma odamda iki ‘usta’ tokmak ve çekiç darbeleriyle bu sabah saat 10:30 da başlayıp bir-iki saatte biteceği vaat edilen ve ‘ustaların’ 13:00 teşrifleri nedeniyle saat 15:30 da devam eden tamir. Neyse sadede gelelim.
Artık alıştınız bir konuyu tartışmadan önce kullanılan terim ve kavramların anlamları hakkında fikir birliği sağlamaya çalışırım. Pişmiş aşa soğuk su saymazsanız servis ve imalat sanayii, hizmet sektörü falan gibi tasnifleme ve ayrımlara inanmadığımı baştan söyleyeyim. Hizmet sektörü, imalat sektörü filan gibi ayrımların, özellikle ‘akademik’ iş kolunda iş yaratmak amacından başka bir amaca hizmet etmez. İşletme işletmedir. Sırf ürün üreten işletme yoktur. Eğer amacınız bir şey üretip (üretim) onu birilerine (pazar) satıp (pazarlama) bundan para kazanmak ise ürettiğinizin ne olduğu hiç önemli değildir. Bu amaca hizmet eden işletmeler de birbirlerinden farklı değillerdir. Bu ayrımlar işletmecilik iş kolunun bilgi dağarcığına bir şey katmaz, fuzuli ve çakma bir takım ihtisas alanları varmış kanısı uyandırır. Pazarlama pazarlamadır, üretim üretimdir, kaynak kararları kaynak kararlarıdır ve stratejide stratejidir.
Sözgelimi, önceleri sadece pazarlama kitapları vardı. Üretim kitapları vardı. Derken hizmet pazarlaması kitapları çıktı ve de ok yaydan çıktı. Bir araştırın yazılım, eğitim, etkinlik organizasyonu, danışmanlık, pazarlama, atık-artık değerlendirme, inşaat, avukatlık hizmetleri, sağlık-sıhhat, sigorta, güvenlik, seyahat, araştırma, tasarım, mali müşavirlik, bankacılık, kargo-nakliye, emlak, çocuk bakım, kamu hizmeti alt-yapı, basım-yayın, kişisel gelişim, çevre düzenleme, haşere kontrol, tamir-bakım, teknik destek, muhasebe, video-fotoğraf, tercüme, park yeri, halkla ilişkiler, noterlik gibi hizmet sektörlerinin her biri için ayrı ayrı pazarlaması, üretimi, finansmanı, vs. için kitap, makale, konferans ve eğitim programı bulabileceğinize eminim.
Bu ihtisaslaşma merakı zaten bilimsel niteliği tartışma konusu olan, bilim mi yoksa bir iş kolu mu olup olmadığı henüz kararlaştırılmamış işletmeciliğin bu acınası durumunun baş sorumlularından biridir. Yıllar önce ABD’de işletmecilik hocalığı yaptığım sırada yan odada oturan profesör yazdığı ‘direct marketing’ kitabının ‘simple random sampling-basit rastgele örnekleme’ bölümünün yazımını “Ben direkt pazarlama hocasıyım örneklemeden anlamam” diye benden rica ettiğinde şaşırmıştım. İhtisaslaşma iyidir ama ihtisaslaşma olsun diye işletmecilik gibi temel bir paradigması olmayan is kollarını lime lime etmek iyi değildir. Neyse, gene lafı uzatıp başka yerlere gittim. Olsun, bu köşenin adı ‘sohbet’ sohbetlerde böyle sapmalar olur. Yola çıkıp sağa sola sapmak mubahtır ama nereye gittiğinizi asla unutmamalısınız.
Gelelim hizmet sektörü denilen ve tanımı keyfe bağlı sektöre. İngilizcesi ‘conventional wisdom’, Türkçeye ‘Geleneksel bilgelik!’ veya ‘alınan fikir!’ veya ‘genel-geçer bilgi!’ olarak çevrilen yani ilgilenenler tarafından genellikle kabul edilen tanıma göre hizmet sektörü maddi olmayan ürünlerin ve hizmetlerin pazarlanması ile gelir elde etmek isteyen işletmelerden oluşan bir endüstriye denir imiş. Bu sektöre kısaca üçüncül sektör veya üçüncül ekonomik faaliyetler sektörü de deniliyor. Bazı kaynaklar ‘hizmeti’ herhangi bir ham maddeye ihtiyaç duyulmadan ve üretim yapmadan, diğer ekonomik faaliyetlere ve kamuya hizmet ile ürün sağlayarak yapılan ekonomik faaliyetler olarak da tanımlıyor. Bankacılık, sağlık, turizm, güvenlik, eğitim ve ulaşım üçüncül ekonomik faaliyetlere örnek olarak veriliyor. Gördüğünüz gibi bu tanımların hiçbirinin bilimsel bir özelliği yok. Bir sayın bakanımızın ünlendirdiği bir deyimle epistemolojik değerleri de yok. Neyse felsefeyi filozoflara bırakarak konumuza dönelim.
Hangi tanımı severseniz, kullanırsanız kullanın, ister birincil sektörde olun ister ikincil isterseniz üçüncül, isterseniz gazoz imal edin isterseniz tamir bakım hizmeti sunun (1) strateji tasarımı, (2) mali, fiziki tesis ve altyapı, enformasyon ve know-how, insan gücü ve işbirlikleri ve stratejik ortaklıklardan oluşan beş kaynakla ilgili planlama, tedarik ve tahsis, kullanımlarının (3) üretim ve pazarlama tarafından kullanımlarının denetimi işleri değişmez.
Değişmeyen şeylerin başında üretim ve pazarlama işlevlerinin amaçları gelir. Hatırlayacaksınız üretim; işletmenin hedeflediği pazarlara sunmak istediği hizmet ve/veya ürünün planlanan (1) miktar ve vasıflarda, (2) zamanda, (3) kalitede, ve (4) maliyetle üretilmesi amacına hizmet eden işletme fonksiyonudur. Şimdi bu amaçların iş kolunuzun birincil mi?, ikincil mi? üçüncül mü? ekonomik faaliyet sınıfına göre değişeceğini kim söyleyebilir? Değişmez efendim. Sözgelimi kalite konusunda güvenilirlik, imaj, empati, zamanında çözüm, itimat telkini gibi boyutların öneminin ekonomik faaliyet tasnifine göre değişeceği ileri sürülebilir mi? Sürülemez efendim. Vesselam. Diyeceğim odur ki işletmecilik açısından hizmet sektöründe onu diğerlerinden ayıran bir şey bulmaya uğraşmamak gerekir. Haftaya devam ederiz.
Sağlıcakla kalın