Empatinin satış mesleğindeki gücü

Yücel UYGUN

DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık 

“Empati olmadan geliştirilen bir satış iletişimi, ahenkten yoksundur.”

Etkin iletişimin en önemli unsurlarından biri olan empati, satış mesleğinde de sürdürülebilir başarı yakalamak için ön sıralarda yer alan bir özelliktir. Başkalarının hislerini/duygularını anlamak ve onlara yönelik bir iletişim stratejisi geliştirmek, ilgili çalışanın işletme paydaşlarıyla (müşteriler, diğer çalışanlar, tedarikçiler vb.) olan iletişimine derin bir güven duygusu katar. Güven duygusu ise, tüm iletişim süreçlerinin başarıya ulaşmasında en önemli etkenlerden biridir.

Empati seviyesi yüksek olan satış çalışanlarının iş yaşamında sergilemiş olduğu muhtemel bazı yaklaşımlar aşağıdaki gibi olabilir:

- Hedeflere yönelik

Empati anlayışı güçlü olan bir satış çalışanı, birim yöneticisinin de üstlerine olan sorumluluğunun farkındadır. Bu sebepten ilgili çalışan, ek bir sorumluluk duygusu hissettiğinden dolayı, hedeflerine ulaşmak için daha çok gayret eder; kendi hatasından dolayı, kimsenin zor durumda kalmasını istemez. Aynı zamanda görev tanımını tam olarak yerine getirmediğinde bu durumun, diğer departmanlara yansıyabilecek olumsuz etkisinin de farkındadır ve bu sebepten daha duyarlı davranır.

- Müşteri karşısında

Yine empati anlayışı gelişmiş bir çalışan, -satış sürecinde veya sonrasında- müşterilerin endişelerini, duygularını çok iyi analiz ettiğinden dolayı, iletişim sürecini daha iyi yönetir. Örnek olarak; sunum aşamasında müşterinin acil bir telefon görüşmesi yapma isteğine sabırla yaklaşır, etkin bir şekilde dinler, müşteri şikâyetlerine karşı -kendi şikâyeti gibi gördüğünden- daha ilgili davranır, satış sonrası hizmet için (adeta, size salt satış yapmak için iyi davranmadım dercesine) ek bir çaba gösterir, bazı analizci müşterilerin derin sorularını samimiyetle yanıtlar (çünkü herkesin farklı özelliklere sahip olduğunu bilir), verdiği sözleri yerine getirir, yapabileceğini söyler ve zorlu müşterileri yönetmek konusunda da daha başarılıdır vb. Tüm bu yaklaşımların gerçekçi bir şekilde uygulandığı, satış çalışanının beden dilinden, mikro ifadelerinden ve ses tonundan rahatlıkla anlaşılabilir.

- Diğer çalışanlara olan tutum

Şüphesiz ki, takım ruhu tüm ekipler için son derece önemli bir kavramdır. Profesyonel bir çalışan, sorumluluğunun bilincindedir ve ek sorumluluk almak konusunda da istekli davranır. Hem profesyonel hem de empati özelliği olan bir çalışanın, çalışma arkadaşının zor durumda kaldığı durumlarda, yardımsever bir şekilde davranma ihtimali yüksektir. Örnek olarak, hedefinden uzakta kalmış bir çalışana, potansiyel müşteri bulma veya satış kapama konusunda destek verebilir. Aynı zamanda, çalışma arkadaşlarının farklılıklarını sezer ve davranışlarını onların duygusal durumlarına göre ayarlar. Bunlar aynı zamanda, önemli bir liderlik özelliğidir.

- Satış yönetirken

Satış yönetiminde de empati, ekip içindeki sinerjiyi etkileyen önemli bir unsurdur. Örnek olarak ekip lideri, yeni başlayan veya kariyerinin bir noktasında zor zamanlar geçiren bir personelinin, içinde bulunduğu durumdan kurtulması için ek bir çaba gösterir. Çünkü hafızasında çoğu zaman kendi geçmişi canlanır. Bu durum da diğerkâmlık duygularını harekete geçirir.     

Günümüzde başarılı satış çalışanlarını veya liderleri incelediğimizde empati özelliklerinin kuvvetli olduğunu görürüz. Satış departmanını işletmenin kolonlarını oluşturan bir yapı olarak zihnimizde canlandırırsak, ‘empati ve güven’i bu yapının çimentosu olarak düşünebiliriz. Çünkü empati, insanlar arasında gelişen tüm iletişim süreçlerinde bir ahenk oluşturur.

Empati yeteneği yeterince gelişmemiş bir birey, yukarıdaki yaklaşımları geliştirmek konusunda zorlanacaktır. Ve oluşan bu durum çalışanın etkin iletişim geliştirmesindeki önemli engellerden biridir. Empatinin kökleri, neredeyse bireyin doğduğu güne kadar uzanırken, yapılan araştırmalar, empati gelişiminin büyük oranda aile içindeki iletişimle bağlantısının olduğunu bulguluyor. Bu konuda ‘empati’ öğretilerinin yüksek olduğu bir ailede yetişmiş birey daha avantajlı olabiliyor, fakat tabii ki empati sonradan da geliştirilebiliyor…