Gerçek dijital dönüşüm nedir?

Dijitalleşme kelimesini bugünlerde oldukça sık duyuyor ve kullanıyoruz. Hepimizin aklına ilk gelen, fiziksel ortamda yapabildiğimiz şeyleri internetten veya mobil telefonlar üzerinden yapabilmek olsa da aslında çok daha fazlasını ifade ediyor. Ben dijitalleşmeye biraz da mevcut iş yapış şekillerini değiştirme ve hatta dönüştürme olarak bakıyorum. Çünkü dijital dünya bize zaman ve mekân bağımsız hizmet sunumunu hızlı, basit ve daha ucuz şekilde mümkün kılıyor. Bu da mevcut kabullere dayalı iş yapışı sorgulayarak yeni ve farklı iş modelleri sunmamıza imkân tanıyor.

Teoriden biraz pratiğe indirgeyelim. Aslında her şey “Mevcut işi daha iyi nasıl yaparım?”dan ziyade “Mevcut işi baştan yazacak olsam nasıl yaparım?”la başlıyor. Bu bakış açısı fintek dediğimiz oluşumların başlangıç noktası. Bunu son dönemdeki güzel bir örnekle açıklamak istiyorum.

Sigorta tarafında son dönemde önemli bir atılım yapan Amerikalı firma Lemonade, çok uzun geçmişe sahip standart bir işin dijitalleşme ile nasıl yeniden kurgulanabileceğini bize gösteriyor. Sigorta konusunda geçmiş tecrübesi olmayan iki girişimcinin kurduğu firma, temel olarak sigorta sektöründe sigortalı ile sigortacı arasındaki güven sorununu çözmeye odaklanarak işi dönüştürmeyi amaçlıyor. Başlangıç noktaları sigortacı ile sigortalı arasındaki çıkar çatışmasını çözebilmek. İncelemeleri sonucunda sigorta şirketlerinin müşterilerinden aldığı primleri tazminat olarak ödemediği sürece gelir olarak kaydettiğini ve bu nedenle olabildiğince paranın ödenmemesi veya geç ödenmesi için çaba gösterdiğini gözlemliyorlar. Buna ek olarak müşteri tarafında uzun sözleşmeler ve şeffaf olmayan sigorta içeriklerinin de geç ödeme veya ödeme tarafındaki zorluklar ile birlikte memnuniyetsizlik yarattığı ve bunların marka bağımlılığını azalttığı sonucuna varıyorlar. Bu da sektörü fiyat üzerinden rekabet eden bir yapıya dönüştürerek zamanla tüm şirketlerin gelirinin düşmesine yol açıyor. Öte yandan, müşteri talepleri ile ilgili olarak haksız tazminat taleplerinin gelebildiğini ve talebin karşı tarafının sigorta şirketi olması nedeniyle herhangi bir vicdani sorumluluk taşımadıklarını gözlemliyorlar.

Bu tespitlerden yola çıkarak müşterilerin 90 saniye içinde dijital ortamda sigortalarını yaptırabilecekleri ve risk gerçekleştiğinde aynı basitlik, şeffaflık ve hızda tazminat ödemelerini alabilecekleri bir yapı kuruyor Lemonade. Bunu yaparken yapay zekâ ile davranışsal finans yaklaşımlarını kullanıyor. Örneğin evinizi sigorta ettirmek istiyorsanız, size adresiniz ve evdeki sigorta ettirmek istediğiniz değerli eşyalarınız sorularak, lokasyon, yapı kalitesi, itfaiye ve karakol gibi yerlere yakınlığı üzerinden hesaplama yapılıyor ve prim tutarı oluşturuluyor. Ek olarak dahil etmek istediğiniz eşyalar için anlık olarak prim tekrar hesaplanabiliyor. Uzun bir sözleşme yerine basit ve şeffaf bir şekilde neler kapsama dahil ve neler değil görebilmek mümkün. Lemonade’nin kurucuları temel sorun olarak gördükleri sigortalı ve sigortacı arasındaki çıkar çatışmasını da çözmeye odaklanıyor. Bunu nasıl başarıyor derseniz, müşteriden aldıkları primin %25’lik kısmını kenara ayırarak bunu şirket geliri ve reasürans için kullanıyor. Kalan kısımda risk gerçekleşmediğinde kullanılmayan meblağ müşterinin anlaşmalı olan 92 kurum arasından seçeceği bir hayır kurumuna bağışlanıyor. Böylece müşteri alacağından fazlasını talep etmiyor, çünkü haksız talep ettiği kısmın sigorta şirketinin kasasından değil bağıştan düşeceğini biliyor. Sigorta şirketi de %25’lik kısım sonrasını her halükârda almadığı için müşteri talep ettiği anda ödeme gerçekleşiyor. Ödeme için hem sigortalı hem de sigorta şirketi memnun ve toplumsal fayda yaratılmış oluyor.

Aslında benzer yaklaşımlar her sektörde olabilir. Dönüşüm doğru soruları sormak ve müşteri ne ister’e cevap bulmakla başlıyor. İnovasyon yapan ve gerçek dijital dönüşümü sağlayan kurumların ortak noktası bu sorular;

0 komisyonlu hisse senedi alım satım olur mu? Bu soruyu soran Robinhood hisse senedi alım satım işinde bir değişim gerçekleştirdi ve Amerika’daki Charles Schwab, TD Ameritrade isimli büyük kurumlar sıfır komisyona geçmek zorunda kaldılar.

10 dakikada evraksız evden hesap açılır mı? Bu soruyu soran Fintek Bankalar N26, Monzo ve Revolut haftalık 35-50 Bin adetlik hesap açılışı rakamlarıyla Barclays, Lloyds, HSBC gibi banka müşteri sayılarına erişti.
90 saniyede sigorta tazminatı hesaba yatabilir mi? Lemonade %500 yıllık büyüme ve 3 yılda %10 pazar payı ile sigortacılıkta önemli bir oyuncu haline geldi.
Başka bankanın mevduatı veya kredisi banka olarak pazarlanabilir mi? Bu soruyu soran Avrupalı mevduat platformu Raisin, 92 banka iş birliği ile 260 Bin müşterisinin mevduatlarına en uygun faizi almasını sağlıyor.

Bu dönem, birçok kurum için benzer soruları sorabilmek için düşünme fırsatı sağladı. Evden çalışma ile artan verimlilik iş yapış şekillerinin de gözden geçirilmesi ve yeni yaklaşımlar üretilmesini sağlayabilir. Önemli olan bu dönüşüme açık olabilmek ve katılımı sağlayabilmek.