Çağrı

Eminim zaman zaman siz de merak ediyorsunuzdur. Türkçemize kattığımız kelimeleri kim buluyor ve nasıl popüler oluyor veya olmuyor diye. Türkçemize kattığımız kelimeler derken biz teknoloji, hatta son zamanlarda başka bir şeyler de üretemediğimiz için birçok kelime dilimize bu teknolojiyi üreten uygarlıkların dillerinden ithal edilir de ondan. Bugün hakkında birkaç laf etmek istediğim çağrı merkezleri bunlardan değil. İngilizce ‘call center’ kelimelerinden ‘call’ kelimesi çağrı, ‘center’ kelimesi de merkez olarak çevrilmiş.

Çağrı kelimesi Türkçemizde birini çağırmak, davet etmek anlamına gelir. Vallahi ben de yeni öğrendim.

Çağrı kelimesinin iki anlamı daha varmış. Biri doğan, çakır kuşu diğeri de rütbe, unvan, sanmış. Neyse artık gerçek anlamı her neyse bizde ‘call center’ artık çağrı merkezi. Aynı merkezler ‘müşteri hizmetleri’ olarak da adlandırılıyorlar. Birçok işletme bu tür yan kuruluşların telefon numaralarını ‘bizimle temas kurun’ davetinin altında da veriyorlar.

Çağrı merkezlerinin belli başlı üç işlevi var. Bir gurup çağrı merkezi genellikle ‘inbound’ adıyla başvuruları alan, tarayan, tasnif eden, sorunları halledecek ve sorulara cevap verebilecek donanımdaki kişilere ileten ve bunların kayıtlarını tutan kurumlar. Bir diğer gurup çağrı merkezi ‘outbound’ denilen tür işletmenin adına satış için potansiyel müşterileri saptama, tele-pazarlama yapma, müşteri ilişkilerini düzenleme, para toplama, araştırma yapma, tahsilat yapma, randevu ayarlama gibi işler yapan kurumlar. Bir de hem inbound hem de outbound işler yapanlar var.

İşletmelerin kendilerinin kurduğu ve çalıştırdığı çağrı merkezleri de var bu işi profesyonel olarak yapanlar da. Birçok işletme çağrı merkezi hizmetini yurt içinden veya yurt dışından satın alıyor. Türkiye’de de son zamanlarda birçok çağrı merkezi açıldı. İngilizce, Almanca, Arapça bilen, sağlık, turizm, seyahat gibi sektörlerde gerek işletmelerin kendi kurdukları gerekse bu hizmeti pazarlayan kurumlar var. Çağrı merkezi açmak ve işletmek kolay iş değil. Hiçbir iş yerini açması kolay değil ama çağrı merkezlerinin bazı özellikleri var. Onun için de hem açılmaları hem de işletilmelerinin sıkıntıları da biraz değişik.

Bir kere her iş yerinde olduğu gibi çağrı merkezlerinde de kaç kişi çalıştıracağınızın hesaplaması yani çağrı merkezinizin büyüklüğüne karar vermeniz başlı başına bir iş. Ancak bu kararı verdikten sonra çağrı merkezlerinin olmazsa olmazları olan personel, mekân, donanım ve yazılım kararlarını hatta bu hizmeti dışardan mı alacaksınız kendiniz mi sağlayacaksınız kararını verebilirsiniz. Ne kadarlık bir mekâna, kaç kişiye ne tip donanım ve yazılıma, servisin dışardan alınıp alınmayacağına karar vermenin ilk adımı çağrı merkezine gelecek başvuruların sayısını tahmin olduğuna göre oradan başlamak gerekecek.

Çağrı merkezinin işinin hacmi kaç kişi çalıştırılacağının en önemli belirleyicisi elbette. Bunun yanında birçok derlenmesi gereken bilgi var. Söz gelimi, dakikada gelmesi beklenen başvuru sayısı, her başvuruya ayrılması beklenen vakit (saniye, dakika), cevaplandırılması arzu edilen başvuru sayısı (dakikada x başvuru gibi belli zaman aralıklarında), başvuruların cevap için bekleme süresi beklentisi, çağrı merkezi personelinin belli zaman sürelerinde (yarım saat gibi) içinde çalışabileceği zaman[1] (% olarak), personelin izin, hastalık ve buna benzer nedenlerle çalışmadığı veya çalışamadığı saatler (% olarak), başvuru sahiplerinin cevap alamadıkları için sinirlenip telefonu kapatmalarıyla sonuçlanacak zaman beklentisi, haftalık çalışma saatleri konularında bilgi derlenmesi gerekir. Tüm bu bilgiler elinizde varsa Erlang Hesap Makinası denen[2] bir yardımcı İnternet’te var. Kaç kişi çalışacağına karar verdikten sonra büyüme ihtimalini de göz önüne alarak ona göre ne ebatta bir yere sahip olmanız gerektiğine karar verebilirsiniz. Sizin anlayacağınız bu çağrı merkezleri kulaklıklı, telefonlu, bilgi ayarlı, ezberlenmiş metinlerle donatılmış üç beş gencin bir araya getirildiği yerlerin biraz ötesinde sanki. Tabii iş burada da bitmiyor.

Diyelim ki tüm bu hesapları yaptınız. Karar da verdiniz. Yerli ve milli bir çağrı merkezi kuracaksınız. Yer seçimi yapmanız lazım. Yer derken sizin elemanlarınız evden mi çalışacak yoksa bir merkeze mi gelecekler? Eğer bir merkezden 7/24 çalışacaklarsa nasıl gelip gidecekler? Hadi bunları da hallettiniz. Şimdi çağrı merkeziniz için donanım ve yazılım gereklerini saptamalısınız. Bu da o kadar kolay bir iş değil. Çağrı merkezi çalışanlarının telefon ve aksesuarları, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD- Automatic Call Distribution) yazılımı, Sorulara cevap verecek personeli arayanlara bağlayan Akıllı Numara Çevirici (PD- Predictive Dialler) yazılımı, bilgisayarlar, cloud yazılımları, kayıt yazılım ve donanımları, CRM sistem ve yazılımları, vs., vs. Bunlar donanım ve yazılımların kısacık bir listesi. Listenin tamamına yakın bir kısmını bu konuda yazılmış en iyi kaynaklardan biri olan ‘Bir Çağrı merkezini sıfırdan Kurmak’ başlıklı okuması kolay bir makalede bulabilirsiniz[3]. Ben de cahili olduğum bu konudaki araştırmama o makaleden başlamıştım.

Araştırdığıma da pişman oldum. Dünyanın vaktini harcadım hala cahilim. Torunlarım Amerika’da olmasalar çağırıp “Şunu okuyun ve bana anlatın” diyecektim. Donanım ve yazılım konusunda şart ve bulunsa iyi olur diye iki kategoride sıralanan şeylerin çoğunun ne olduğu konusunda hiçbir fikrimin olmaması ihtiyarlığın kalan üç beş gram keyfini de kaçırıyor. Bunları artık bir elinde akıllı telefon öbüründe biberon taşıyarak büyüyen yeni kuşak mensuplarına sormak lazım. Biz telefon almak için çocukken sıraya giren, santrala aradığımız telefonları yazdırıp bekleyen, Elâzığ çekil aradan diye bağırarak Ankara’yla konuşan nesiliz.

Neyse iyi planladınız yukarıda sıraladığım her bir işi yaptınız veya akıllı davrandınız ve yaptırdınız şimdi bu ‘işletmeyi’ idare edeceksiniz. Bu da kolay bir iş değil. Zaten işletme yönetimi zor iş birde çağrı merkezi gibi, eskilerin aslında kişileri kastederek kullandıkları ancak sonraları kişiler dışında da kullanılan bir deyişiyle ‘nevi şahsına münhasır[4]’ bir işletmeyi yönetmek de zor iş. Çağrı merkezlerinin kendilerine özgü bazı sorunları var.

Bir kere Türkiye’de nasıl bilmiyorum ama çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri elemanları tutabilmekmiş. Eh! Elemanlar da haklı. Günde 8-9 saat telefonla konuşmak çok da cazip bir iş değil. Hele benim gibi telefon mükalemelerine alerjiniz varsa hiç çekilmez. Bu sorunu körükleyen bir şey de çağrı merkezlerinde çalışan elemanların müşteri memnuniyetsizliği anketlerine çabucak kurban edilmeleriymiş. Kısmen bu nedenlerden ikinci sıradaki sorun müşteri memnuniyetsizliği. Demek ki burada ben yalnız değilim. Henüz çok memnun edici bir deneyim geçirdiğim çağrı merkeziyle tanışmadım. ABD’deyken Hindistan’da olduğunu tahmin ettiğim bir çağrı merkezi hariç. İşlerini biliyorlardı ve ABD’de değil Hindistan’da olduklarını da söylemekten kaçınmıyorlardı. Müşteri memnuniyetinin azlığı esas sorun değil. Esas sorun çağrı merkezinden memnun kalmayan müşterilerin büyük çoğunluğu çağrı merkezini değil işletmeyi terk ediyorlarmış. Bunu noktayı aklınızda tutun. Diğer sorunlar modası geçmiş donanım ve yazılımla bunların entegrasyonunun yapılamamasıymış.

Çağrı merkezlerinin sorunlarıyla ilgilenen bir sürü makale var. Çoğu yukarıda değindiğim sorunlardan bahsediyor. Bu sorunların nasıl çözümlenebileceği konusunda da oldukça zengin bir literatür var. Var ama bunlar da sihirli değnekler sunmuyorlar. Neticede teknolojik yetersizliği ve eğitim eksikliği dışında çağrı merkezlerinin kendilerine has sorunları diğer işletmelerin sorunlarından o kadar da farklı gözükmüyor.

Benim esas değinmek istediğim ne çağrı merkezlerinin nasıl kurulduğu ne de nasıl çalışmaları gerektiği. Benim üzerinde düşünmenizi istediğim şey çağrı merkezlerinin varoluş nedenleri daha doğrusu nedeni. Çağrı merkezlerini akıllı yatırımlar olarak bulanlar bu tezleri için beş neden sıralıyorlar: Çağrı merkezleri (1) Müşterilerin işletmeye güvenini ve sadakatini arttırmak; (2) Satışları yükseltmek; (3) Rakiplere üstünlük sağlamak; (4) İşletmenin imajını olumlu etkilemek, hatta (5) Satış ve müşteri ilişkileri masraflarını azaltmak. Bunların hepsi zaman zaman gerçek olabilir ama hepsinin veya bir kısmının terslerinin olduğu durumlar da olabilir. Benim bir tek gözlemim var. Çağrı merkezleri işletme işini iyi yapamadığı için çalışıyor. Ben birçok kişi gibi çağrı merkezlerine işletmeyle bir sorunum olduğunda, işletmenin web sitesinde veya mağazasında karşılaştığım bir güçlük halledilmeyince başvuruyorum. Söz gelimi THY çağrı merkezini istediğim koltukları İnternet üzerinden THY Web sitesinden alamayınca aradım. Keyfimden değil. Velhasıl-ı kelam, hasıl-ı meram inbound çağrı merkezlerinin kullanılmalarına yol açan nedenleri ortadan kaldırmak iyi işletmeciliktir diye düşünüyorum. Outbound çağrı merkezlerini takdirlerinize bırakıyorum!

Sağlıcakla kalın

Kaynakça:

[1] Kimse bir telefonun başında tüm gün boyu %100 aramalara cevap veremez. Bunun için personelin yarım saatte %80-85 çalışacağının varsayılması önerilmektedir.

[2] https://www.callcentrehelper.com/tools/erlang-calculator/

[3] https://www.callcentrehelper.com/how-to-set-up-a-call-centre-from-scratch-the-checklist-42078.htm

[4] Kişiliğiyle herkesten ayrılan, kendine özgü tutum ve davranışı olan, özgün (kimse)