7E – Perakende Satışın Şifresi
Geçen haftaki yazımda kurumlara yapılan satış görüşmelerinde, kurumsal müşteriler (İşletme sahipleri, satın alma görevlileri…vs.) satıcıların teknik bilgilere ek olarak sahip olmaları gereken yetkinlikleri “7C Şifresi” ile tanımlamıştım.
Bazı teknik veya teknolojik ürünlerin satışında, satış ekiplerinin, genel bilgi ve yeteneklerinin içinde, ürün teknik bilgilerinin ağırlığı %75 ve iletişim becerilerinin ağırlığı %25 gibi ortalama değerler alırken; daha az teknik bilgi gerektiren, ancak hizmetin öne çıktığı sektörlerde, -ki bu sektörleri “Perakende sektörü” olarak tanımlayabiliriz- bu oran tersine, yani ürün teknik bilgileri %25, iletişim becerilerinin ağırlığı ise %75’e kadar çıkabilir.
Kurumsal veya perakende satışlarda, ürünlere, işletmenin veya markanın pazardaki gücüne (Pazar payı, marka bilinirliği, rekabetçi fiyat yapısı…vs.) bağlı olarak bu oranlar değişiklikler gösterebilir.
Bu hafta perakende satış yapan personelin, yani mağazadan direkt olarak tüketicilere ürün (Mal veya hizmet) sunan satıcıların, ürünlerinin teknik bilgilerine ek olarak sahip olmaları gereken yetkinlikleri “7E Şifresi” ile tanımlamak isterim.
- Explore – Keşfedin
Perakende mağazacılıkta, “Önyargı” asla olmamalıdır. Hangi müşterinin (Tüketici veya son kullanıcının) hangi ürünü satın alacağını tahmin etmek mümkün değildir. Müşterinin kıyafeti veya davranışlarına kapılıp, gereken ilgiyi göstermemek müşteri ve satış kaybına neden olabilir. Bu nedenle müşteriyi keşfetmek çok önemlidir. Müşterilere onları sıkmayacak, ama tanımaya yarayacak doğru soruları sormak, cevapları çok iyi dinlemek ve satır aralarını anlayarak, müşteriyi keşfetmek, müşteriye doğru yaklaşım göstermek ve etkili iletişim kurmak çok önemlidir. Müşteriyi keşfeden, ihtiyaçlarını ve beklentilerini hızlıca anlayabilen satıcılar çok başarılı satışlar yaparlar.
- Evaluate – Değerlendirin
Perakende satışta her fırsat değerlendirilmelidir. Müşterinin o an satın alma isteği olmasa bile, daha sonra talep edebileceği ürünleri sunmak yararlı olur, ileri tarihlerde tekrar aynı ürünü satın almak için gelebilir. Hediye dönemleri kaçırılmamalıdır, müşterilere Yılbaşı, Sevgililer Günü, Anneler Günü, Babalar Günü…vs. günler hatırlatılmalı ve ihtiyaç yaratılmalıdır. Müşterilerle yapılacak kısa sohbetlerde, seyahat, tatil veya varsa başka amaçları öğrenilmeli ve ona uygun ürünler sunulmalıdır.
- Envisage – İmgeleyin
Müşterilerin zihninde ürünü canlandırmaya gayret edilmelidir. Eğer satılacak ürün bir giysi ise, nerelerde giyebileceğini, ne ile komdin yapabileceğini; eğer teknolojik bir ürün ise, ne zaman ve nerede kullanabileceğini, elde edilebilecek faydaları müşterinin zihninde canlandırmak gerekmektedir. Tüketiciler veya son kullanıcılar, bir ürünü nerede, ne zaman ve nasıl kullanacaklarını anladıklarında, söz konusu ürüne daha çok sahip olmak isterler.
- Explain – Anlatın
Müşteriler herkesin kullandığı sözcüklerden sıkılmış durumdadırlar. Satıcıların standart ve genel geçer sözcükler yerine, değişik ve etkili sözcükler kullanmaları çok önemlidir. Bunun için ilgi çekici anlatım, güzel sözcüklerin kullanımı, doğru bir ses tonu ve beden dilleri ile ürünleri tanıtmaları satışları artırır.
- Engagement - Kişiselleştirin
Satıcıların, ürünleri müşterilerilere kişiselleştirmeleri çok önemlidir. Müşteriler kendileri için özel olarak tasarlanmış ya da kendileri için değişiklik veya eklemeler yapılmş ürünleri tercih ederler. Örneğin, erkek gömleğinin manşetine isimlerinin baş harflerinin nakışla işlenmesi, bir kalem veya ajandanın üzerine isimlerinin yazılması veya diledikleri özel bedende giysi üretilmesi müşterilerin ilgisini çeker ve marka bağlılığı sağlar. Müşterileri ismen tanımak ve isimleri ile hitap etmek de örnek olarak gösterilebilir.
- Experience – Deneyimletin
Müşterilerin satın almak istedikleri ürünler konusunda yanılmak istememektedirler. Zamanları ve harcadıkları paranın boşa gitmesini arzu etmezler. Bu nedenle, ürüne bağlı olarak, ürünleri denetmek veya bir deneyim yaşatmak önemlidir. Bazı sektörlerde zaten denemek satın almak mümkün değildir, ama bazı sektörlerde ise, deneyim yaşatmak biraz daha zordur. Bunun için (Sanal gerçeklik gözlükleri…gibi) yeni teknolojik uygulamalar da bulunmaktadır.
- Emotion – Duygu Katın
Satıcıların yaptıkları işe duygu katmaları önemlidir. Yapılan işi sevmek, işin verimliliğini artırır. Müşteriler yaptığı işi seven, tutkuyla yapan satıcılara daha çok ilgi gösterirler ve onların kendilerine servis vermelerini arzu ederler. Bunun yanı sıra, müşterilere sunulacak ürünleri sevmek de verimi artırır ve etkili sonuçların alınmasını sağlar.
Dünyanın en büyük sektörü olan perakendecilikte, sadece ürünleri tanımak yeterli değildir. Günümüz müşterileri daha bilinçli ve daha detaycıdır. Alış veriş yaparken de daha seçici davranmaya başlamışlardır. Bu nedenle, satıcıların sadece ürünlerin teknik özelliklerini bilmeleri yeterli olmamaktadır. Perakende satış yapan kişilerin, her geçen gün daha fazla donanıma sahip olmaları gerekmektedir.