En büyük iletişim sorunu: İnsanların kendi yollarının tek yol olduğuna inanmaları

DİDEM ERYAR ÜNLÜ

Boyner Yayınları, 26 yıldır bestseller olan ve ilgiyle takip edilen Tongue Fu! kitabının yazarı Sam Horn’un yeni kitabı Bıçak Sırtında Diyaloglar’ı okuyucuyla buluşturdu.

Zor ve karmaşık iletişimlerde etkili olmayı öğreten bir başucu kitabı özelliği taşıyan kitapta Sam Horn, iş dünyasından aile ilişkilerine kadar iletişimin her alanında, kişilerin maruz kaldığı stresli ve karmaşık durumlarla başa çıkma becerilerini paylaşıyor.

Kişisel ve profesyonel hayatta karşılaşılabilecek tüm zorlu iletişim senaryosuna yönelik önemli stratejileri de paylaşan Bıçak Sırtında Diyaloglar, etkili iletişim ve kişisel gelişim konusunda kendini geliştirerek başarılı ve huzurlu ilişkiler kurmak isteyenler için rehber niteliğinde.

Kitapta, günümüz dünyasında iletişimi bir sanata çevirmenin ve hayatımızı kolaylaştırmanın yöntemlerini anlatan Sam Horn,iletişim ve liderlik konularında uzmanlaşmış bir yazar ve konuşmacıdır. Intrigue Agency ve Tongue Fu! Eğitim Enstitüsü’nün kurucusu ve CEO’su olan Horn, insanların daha etkili ve saygılı bir şekilde iletişim kurmalarına yardımcı olacak stratejileri geliştirmek için rehberlik ediyor. Sam Horn ile, bugün en fazla ihtiyacımız olan şeyi konuştuk: Sağlıklı iletişim nasıl kurarız?

Bu kitabı yazmaya nasıl karar verdiniz?

Bir atölye katılımcısı grubumuza tatil için eve gitmeyeceğini çünkü ailesinin son gelişinde siyasi görüşleri yüzünden kavga ettiklerini ve bunun tekrarlanmasından korktuğunu söyledi.

Bu durum, dünyamızın ne kadar bölücü hale geldiği hakkında bir tartışmaya yol açtı. Katılımcılar, yanlış bir şey söylemekten korktuklarını, çünkü bazı insanların gerçekten “tepkisel” olduğunu ve onları kızdırmak ya da duygularını incitmek istemediklerini itiraf ettiler.

Fark ettim ki, “Tongue Fu! sosyal medyadan, telefonlardan, mesajlardan önce yazılmıştı. Kitap, siber zorbalık, internette iğneleme, değişken konular hakkında kutuplaşmış görüşler gibi, ünümüzün “iptal kültüründe” karşılaştığımız benzersiz zorlu koşullara nasıl yanıt vereceğimizi ele almıyordu. Böylece, insanlarla röportaj yapmaya, onlarda endişe ve strese neyin yol açtığını öğrenmeye ve insanlar adaletsiz, kaba ve uygunsuz davrandığında nasıl karşılık verileceğine dair yeni hikayeler ve adımlar paylaşmaya karar verdim. 2021 McKinsey raporunun da ortaya koyduğu gibi, “Kabalık artıyor, nezaketsizlik daha da kötüleşiyor”du. Umuyorum ki bu güncellenmiş ilkeler ve yaklaşımlar, insanların farklı olduğumuzu, ama “bir” olduğumuzu, çatışmaktan çok daha fazla ortak noktamız olduğunu fark etmelerine yardımcı olur.

Sizce günümüzün en önemli iletişim sorununun temelinde ne yatıyor?

Bence en zor iletişim sorunu, insanların haklı olduklarına ve “kendi yollarının” tek yol olduğuna ikna olmalarıdır. Eğer insanlar kapalı fikirliyse, zihinlerin buluşması söz konusu olamaz. İyi haber şu ki, kapalı bir zihni açmaya yardımcı olabilecek iki cümle var: “Bir şans verin” veya ”Bana bir şans verin.” Eğer bir yönetici “Biz bunu hep böyle yaptık” diyorsa, “Peki ya buna bir şans versek? İki hafta boyunca deneme amaçlı olarak denesek ve sonuçların kendileri için konuşmasına izin versek nasıl olur?” diyebilirsiniz. Birisi sizin doğru referanslara sahip olmadığınıza karar verdiyse, “Bu işe uygun olduğumu ve ekibinize faydalı olabileceğimi göstermem için bana bir haftalık bir fırsat verseniz nasıl olur?” diye sorun.

Mad Men dizisindeki Don Draper, “Söylenenleri beğenmiyorsanız, konuşmayı değiştirin” demişti. Bu ifadeler insanların fikirlerini değiştireceğini garanti etmez, ancak en azından konuşmayı değiştirebilir ve bir çıkmazda sıkışıp kalmak yerine ilerleme olasılığını ortaya çıkarabilir. Bence günümüzün en önemli iletişim sorununun temelinde insanların kendi görüşlerini gerçekmiş gibi ifade etmeleri yatıyor. “Jack pisliğin teki.” “Kadınlar çok sinsi.” “Bu iş başarısız olmaya mahkum” gibi… Benim önerim, görüşlerimizin önüne, “Deneyimlerime göre” ya da ‘inanıyorum’ veya ‘bence’ gibi ifadeler kullanarak gerçekleri değil duyguları ifade ettiğimizi belirtmek.

“Çocukluğunuzda anneniz ve babanız arasında sizin deyiminizle bir soğuk savaş vardı.” Kitabınız bu cümleyle başlıyor. Bu çocukluk deneyimlerini uluslararası bir iletişim uzmanı, başkalarının hayatını değiştiren dokuz kitabın yazarı olarak nasıl dönüştürdünüz?

Annem ve babam iyi insanlardı. Kız kardeşime, erkek kardeşime ve bana “doğru olanı yapmayı” öğrettiler. Ancak çatışmayla başa çıkmanın sağlıklı yollarının öğretilmediği bir neslin parçasıydılar, bu yüzden neyin yanlış gittiği hakkında konuşmaktan kaçındılar.

Bu da evimizde çok fazla sessizlik olduğu anlamına geliyordu. Annemle babamın birbirlerine ya da bize tek kelime etmedikleri yemek masalarını ve uzun araba yolculuklarını hatırlıyorum.

Bu nedenle bir iletişim stratejisti olarak misyonum ne söyleyeceğimizi bilmediğimizde ne söyleyeceğimizi öğretmek ve böylece sessiz kalmak yerine sesimizi yükseltmektir. Eğer bir sorun görür ve “Birileri bu konuda bir şeyler yapmalı!” diye düşünürsek, herkes kadar bizim de birileri olduğumuza inanıyorum. Amacım, kitaplarımın, eve dönerken mükemmel yanıtı düşünmek yerine, insanlara stresli durumlarla başa çıkmaları için gerçek hayattan yöntemler sunması. Umudum, çalışmalarımın insanların iş arkadaşlarıyla, müşterileriyle ve çocuklarıyla “soğuk savaşlardan” kaçınmalarına yardımcı olması çünkü iyi ve kötü zamanlarda daha iyi iletişim kurma yollarına sahipler.

Sizce farklı kuşaklar arasında iletişim yöntemleri açısından ne gibi farklılıklar var?

Birçok şirket Z Kuşağı çalışanlarını eğitmek için bana danışıyor. Bana şöyle diyorlar: “Dijital yerliler emojili kısa metinlerle iletişim kurarak büyüdüler. Eğer birinden hoşlanmazlarsa, “hayalete” dönüşebiliyorlar. Zor konuşmalar yapmak için gereken yumuşak becerileri hiç öğrenmediklerini görüyoruz. Bir müşteri ya da iş arkadaşı üzüldüğünde, onu hayalet gibi takip ediyorlar.” İşte bu yüzden Z kuşağı çalışanlarını yönetirken onlara anlayış göstermek önemli. Çoğu iyi bir iş yapmak istiyor. Sadece onlara başkalarıyla nasıl geçinecekleri öğretilmemiş. Z kuşağı bana sık sık şöyle diyor: “İşler gerginleştiğinde dilimin tutulması ve dilimin dolanması yerine ne söyleyeceğimi -ve söylemeyeceğimi- bilmek çok rahatlatıcı.”

“Hayır”ı “Evet”e döndürme planı

·        Kitabınızın bölümlerinden birinin adı “Zor Konuşmaları Önceden Planlayın”. Burada “İşi şansa bırakmayın, önceden planlayın” diyorsunuz ve 4 adımlı bir planlama sürecinden bahsediyorsunuz. Bu plan nedir?

Çok sayıda insanın zor durumlarda ne istediklerini netleştirmek, ve duyacakları “hayır”ı “evet”e dönüştürmek için ne söyleyebileceklerini hazırlamak için önceden beş dakika ayırmadığını görmek beni şaşırtıyor. İşte bu yüzden dört adımlı plandan bahsediyorum.

1.     Amacınızı tek bir cümleyle ifade edin. Amacınızı açık ve net bir şekilde ifade edemezseniz, muhtemelen gerçekleşmeyecektir.

2.     Karşınızdakinin önceliklerini, ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını araştırın ve talep ettiğiniz veya önerdiğiniz şeyin onlar için nasıl bir kazanç olacağını bulun. 

3.     Direnci tahmin edin ve seslendirin: Sizi neden geri çevirecekler? Bunu önceden söylemezseniz, sizi dinlemiyorlar demektir; bunun neden işe yaramayacağını söyleyebilmek için konuşmayı kesmenizi bekliyorlar demektir.

4.     Bir sonraki adımı adlandırın: Hangi eylemi gerçekleştirmelerini istiyorsunuz? Nasıl bir değişiklik yapmalarını istiyorsunuz? İlişki uzmanı Esther Perel, “Her eleştirinin arkasında üstü örtülü bir dilek vardır” der. İnsanları gerçekleşmeyen şeyler için eleştirmek yerine, gerçekleşmesini dilediğiniz şeyleri ifade edin.

Öfkeyi dışa vurmamanın 5 yolu

Günlük hayatımızda öfkelendiğimizde en iyi iletişim stratejimiz ne olmalı? Bu durumu kendi hayatınızda uygulayamadığınız zamanlar oluyor mu?

İdeal bir dünyada, kızgın olduğumuzda bu proaktif beş adımla öfkemize göre hareket ederdik. Ancak, biz insanız ve bu da mükemmel olmadığımız anlamına gelir. Kötü günlerimiz olabilir ya da sabrımız azalabilir ve o anda birine saldırabiliriz.

İyi haber şu ki, bir saat, bir gün ya da bir ay sonra söylediklerimizden pişmanlık duyarsak, o kişiye geri dönebilir, bunu daha diplomatik bir şekilde ele almadığımız için özür dileyebilir ve bir “düzeltme” isteyebiliriz. Öfkenizi dışa vurmak yerine öfkenize göre hareket etmeyi unutmayın. İşte bunu yapmak için 5 adım:

Ne olduğunu değerlendirin: Sizi kızdıran şey nedir? Verilen bir söz mü tutulmadı? Biri size hakaret mi etti? Sizin hatanız olmayan bir şey için mi suçlanıyorsunuz?

Aşırı sözcüklerden kaçının: “Her zaman” veya “Asla” kelimeleri geri teper çünkü nadiren doğrudurlar. İnsanlar daha da sinirlenecek ve genel suçlamanızı yanlış kılan istisnalara dikkat çekeceklerdir.

Belirli bir örnek verin: “Beni artık sevmiyorsun” gibi boyundan büyük bir suçlama yerine, gerçek dünyada ne olduğunu söyleyin, ”Yıldönümümüzü unuttun.”

İstenen davranışı ifade edin: “Şu andan itibaren” sözcüklerini kullanın ve istemediğiniz şeylerden şikayet etmek yerine istediğiniz şeyi isteyin.

Başardığınızdan emin olmak için gözden geçirin: “Bu bir daha olmasa iyi olur” diyerek sipariş vermeyin. “Anlaşmamızdan ne anlıyorsunuz?” veya “Gelecekte bunu nasıl farklı bir şekilde ele alacağız?” diye sorun. Diğer kişi bundan sonra davranışlarını nasıl değiştireceğini kendi sözcükleriyle ifade etmedikçe bu iki yönlü bir iletişim değildir.

Ne tür cümlelerden kaçınmalıyız?

Kitap, kızgınlık ve dirence neden oldukları için herkesin kaçınması gereken kavga cümleleri ile alıcı ve yakınlık yarattıkları için herkesin kullanması gereken dostluk cümlelerini tanıtıyor.

Bazı örnekler vermem gerekirse:

-        Kavga cümlesi: “Böyle olduğu için üzgünüm ama bu benim hatam değil.

-        Dostça cümle: “Böyle olduğu için üzgünüm ve bunu bana anlattığın için teşekkür ederim.”

-        Kavga cümlesi: “Geç kalacağını bize bildirmeliydin.”

-        Dostça cümle: “Şu andan itibaren, geç kalacaksanız lütfen bize haber verin ki planımızı ona göre yapalım.”

-        Kavga cümlesi: “Beklemek zorundasınız. Başka bir müşteriyle birlikteyim.”

-        Dostça cümle: “Başka bir müşteriyle birlikteyim, beklemek ya da daha sonra aramak ister misiniz?”

-        Kavga cümlesi: “Hayır, arkadaşlarınla oynayamazsın çünkü ödevini yapmadın.”

-        Dostça cümle: “Evet, ödevini bitirir bitirmez arkadaşlarınla oynayabilirsin.”

-        Kavga cümlesi: “Tartışmamız gereken başka sorunlar var mı?”

-        Dostça cümle: “Başka ne konuşmamız gerekiyor?”