Banka şubelerinin geleceği
Her hafta bu köşede bankacılığın dijitalleşme yolculuğuna dair örnekler veriyorum. Örneklerin de gösterdiği gibi mobilleşen ve 7/24 hizmet veren bir bankacılığa doğru evriliyoruz. Peki, bu noktada bankacılık denilince ilk akla gelen banka şubelerinin rolü ne olacak, onu değerlendirmek önemli.
Tahmin edileceği üzere dijitalleşmenin yaygın olduğu coğrafyalarda şube sayılarında azalma var. Dünya Bankası rakamlarına göre, Dünya genelinde 100.000’lik nüfusa düşen banka şubesi sayısı artışta (2014: 12, 2017: 13) olmasına rağmen, Avrupa ve ABD’de azalma trendinde olduğunu görüyoruz. 2014 yılında OECD ülkelerinde 100.000’lik nüfusa düşen banka şubesi sayısı 23 iken 2017 yılında 21’e düşmüş. Benzer bir azalma Türkiye’deki banka şubeleri için de geçerli (2014: 20, 2017: 18).
Bankacılar verimlilik temasıyla şube sayılarını azaltırken, müşteriler ise yapılan anket ve araştırmalarda hala şubelere ihtiyacı vurguluyor. Örneğin, Capgemini ve EFMA’nın Perakende Bankacılık 2018 Raporu’nda banka müşterilerinin kanal bazında deneyimleri ölçülüyor ve enterasan şekilde Y kuşağının en memnun olduğu kanal; şube. Yani mevcut dijital kanal deneyimi teknolojiye yatkın olan kesimi bile mutlu etmeye yeterli değil. Şube ve insan dokunuşu dijitalleşmenin hala önünde, bu nedenle hem dijitalleşme hem de insan dokunuşunu deneyim olarak yaratmaya çalışan bankalar bir adım öne geçecek.
Danışmanlık şirketi Deloitte’un 2018 yılında 17 ülkeden 17.000 katılımcı ile gerçekleştirdiği anket çalışmasında ise müşteri-şube etkileşimi dijital kanallara göre az olsa da dijitalde yapılan işlemlerin çoğunun bakiye kontrol, transfer, fatura ödeme vb. işlemler olması ve yatırım, varlık yönetimi, konut kredisi gibi görece daha karmaşık işlemlerin şubelerden yapılma eğiliminin daha yüksek olması nedeniyle şubelere ihtiyaç var.
Şubeler işlem merkezi olmaktan çıkıyor ama müşteri gözünde hala önemli, bunun birkaç nedeni var. En öncelikli neden, güven. Şubeler bankaya olan güvenin temelini oluşturuyor ve bu temelin şubesiz bankalar için oluşması özellikle bizim ülkemizde zaman alacaktır. Bir diğer neden, uzun süreli ve karmaşık işlemlerin dijital kanallar üzerinden yapılmasının müşterilerde yarattığı kötü deneyim. Oysaki şubede işlemlerin yapılması esnasında hem banka ve personele bağlı olarak çok daha iyi bir deneyim oluşturmak mümkün. İki önemli düşünce kuruluşu Thynk Dijital ve Financial Brand’in yaptığı şubelerle ilgili araştırmada, şubelerin en önemli avantajı yüz yüze iletişim olarak ifade ediliyor. Ancak bu demek değil ki şubeler mevcut halleri ile devam etmeli, şubeleri de dijitalleşme çerçevesinde dönüştürmek gerekiyor.
Bu noktada dünyada iki farklı eğilim var. Bunlardan ilki cafe konseptli şubeler iken diğeri ortak çalışma alanı (Coworking) olarak dizayn edilmiş şubeler. İki konseptin de amacı dijitalleşme ile azalan müşteri-şube etkileşimini arttırmak. Müşteriler işlemlerini şube içindeki ATM, VTM (Görüntülü görüşme yapılabilen ATM), Tablet gibi self-servis kanallardan yaparken, şube personelinin finansal ürünlere ilişkin tavsiye verdiği ve müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürünleri sunduğu bir şubeyi önümüzdeki yıllarda daha sık göreceğiz. Dünya üzerinde birçok banka şubelerini bu formata çeviriyor. Örnek olarak İspanyol Caixa Bank ve Amerikan Capital One’ın Cafe konsepti, İngiliz Virgin Money’in lounge konsepti ve Polonyalı İdea Bank ortak çalışma alanlı şube konsepti ön plana çıkıyor. Belirttiğim bankalar, şubedeki bu alanlarda eğitimler, konferanslar düzenleyerek müşterileriyle etkileşimlerini arttırıyor, bu da daha fazla bağlılık ve çapraz satışı getiriyor. Aynı zamanda dijitalleşmenin sonucu azalan personel nedeniyle açığa çıkan şube alanlarını değerlendirmiş oluyorlar.
Benzer şubeleri yakın zamanda Türkiye’de görmeye başlar mıyız? Son dönemde dikkat çekici bir şekilde ortak çalışma alanı (coworking) konsepti büyük şehirlerde yaygınlaşıyor. Bankalarımız bunu dikkate alarak özellikle büyük alanlı şubelerini bu konsepte çevirerek, müşterileri için farklı bir deneyim oluşturabilir ve şube ağını muhafaza edebilir. Dijital bankalar, uzaktan hesap açılışı, açık bankacılık, akıllı asistanlar vb. birçok gelişme şubelerin dönüşümünü sağlayacak. Buna banka şubelerimizin hazır olması önemli.