Ahlak-edep-izan-4
Biliyorum bir kısmınız “Hoca yetti gari” diyorsunuz. Ahlak-edep-izan konusunda bu son yazım. Nereden esti diye merak edenler var. Son zamanlarda medyada öyle hikayeler dinliyorum, eşten dosttan öyle şikayetler duyuyorum ki hafsalam almıyor. Hayır, cinayet, ırza tecavüz, pedofili, hırsızlıktan yani polisiye havadislerden bahsetmiyorum.Sadece bazı işletme yöneticisinin eylem, söylem ve politikalarına bakıyorum, şikayetleri okuyorum, ve kişisel deneyimlerimi gözden geçiriyorum şaşmamak elde değil. Tamam işletme yöneticisi olarak işletmenin ali menfaatlerini öne alacaksınız, tamam işletmeniz para kazanacak, tamam tasarruflu çalışacaksınız, tamam marka olacaksınız. Hepsi tamam ama ahlak-edep ve izan sahibi de olacaksınız.
Daha geçen gün bozulan çay demleme makinamı ünlü olduğunu iddia eden perakende mağazalar zinciri de olan firmaya geri gönderdim. Önce mağaza personeli “Bunun garantisi bitmiş” diye huysuzlandı. Ben de “Biliyorum” dedim “Bunun piyasada tamiri mümkün değilmiş çünkü parça vermiyormuşsunuz. Masrafı neyse öderiz”. Onun üzerine aldılar, cari moda gereği akıllı telefondan bin bir zorlukla şirkete kayıt yaptırdık, 45-50 dakika sonra demliği aldılar ve Bodrum’da servis yok İstanbul'a göndereceğiz diyerek vedalaştılar.
Neyse üç-dört gün sonra bir e-posta geldi. Şükürler olsun benim demlik servis istasyonuna ulaşmış ve fişmekan kodla takip edebilirmişim. Tahmin ettiğiniz gibi fişmekan kodu ne zaman kullansam ‘Bulunamadı’ cevabı aldım. Bre aman benim demlik kayıp mı oldu?’ diye endişelenirken demlik eve teslim geldi. Bir de bilgisayar çıktısı iliştirmişler. Topu topu iki satır. Birinci satır özetle “Bir arıza bulunamamıştır”, ikinci satır “Bu ürüne yedek parça yokluğundan servis yapılamıyor. Sürümden kaldırıldı” diyor. Üründe arıza mı yok sizde parça mı yok? Üründe arıza olduğunu ben biliyorum çünkü sigortayı attırıyor. Şimdi bu ahlaklı-edepli ve izanlı bir davranış mı? Neyse bir başka markadan yenisini aldık.
Daha bugün emektar bilgisayarımı yenilemeye karar verdiğimden bir tedarikçinin Web sayfalarına baktım. İstediğim bilgisayar mağazada stokta var mı? sorusuna cevap arıyorum. Bilgi yok. Tüm ürünlerin karşısında ‘tükenmek üzere’ yazıyor. Bakarsanız yarın mağaza boşalacak. Sayfalarda ‘iletişim’ diye bir numara var. Aradım. Bermutat bir bilgisayar açtı. İngilizce için biri, bilgi için ikiyi tuşlayın gibi olağan tekerlemeleri sıraladı. Bilgi için iki dedim. Aynı hanımın banttan “Stok bilgilerimizi web sayfamızda bulabilirsiniz” dediğini duyunca hislerimi telefonda boşa gitmesin diye açığa vurmadım. Şimdi bu ahlaklı-edepli ve izanlı bir davranış mı?
Bir başka mağazayı aradım. Ben 1995 yılından beri kredi kartı kullanmıyorum. Dış seyahatlerimde bir kredi kartı gerektiğinden bu amaçla 1980’li yıllardan beri bir kartım var onu kullanırım. Hemen de öderim. Yani kredi de kullanmam. Şimdi benim kartım limitsiz ve ‘gold’ denilen güya prestijli bir kart. Bu mağaza telefona cevap veren! bir mağaza. Her şey iyi, mal var, satmaya da hevesli görünüyorlar. Ancak, benim kredi kartımı kabul edemiyorlarmış. Neden? Cevap yok. Biraz sıkıştırıyorsun ‘İşletme politikası efendim’ diyorlar. Halbuki sorular basit. Kredi kartı kabul ediyor musunuz? El cevap Evet. Bu kartı kabul ediyor musunuz? El cevap Hayır? “Yahu ben bu kartı Çin’den Bolivya’ya, Norveç’ten Güney Afrika’ya tamı tamına 41 ülkede kullandım siz neden kabul etmiyorsunuz?”diye soruyorsun, el cevap politika. Halbuki cevap basit benim kartım %3 komisyon kesiyor. İşletme bunu ödemek istemiyor. Bu aşağı yukarı 500-600 Lira tutuyor. Bunu söylemiyorlar. Şimdi bu ahlaklı-edepli ve izanlı bir davranış mı?
O zaman daha dün 13,000 liralık alışveriş yaptığım bir üçüncü mağazayı aradım. Onun için benim kredi kartımı kabul ettiklerini biliyorum. Ancak, benim istediğim mal stokta yokmuş. Biraz sonra aradılar flanakeş şehirdeki fişmekan mağazada varmış. “Tamam” dedim. Gelgelelim, getirtemiyorlar. Neden? Çünkü önce satın alacakmışım ancak sonra getirtebiliyorlar. Neden? Şirket politikasıymış. Yahu ben görmediğim, elimde tutmadığım, biraz denemediğim, o kadar iyi bilmediğim malın parasını neden peşin ödeyeyim? Bu su bardağı değil ki standart olsun. Üstelik mağazanın reyonlarından biri boydan boya bu ürünün değişik modelleriyle dolu. Bir tanede tezgah üstünde. Onu satamıyorlar çünkü ‘teşhirdeki’ bir ürün. Sen getirirsin, en kötü ihtimalle ben almaktan vaz geçerim. Stokta olmayan bu model de stoklarına girer. Olmazmış efendim. Para peşin kırmızı meşin!! Şimdi bu ahlaklı-edepli ve izanlı bir davranış mı?
Eş, dost, akrabadan duyduklarımı yazmıyorum. Üç haftadır “Yalan söylemeyeceksiniz, adil olacaksınız, herkese davranışlarınızla örnek olacaksınız, eylemleriniz ve sözleriniz tutarlı olacak, verdiğiniz sözleri tutacaksınız, empati ve şefkat sahibi olacaksınız, saygılı olacaksınız, sorumluluk yükleneceksiniz, sadakat göstereceksiniz, yasalara uyacaksınız, yanlışlarınız kabul edeceksiniz, şeffaf olacaksınız, fiziki, biyolojik ve sosyal çevrenize hassasiyet göstereceksiniz diye kalem oynatıyorum. Yönetici olmak bir yönetici makamına atanmakla olmuyor. Yönetici olmak rakipleriniz arasından sıyrılarak bir yönetici makamına atanarak da olmuyor. Yönetici olmak yöneticilik yaparak oluyor.
Başarılı yöneticilik yapmak ise kalem oynattığım özelliklere sahip birinin liderliğinde işletmeyi yüksek pazarlık gücüne sahip kılmayı gerektiriyor. Hafızası güçlü okurlarım ‘pazarlık gücü’ kavramını hatırlayacaklardır. Başarılı işletmeler tedarikçileri, alıcıları, stratejik ortakları ve ilişkide bulundukları kurumlara karşı pazarlık gücü olan kurumlardır.
Bu gücü kazanmak için yöneticilerin saydığım özelliklere sahip olmaları yeter ve gerek şartlar mıdır diye sorarsanız cevabı hayır. Bu özelliklere sahip olmayı bırakın tam tersi özelliklere sahip yöneticilerin yönettiği işletmelerin de yüksek pazarlık gücüne sahip olduklarını çok gördüm. O zaman niye debeleniyorsun diye sorarsanız cevabı “Benim işim bu”. İşim bu olmasaydı işletmecilik hocası ve eğitmeni olmak yerine bir mafya örgütüne caporegime olurdum. Orada daha çabuk netice alırsınız! Sıraladığım özelliklerle liderlik yapmak ve örgütü amacına ulaştırma zor iştir. Sebat ister, dayanıklılık ister, sabır ister. Şimdi neden bu özellikleri sıraladım ve bu yazının başındaki örnekleri verdim sorusuna bir cevap vereyim.
Şimdi anlattığım anektodlarla ilgili kimi eleştireyim? Çay makinamı ‘hata bulamadık’ dedikten sonra açıklama kısmında ‘Sürümden kaldırdık. Gerekli parçaları envanterde tutmuyoruz’ diyerek adeta kendisini tekzib eden işletmenin servis bölümü personelini mi?, iletişim numarası verdikten sonra seni bir makinaya bağlayıp ‘onu tuşlayın bunu tuşlayın’ komutlarını banttan dinletip en sonunda gidin Web sayfamıza bakın diyen iletişim veya müşteri ilişkileri sorumlusunu mu? Bu kartı işletme politikası gereği kabul edemiyoruz kalkanına! sığınan elemanı mı? Önce öde sonra malı gör diyen satış personelini mi?
Hiç birini. Bu işletmelerin yöneticilerini bilmem (aslında bilirim ama neyse). Birinci işletme avantajlı fiyatlar, geniş ürün yelpazesi, 100% Güvenli Alışveriş vaatleriye kendini reklam ediyor ama perakendedeki satış personeli ve yetkili servis elemanı “Bu mal sürümden kalktı. Tamir edemeyiz. Güle güle” veya daha iyisi “Bu mal sürümden kalktı. Tamir edemeyiz ama size şöyle bir kıyak yapalım” diyemiyor. Belli ki yönetici hiç kendi mağazasından alışveriş etmemiş. İkinci mağaza bilmem Web sayfasına kaç para harcadı ama anlaşılan yönetici ‘iletişim’ sayfasını kullanmamış. Diğer mağaza ‘Biz 20,000 liralık malda 500 Lira komisyon ödememek için sizin kartınızı kabul etmiyoruz’ diyemiyor. Öbürü alıcıya itimat gösterip malı dükkana getiremiyor ama benden ona itimat edip malı görmeden almamı isteyebiliyor.
Bu elemanların hiçbir suçu yok. Suç bilip de bilmemezlikten geldiğim yöneticilerde.
Sağlıcakla kalın