Bitmeyen bir şantiye: Güven inşası

MUSTAFA BAŞAR

Yönetim Kurulu Danışmanı

Geçenlerde bir şehir efsanesi takıldı aklıma; bir dönem İngiltere’deki yüksek dereceli hâkimlerin maaş almadıkları, bağlı oldukları Adalet Bakanlığının kendilerine tahsis ettikleri İngiltere Kraliyet Hükümeti mühürlü açık çekleri olduğu konusunda. Elbette araştırmamın sonuçları İngiliz yüksek hâkimlerinin de düzenli maaş aldıkları yönünde. Ancak bu şehir efsanesini ülkemizde başlatan olay, 1967 yılında İstanbul Barosunun düzenlediği Avrupa Hukukçular kongresinde, İngiliz heyetinin başkanı olarak söz alan Londra Baro Başkanının yaptığı sunumda anlattığı bir öyküdür. İngiliz hükümeti veya hukuk sisteminin, hiç kimseye kul ve köle olmasınlar, herhangi bir rüşvet teklifi karşısında en ufuk tereddüt yaşamasınlar, ihtiyaç duydukları vakit arzu ettikleri meblağdaki parayı bankadan tahsil etsinler diye yüksek dereceli hâkimlere böyle bir uygulama yapmış olması enteresandır. İngiliz halkının yüksek dereceli hâkimlere ve Kraliyet Hükümetinin adaletine güven duymasını sağlamış olmasından ötürü mühimdir.

              Yöneticisi olduğum “gıda” sektöründe faaliyet gösteren şirkette yeni bir markayı hayata geçirerek, piyasaya sunma hazırlığı içerisindeyken, çalışma arkadaşlarıma bir e-posta göndererek, “sektörü & kategorisi ve türü ne olursa olsun, beğenilerek tercih edilen, kullanılan, tüketilen her türlü ürünün temelinde güven inşa etmeyi başarmış bir marka bulunuyor. Bugün değerli bir marka olarak görülen bütün firmaların ve ürünlerin, tahmin edileceği üzere tarihte piyasaya çıktıkları ilk zamanlarını içeren, başarı hikâyelerinin bir başlangıcı var.” mesajını vermiştim. Bu mesajla, hali hazırda diğer markalarımız ve şirketimiz için çalışmakta olduğumuz “şantiye” alanında yeni bir güven inşaatının başladığını belirtmiş oldum. Öyle ya, şantiye sadece inşaat sektöründeki fiziki alandan ibaret değildir; çünkü zihinlerdeki güven düzeyinin yükseltilmesi çalışmaları da bir çeşit inşaattır. Şirketler güven inşa etmek için çeşitli hususlara dikkat etmek zorundadırlar. Müşteri memnuniyetini artırmak, iş ortaklarıyla sağlam ilişkiler kurmak ve çalışanların güvenini kazanmak için düzenli kontrol ve süreklilik gerektiren bu hususları 10 ana başlık altında toparlayabiliriz:

1. Şeffaflık: Şirketler, iş süreçlerini ve kararlarını açık bir şekilde paylaşarak şeffaflık sağlar. Mali raporlar, şirket politikaları ve operasyonel değişiklikler hakkında bilgi vermek, güven oluşturur.
2. Kalite ve Tutarlılık: Ürün ve hizmetlerin yüksek kalitede olması ve bu kalitenin sürekli olarak korunması, müşteri güvenini artırır. Tutarlılık, marka güvenilirliği için kritik öneme sahiptir.
3. Müşteri Hizmetleri: Etkili ve hızlı müşteri hizmetleri, sorunların çözülmesini sağlar ve müşteri memnuniyetini artırır. İyi bir müşteri hizmetleri deneyimi, güven oluşturmada önemli bir rol oynar.
4. Etkili İletişim: Şirketler, açık ve düzenli iletişim kurarak paydaşlarla (müşteriler, çalışanlar, iş ortakları) güven oluşturur. Kriz durumlarında bile açık iletişim önemlidir.
5. Sosyal Sorumluluk: Toplumsal ve çevresel sorumluluk projelerine yatırım yapmak, şirketlerin güvenilirliğini artırır. Şirketlerin topluma ve çevreye katkıda bulunmaları, marka imajını güçlendirir.
6. Etik Davranış: Şirketlerin etik ilkelere ve yasal düzenlemelere uyması, güven oluşturur. Yolsuzluk ve etik dışı davranışlardan kaçınmak, uzun vadeli güveni sağlamada kritik öneme sahiptir.
7. Güvenlik ve Gizlilik: Müşteri verilerini ve şirket bilgilerini korumak için gerekli güvenlik önlemlerini almak, veri gizliliği ve güvenliği konusunda müşterilere güven verir.
8. Çalışan Memnuniyeti: Çalışanların motivasyonu ve memnuniyeti, şirketin genel başarısını ve güvenilirliğini etkiler. İyi bir çalışma ortamı, adil ücretlendirme ve kariyer gelişim fırsatları sağlamak, çalışan güvenini artırır.
9. Şikâyet ve Geri Bildirim Yönetimi: Müşteri ve iş ortağı şikâyetlerini ve geri bildirimlerini dikkate almak ve bunları çözmek, şirketin güvenilirliğini güçlendirir. Geri bildirimlere duyarlı olmak, şirketin gelişimine katkıda bulunur.
10. Başarıların ve Başarı Hikâyelerinin Paylaşılması: Şirketin elde ettiği başarıları ve olumlu geri dönüşleri paylaşmak, güven oluşturur. Bu başarılar, şirketin yetkinliğini ve güvenilirliğini gösterir.

Kişisel ve profesyonel ilişkilerde olduğu gibi, şirketler için de güven inşa etme sürecinde sağlam temeller oluşturmak için, “kurumsal empati kabiliyetini” geliştirmek ve yine kurumsal olarak sebat etme & sabır gösterme düzeyini yükseltmek gereklidir. Çünkü, başkalarının duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışmak için aktif dinleme ve empati göstermek, karşılıklı güvenin güçlenmesine yardımcı olur; öte yandan güven inşa etmek asla bitmeyecek bir şantiye alanında çalışmak demektir! Bu gerçeği kabul ederek, sabırlı olmak ve ilişkileri geliştirmek için sürekli çaba göstermek zaruridir.

Tarihte güvenilir kişiliği ile anılan gerçekten değerli birçok şahsiyet var. Konumuz iş yaşamı, sanayi ve ticaretteki güven inşası olunca sanıyorum akla ilk gelecek kişilerden biri “İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim” sözüyle anılan Robert Bosch olacaktır. Oysa kendisinin şu sözleri de en az ilki kadar hatırlarda tutulmalıdır; “İnsanlığınızı asla unutmayın ve başkalarıyla olan ilişkilerinizde insanlık onuruna saygı gösterin!”

            1967 yılındaki Avrupa Hukukçular kongresinde, İngiliz heyetinin başkanı olarak söz alan Londra Baro Başkanının yaptığı sunumda anlattığı öyküye dönelim. Bir gün yüksek dereceli olunca, kendisine verilen İngiltere Kraliyet Hükümeti mühürlü açık çekin bir efsane olup olmadığını öğrenmek isteyen hâkimin biri Londra’da banka şubesine giderek, üzerine kendisinin On Milyon Sterlin yazarak doldurduğu çeki tahsil etmek ister. Banka çalışanları panikler, çünkü zaten şubede bu kadar nakit para yoktur. Şube müdürü kibarca hâkime çayını ikram ettirerek bekletir ve hemen Adalet Bakanlığını arar. Kısa bir görüşmenin ardından bakanlık yetkilileri, banka müdürüne hâkime derhal ödeme yapılması talimatını verir! Başka şubelerden yapılan nakit para taşımacılığı sonrası banka logosunun olduğu özel bir bavul hâkime teslim edilir. Birkaç gün sonra aynı hâkim, aynı bavulla bütün parayı bankaya geri getirir ve 10 Milyon Sterlinin hazine hesabına geri aktarılmasını belirterek, şubeden ayrılır. Şaşkınlığını üzerinden attıktan sonra banka müdürü Adalet Bakanlığında daha önce görüştüğü yetkiliyi yaşanan yeni gelişme hakkında bilgilendirir. Bu bilgilendirme üzerine hâkim hakkında soruşturma açılır ve bakanlığa çağrılarak kendisinden izahat beklenir. “Bu kadar paranın ödenebileceğinden şüphe ettim. Taşıyabilsem, çekin üzerine daha büyük bir rakam yazacaktım. Fakat ödendi, 3 gün bekledim ne gelen ne de arayan oldu. Anlayacağınız paraya ihtiyaç duyduğumdan değil, şüphelerim olduğu için, Kraliyet Hükümetini ve bağlı bulunduğum Adalet Bakanlığını sınamak istedim.” Bu açıklamanın üzerine hâkimin istifasını talep eden bakanlığın gerekçesi net olur; “Kraliyet Hükümetine ve onun Adalet Bakanlığına güvenmeyen, sınamak isteyen bir hâkime artık güvenemeyiz!"

              Güven inşasının asla bitmeyecek bir şantiye alanı ve üstelik aynı zamanda “karşılıklı, ince bir nezaket çizgisi olduğunu” hatırınızda tutun. Siz “sebepsiz ya da gereksiz” yere, bir tedarikçinize, bir müşterinize veya bir çalışanınıza güvensizlik gösterirseniz, karşı tarafa size güvenmemesi için bir gerekçe vermiş olursunuz.