Empati ve empatik liderlik

Empatinin önemi

Her faninin başına gelir. Diyelim ki bir rahatsızlığınız var, ya da genel sağlık kontrolü için hastaneye gittiniz. İlk muayeneden sonra doktor genelde elinize iki kağıt tutuşturur. “Önce bu tetkikleri yaptıralım. Bunların sonucu çıktıktan sonra görüşürüz” der. İki kağıttan biri, radyoloji tetkiki içindir. Asansöre bindiğinizde hangi düğmeye basacağım diye düşünmezsiniz. En alttaki düğmeye basarsınız. Sonra asansörün ışıklarına bakarak sayarsınız. Türk lirasının son zamandaki değer kaybı  hızıyla aşağı inersiniz.

Bir restoranda menüye bakarak siparişinizi verdiğinizde çıkarken ne hesap ödeyeceğinizi bilirsiniz. Ama hastanede böyle bir şansınız yoktur. Doktorunuz bedeninizin, bazı durumlarda da cüzdanınızın içini ne kadarını görmek istiyorsa ona göre çekim siparişini verir. Çoğu kez bir teknisyen çekimi yapar ve “Sonuçları doktorunuza yollarız” veya “İki saat sonra sonuçları almaya gelin” der.

Çekimleri inceleyecek ve yorumu yapacak olan, radyoloji uzmanı doktordur. Bu yorumu da hastayı karşısına alıp yapmaz. Örneğin, ekrandaki görüntüye bakıp falcı gibi “Üç günde mi desem, üç haftada mı, üç ayda mı; size yol görünüyor” demez. Bu teknoloji çağında radyoloji uzmanının çekimin yapıldığı hastanede olması bile her zaman görülen bir olay değildir. Bırakın aynı hastaneyi aynı şehirde, aynı ülkede ve hatta aynı kıtada olmadığı durumlara da çok rastlanır. İnternet aracılığı ile içinizin dijital görüntüsü uzmana yollanır ve o da bu görüntüyü yorumlar, teşhisini rapora yazar ve raporu yollar. Yani dijital görüntüyü inceleyip rapor yazan radyolojist için hasta, bir dosya numarasıdır. Eskiden hastaya dokunan sıcak şefkatli el, şimdi bilgisayarın tuşlarına dokunan parmaklar olmuştur. Ne kadar insani, değil mi?

İsrail’de bu soruna insani bir çözüm getirilmek istenmiş; bir araştırma yapılmış. Radyoloji uzmanı doktora yollanan dosyaya bir de hastanın resmi konulmuş.  Görülmüş ki bu durumda radyolojistler, hastaya karşı bir empati oluşturmuş;  hastanın dijital görüntülerini daha ayrıntılı incelemişler; daha önce görmedikleri oluşumları görür olmuşlar. Kuzey Amerika Radyoloji Derneği’nin (Radiological Society of North America (RSNA).) yıllık toplantısında bu çalışmayı sunan araştırmacı şöyle demiş: “Araştırmamız, hastaya sahibi gizlenen bir vaka olarak değil de, bir insan olarak yaklaşmanın önemini ortaya koymaktadır”. Bu, işin insani boyutu idi. Ama daha da önemli bir başka boyut da vardı. Empati ile teşhislerin kalitesi, dolayısıyla prodüktivite de artmıştı.

Empatinin işyerindeki etkisine ilişkin bir ilginç çalışma da Harvard Business School ve University College London’dan bir grup akademisyen tarafından tamamen farklı bir ortamda, bir kafeteryada yapılmış.  Bu araştırmada( Cooks Make Tastier Food When They Can See Their Customers) dört senaryo denemişler. Birincisinde müşteriler ve aşçılar birbirini görmemiş. İkincisinde müşteriler aşçıları görmüş, ama aşçılar onları görmemiş. Üçüncüsünde aşçılar müşterileri görmüş, ama müşteriler onları görmemiş. Dördüncü senaryoda ise iki taraf da birbirini görmüş. Sonuçlar gösteriyor ki, aşçılar müşterilerini gördüğünde, onlara empatik bakmışlar; pişirdikleri yemekler daha lezzetli olmuş ve müşterilerden takdir almışlar.

Empatik liderlik

İşyerinde empati, epeydir konuşulan, üstünde araştırmalar yapılan bir kavramdır. (Örneğin, yukarda sözünü ettiğim radyolojistlerle ilgli araştırmanın yayınlanma tarihi 2008; restoran çalışmasının ise 2014.)  Empati( Empathy) sözcüğünü “Merriam-Webster  Sözlüğü’” şöyle tanımlıyor: anlama, farkında olma, başkasının duygularını, düşüncelerini yaşama. Türkçe sözlüklerde de bu sözcük “Duygudaşlık” olarak tanımlanıyor. Empatik (empathic) sözcüğü ise bunun sıfat hali.      Bu kavram nerelerde karşımıza çıkıyordu? Örneğin, etkin bir dinleyicinin konuşmacıya empatik yaklaşımından söz ederdik. Veya empati, liderlerde aranan bir nitelik olarak belirtilirdi. Ancak zor zamanlar, koşullar, aranan bu niteliği ağırlıklı olarak üstünde taşıyan bir lider tipi ortaya çıkardı. Bu lidere “Empatik Lider” (Empathic Leader) dendi. Bu lidere yüklenen nitelikler “empati” sözcüğünün anlamının da ötesine geçmiş durumda. Bakın empatik liderde  bulunması gereken nitelikler neler:

Açık ve şeffaf: Lafı dolandırmayan, gizlisi saklısı olmayan, içi dışı bir
Adil: Hak yemeyen, herkese hakkını veren, herkese eşit davranan
Eylemle yürüyen: Sadece konuşmayan, sözlerini eyleme dönüştüren
Fikir paylaşımını teşvik eden: Doğruyu sadece kendisinin bildiğini sanan değil, başkalarının fikirlerine de önem veren, ihtiyaç duyan

Empatik liderlik işyerinde verimliliğe, yaratıcılığa, yenilikçiliğe ve şirketin kârlılığına olumlu etki yapan bir liderlik stili olarak karşımıza çıkıyor. Yöneticinin empatik olmaması kişilerin işyerlerini terk etmesine de neden oluyor. Örneğin, danışmanlık firması Ernest&Young’ın yayınladığı son araştırma (Empathy in Business Survey) sonuçlarına göre araştırmaya katılanların %54’ü işten ayrılma nedeni olarak yöneticilerin empatiden yoksun olmalarını göstermiş.

Sonuç

“Tok, açın halinden anlamaz” derler. Ama eğer yönetici iseniz, lider iseniz anlamak zorundasınız. Açlık kavramına da sadece maddi açlık olarak bakmamak gerekir. İşin içinde duygusal ve zihinsel boyut da vardır. Lider, yönettiği kişilerin maddi ihtiyaçlarının yanında duygusal ihtiyaçlarını da anlamalı ve bu ihtiyaçlara cevap vermelidir. İşte empatik liderlik bu ihtiyaca cevap veren bir liderlik stilidir. Empatik liderlik, sadece insani bir yaklaşım değil, verimliliğe, yaratıcılığa, yenilikçiliğe ve kârlılığa kapıyı açan mantıklı bir iş yaklaşımıdır.