CRM’nin KOBİ’lere faydaları…
KOBİ’ler, işletmenin her kademesinde faaliyetlerini iyileştirmede etkin olabilmek, ulusal ve uluslararası pazarlarda büyük şirketlerle rekabet edebilmek için güçlü ve etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi kullanmak zorundadır.
CRM (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi); “Bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterileriyle etkileşimini yönetmek için bir yaklaşım” olarak niteleniyor.
“Bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterileriyle ilgili bilgileri yönetmesine, izlemesine ve depolamasına yardımcı olan, tümleşik ve veri temelli yazılım çözümlerinden oluşan bir set” olarak da tanımlanmakta.
CRM ayrıca; “firmaların sahip oldukları teknoloji, strateji ve uygulamaları mevcut müşterilerini koruyacak, potansiyel müşteriler kazanacak ve müşteri sadakati oluşturacak şekilde kullanmaları” diye de tanımlanıyor.
Büyük şirketlerden KOBİ’lere kadar müşteri memnuniyeti odaklı her ölçekteki şirket için CRM, başarılı bir büyüme ve sürdürülebilirlik için kritik faktörler arasında yer alıyor.
Bir işletmenin müşterileriyle etkileşimini yönetmek, müşteri verilerini toplamak, analiz etmek ve bu verileri kullanarak müşteri ilişkilerini geliştirmek için kullanılan strateji ve süreçler bütünü olan CRM, müşteri odaklı bir yaklaşımla işletmelerin müşterileriyle daha etkili iletişim kurmasını, müşteri memnuniyetini ve satışları artırmasını, kısaca; müşteri ilişkilerini daha verimli yönetmesini sağlıyor.
CRM çözümleri geçmişte kurulum maliyetleri, uzun ve karmaşık eğitimleri nedeniyle sadece büyük ölçekli kurumsal şirketlerin kullandığı çözümlerdi ancak bugün; Yapay Zeka (AI), Makine Öğrenmesi (Machine Learning-ML), Derin Öğrenme (Deep Learning-DL), Büyük Veri (Big Data), IoT (Nesnelerin İnterneti), IIoT (Endüstriyel Nesnelerin İnterneti), Bulut Bilişim (Cloud Computing) Teknolojileri, Sanal Gerçeklik (VR) ve Artırılmış Gerçeklik (AR) Teknolojileri, Metaverse, Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) gibi yeni nesil teknolojilerin gelişmesi, ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması), PLM (Ürün Yaşam Döngüsü), MRP (Malzeme Kaynak Planlaması), SCM (Tedarik Zinciri Yönetimi) gibi çözümlerle entegrasyonunun sağlanabilmesi, daha kolay ve kullanım odaklı yazılımların ortaya çıkmasıyla KOBİ’ler de CRM çözümlerinin sağladığı tüm avantajlardan yararlanmaya başladı.
CRM'in KOBİ'lere sağlayacağı faydalar…
● CRM uygulamaları sayesinde KOBİ'ler müşteriyi dinleyerek, anlayarak ve beklentilerine anında cevap vererek sadık müşteriler kazanabilirler.
● Müşteriyi dinlemek, anlamak, analiz etmek ve iletişim kurmak içinse firmaların mutlaka iyi bir CRM uygulamasına ihtiyacı vardır.
● Donanımlı bir CRM yazılımıyla çalışan müşteri hizmetleri, daha fazla müşteri ve kazanç demektir.
● CRM uygulamasıyla web siteleri, e-posta, telefon görüşmesi, sosyal medya veya mağaza gibi tüm kanallara tek bir platformdan ulaşabilirsiniz.
Böylece bir işletme; üreteceği ürünleri, pazarlama stratejisini, satış hedeflerini, mevcut müşterilerini korumayı, yeni müşteriler edinmeyi, yeni kampanyalar hazırlamayı bu bilgiler üzerinden; güncel ve doğru verilerle hızlı bir şekilde yönetir.
● CRM uygulamaları ile tüm bilgiler müşterinin beklentisine uygun olarak sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama ekibinin zamandan tasarruf etmesi sağlanır.
● CRM yazılımları ile müşterinin satın alma davranışları ayrıntılarıyla bilindiğinden, satış işlemi kolay ve hızlı şekilde gerçekleşir.
Aynı zamanda CRM sayesinde yeni müşterilere ulaşarak, çapraz satış gerçekleştirilebilir.
Ayrıca CRM uygulamaları üzerinden satış ekibinin performansı da takip edilebilir.
Şirket verilerine erişimin kolaylaşması, üretkenliği artırır ve işbirliğini mümkün kılar.
Ayrıca farklı bölgelerdeki personelin daha verimli çalışmasına da yardımcı olur.
Bu sayede daha verimli olmaya ve işinizi büyütmeye, odaklanabilirsiniz.
● Müşterilerin alışveriş davranışlarını, olası ihtiyaçlarını, yönelim değişimini CRM ile anında öğrenmek mümkün.
Bu yüzden CRM yazılımları özellikle şirketlerin enerjilerini doğru müşteriye doğru şekilde ve doğru zamanda harcamalarına imkan sağlar.
● CRM uygulamaları sayesinde istek ve şikayetlerin anında cevaplanıyor olması büyük önem taşımaktadır.
● CRM sayesinde, müşterinin bir sonraki sipariş tarihi belirleyip, müşteriniz size aramadan, siz müşterinize bir hatırlatma mesajı gönderebilirsiniz.
Ayrıca, otomatik olarak, iş akışı kurallarını belirleyerek, satış ekibinin sürekli beslenmesine yardımcı olur, bu sayede ise potansiyel müşterilerle olan etkileşimler riske atılmaz.
● Tüm verilere istediğiniz yerden istediğiniz zamanda kolayca ulaşma imkanına sahip olursunuz.
● Özellikle Mobil CRM sistemi ile sahada olan ekipler, müşteri verisine anında ulaşabilirler.
● Bu sayede müşterinin taleplerini doğru anlayarak, hızlı ve etkin bir müşteri memnuniyetini yaratabilirler.
● KOBİ'ler müşteri verilerini doğru analiz ederek, uzun vadede daha yüksek memnuniyet ve sadakat sağlayabilirler.
● İyi bir CRM uygulamasıyla mevcut müşterilerin memnuniyetini artırarak sadık kalmalarını sağlamak aynı zamanda yeni müşteriler kazanmak mümkündür.
● KOBİ'ler, CRM sayesinde bütçe yönetimi başta olmak üzere daha büyük şirketlerle rekabet etme şansına sahip olurlar.
● Ayrıca donanımları barındırmak için gereken ofis alanından tasarruf edebilir.
● Yazılım güncellemeleri ve genel bakım için zamandan da tasarruf edilir.
Sonuç olarak iyi bir CRM uygulaması, KOBİ'ler için daha az zaman ve daha çok kazanç demektir.