Her gün 1000 kişi müşteri olma sırasında

Şebnem TURHAN

Türkiye’de bankacılık sektörü 1 Mayıs’tan bu yana yepyeni bir döneme başladı. Uzaktan müşteri ediniminin devreye girmesiyle artık bankalar müşterileri ile ilişkiyi online platformlara taşıdı. Ve sektörde rekabet de farklı bir noktaya çıktı. Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, şubeye gitmeden, imza atmaya gerek kalmadan İşCep’ten yaklaşık 7 dakika içinde İş Bankası müşterisi olmanın mümkün olduğunu dile getirerek “Bu hizmetten bireysel müşterilerimiz yanı sıra gerçek kişi tacir müşterilerimiz de faydalanabiliyor. 1 Mayıs’tan itibaren dijitalden yeni müşteri olma hizmetimizi her gün 1.000’i aşkın kullanıcı deneyimliyor” dedi.

Pandemi ile birlikte bankacılık sektöründe de dijitalleşme adımları daha da hızlandı. Türkiye’de zaten sektör dijital uygulamalarda dünya ile yarışır seviyelerde hizmet verirken bu durum pandemide hem müşterilerin hem de bankaların işlemlerini kesintisiz sürdürmesini sağladı. Lüle, pandemiden önce, dijital dönüşümü başaramayan kurumların ayakta kalmakta zorlanacağını konuştuklarını hatırlatarak, “İş Bankası olarak pandemiyi öngöremesek de daha önce dijitalleşme konusunda yaptığımız çalışmalar bu süreci yönetmek açısından işimizi kolaylaştırdı. Bu çalışmalar sayesinde müşterilerimizin zamanlarının önemli bir bölümünü evde geçirmek zorunda oldukları pandemi döneminde ihtiyaç duydukları bankacılık işlemlerini hızlı, kolay ve zahmetsiz gerçekleştirebilmeleri için çok hızlı reaksiyon gösterebildik. Bugün itibarıyla İşCep’te 430’u, internet şubemizde ise 500’ü aşkın işlem menüsüyle gerek bireysel gerekse ticari müşterilerimizin işlemlerini bulundukları yerden yapmalarına imkân sağlayacak fonksiyon çeşitliliğini sunuyoruz” dedi.

Türkiye yüksek potansiyelli ülkeler arasında

Global araştırmalarda Türkiye dijital bankacılığın gelişimi açısından söz sahibi ve gelecek vaat eden yüksek potansiyelli ülkeler arasında gösterildiğini kaydeden Lüle, şöyle devam etti: “Türkiye Bankalar Birliği verilerini salgın koşullarının son yıllarda görülen müşterilerin dijital kanallara yönelme eğilimini hızlandırdığını ve aynı zamanda kanal kullanım sıklığının artmasını sağladığını gösteriyor. Dijital kanallar ana hizmet kanalı, hatta tedbirlerin üst düzey olduğu dönemde tek temas noktası oldu. 1 Mayıs’ta hayatımıza giren dijitalden müşteri olma süreci ile uzaktan iletişim araçları ve kimlik doğrulama yöntemleri kullanarak müşterilerimiz ile ilişkimizin mekân bağımsız kurulabilmesi sağlandı.”

Teknolojik gelişmeler ve dijitalleşmeyle birlikte müşterilerimizin günlük hayattaki alışkanlıkları ve beklentilerinin de değiştiğini söyleyen Lüle, “Hizmet ve ürünlerin yalnızca banka kanalları üzerinden sunulduğu ‘Geleneksel Bankacılık’ modelinden, yenilikçi fikirlerin başta fintechler gelmek üzere farklı girişimlerle işbirliği içerisinde hayata geçirildiği ‘Açık İnovasyon’ ve üçüncü tarafların uygulama ve platformları ile bankacılık yeteneklerinin entegrasyonuna dayanan ‘Açık Bankacılık’ modelleri ile ekosistem yaratma yaklaşımına geçiş kritik hale geldi. Önümüzdeki dönemde birbirine iç içe geçen ve geçmeye devam edecek farklı ekosistemlerde uçtan uca müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde en iyi etkileşim için hazır bulunmak ‘Geleceğin Bankası’ vizyonumuz için çok önemli” diye konuştu.

Lüle, açık bankacılık yaklaşımı ile yürüttükleri çalışmalar çerçevesinde; 2018’de hayata geçirdikleri API Portal üzerinden sunulan API sayısını 43’e yükselttiklerini belirterek API’ler üzerinden hayata geçirdikleri 33 farklı entegrasyonla kurdukları işbirliği ve ekosistem ağını gelecekte de büyütmeye devam edeceklerini kaydetti. Lüle, şöyle konuştu: “Açık Bankacılık yaklaşımımızı destekleyen platform bankacılığı modeli ile ‘İşCep Market’i hayata geçirdik. İşCep’ten ilgili uygulamalara ayrıca şifre tuşlamadan geçiş imkanı sayesinde hem müşteri deneyimini iyileştiriyor hem de uygulamaların trafiğini artırıyoruz. Sağladığımız kolaylık karşılığında yeni gelir akışlarının yaratılması ve İşCep işlem yelpazesinin, geliştirme maliyeti olmaksızın, genişletilmesi mümkün hale geliyor. İşCep’in bir süper uygulama olması yolunda attığımız ilk adım olan İşCep Market ile İşCep’i müşterilerimizin yaşam evreleri ve ihtiyaçlarına uygun çözümlerin bir arada sunulduğu bir platform haline getireceğiz.”

İşbirlikleri ve satın almalar devam edecek

İş Bankası olarak ‘Açık İnovasyon’ yaklaşımı doğrultusunda teknoloji şirketleriyle ve girişimlerle işbirlikleri, girişimlere yatırım ve girişimlerden ürün ya da hizmet satın alma yöntemleriyle hareket ettiklerini vurgulayan Lüle, “Gerek pazarı büyütmeleri gerekse müşteri ihtiyaçlarına yalın ve hızlı çözümler sunmaları bakış açısıyla girişimlerle yakın işbirlikleri kuruyor, çözümlerini daha fazla geliştirebilmeleri için altyapı sağlıyoruz. ABD, Çin, KKTC ve Türkiye’deki inovasyon merkezlerimiz aracılığıyla yeni teknolojileri ve girişimleri sürekli olarak takip ediyoruz” dedi.

Lüle, 2020 yılında pandemi etkisiyle ivmelenen, şubeye gitmeden dijital temas noktalarından işlem yapma eğilimindeki artışın 2021 yılında devam etmesini beklediklerini kaydederek şöyle konuştu: “Önümüzdeki yılın başında açık bankacılık mevzuatının yürürlüğe girmesi ile müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak çok daha fazla yeniliği hayata geçirme hedefi ile çalışmaya devam ediyoruz. İlk olarak, TekCep ile ticari müşterilerimize sunduğumuz diğer bankalardaki hesap hareketlerini konsolide olarak görme özelliğini, İşCep üzerinden bireysel müşterilerimizin de kullanımına açacağız.”

Dijital bankacılık için hazırlıklar yapılıyor

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Lüle, “Yasal düzenlemelerle sektöre gelmesini beklediğimiz yeniliklerden biri de dijital bankalar. Bu yılın sonunda dijital banka lisanslarına ilişkin detayların açıklanmasıyla bu alanda da harekete geçmek üzere hazırlıklarımızı yapıyoruz. Şubesi olmadan sadece mobil uygulama üzerinden yurt dışı örneklerinde gördüğümüz gibi yalın işlem seti, kolay ve hızlı ara yüzleri ile dijitale yatkın ve önümüzdeki dönemde bankalarla çalışmaya başlayacak dijitale doğmuş nesillerin ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayabilecek bir dijital banka üzerinde çalışıyoruz. Bu dijital bankanın bugüne kadar geliştirdiğimiz altyapımız, entegrasyonlarımız ve güçlü yanlarımızdan en iyi şekilde yararlanabilmesini hedefliyoruz” dedi.

Yapay zeka beklentilere yanıt veriyor

Lüle, yapay zeka yatırımları sayesinde bugün birey bazında kredi ve mevduat faizi fiyatlaması yapabildiklerini kaydederek şunları söyledi: “Bunun yanı sıra, müşterilerimizin davranışlarını birey bazında derinlemesine analiz ederek, yine yapay zekâ modellerinden yararlanarak bu analizler sonucunda yaptığımız anlamlandırmalar ile her bir müşterimiz için bir sonraki ihtiyaç duyacağı ürün veya hizmeti öngörebiliyoruz. Yine yapay zeka destekli uygulamalar sayesinde, müşterilerimizin dijital deneyimlerini müşteri bazında gözlemleyebiliyor, müşteri bazında memnuniyet seviyesini tahmin ederek gerekli müdahalelerde bulunabiliyoruz.”

70 robot yaklaşık 300 süreci yönetiyor

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Lüle, Robotik Süreç Otomasyonu da bankacılıkta sık kullanılan bir teknoloji olduğunu belirterek “Özellikle tekrar eden, manuel nitelikli işlerin otomasyonu sayesinde çalışanlarımızın daha katma değerli işlere vakit ayırabilmesi ve bu sayede yetkinliklerini geliştirmeleri mümkün oldu. Ağırlıklı olarak yığın şekilde operasyon yapılan hizmet merkezlerinde, raporlama, test, müşteri bildirimleri vb. çok sayıda süreçte robotik süreç otomasyonu hayatımıza girmiş oluyor. Hâlihazırda, 70 robot ile yaklaşık 300 sürecimiz bahsettiğim şekilde yönetiliyor. Teknoloji ile kendi iş alanımızı birleştiriyor, ürün ve hizmet tasarımından pazarlama aktivitelerimize ve müşteri ilişkileri yönetimine kadar süreçlerimizin her aşamasında teknolojiyi katalizör olarak kullanıyoruz” dedi.