Yeni CEO anlatı: Küflü çikolata Patiswiss'e ne kadar zarar verdi?

Ankara merkezli çikolata üreticisi Patiswiss, sosyal medyada yaşanan bir “küflü çikolata” paylaşımı sonucunda gündem olmuştu.

Şirketin yönetim kurulu başkanı Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun, bahsi geçen paylaşımı yapan kullanıcıya, “Karşında dev Migros ve biz varız” ifadelerini kullanmış tepkilerin ardından, görevinden ayrıldığını duyurmuştu.

Patiswiss'in şimdiki CEO'su Mustafa Nazif Yıldız, sosyal medyadaki iletişim krizinin nasıl büyüdüğünü, krizin faturasın Milliyet'e anlattı.

Eski CEO Tunaoğlu'nun paylaşmı sonrası neler olduğunu Yıldız şöyle anlattı:

“Patiswiss krizinin tahribatı rakamla ölçülemez dedim. Paylaşımın hiç yapılmaması gerektiğini ifade ettim. Müşteriye bu şekilde bir yanıtın verilmemesi gerektiğini düşünüyordum, keşke bu paylaşım hiç yapılmasaydı, süreci hiç yaşamasaydık. Şirketin müşteri hizmetleri birimi vardı, ben konuyu doğrudan genel müdür olarak bana geldiği için bu birime aktardım. Yönetim kurulu başkanının etiketlenmesi suretiyle yapılan paylaşım nedeniyle yönetim kurulu başkanı doğrudan cevap verme yoluna gitti. Cevabın biraz da yanlış anlaşıldığını düşünüyorum. Gerek kendisi gerekse kurumsal ağızdan özür metni yayınlandı. Daha sonraki süreçte yönetim kurulu başkanı ilk paylaşımı yapan hanımefendiden özrünü ileten metni göndererek helallik aldı. Biz bunu PR malzemesi yapmamak için duyurmadık."

"Şirketimize ciddi finansman maliyeti yüklendi"

Yıldız röportajın devamında şunları kaydetti:

"Aslında biz kalitemiz ve marka algımızla öne çıkan bir şirketiz. Yarattığı tahribat rakamlarla ölçülemez. Finansal açıdan mutlaka bir şeyler ortaya çıkar. Şirketimize bu süreç ciddi bir finansman maliyeti yükledi. Yaşanan olayın en büyük etkisi uluslararası derecelendirme kuruluşları tarafından belgelendirilmiş bir şirketin kalite markasının zedelenmesi oldu.

Tüketici her zaman bizim markamızı ambalaj tasarımı iyi içindeki ürün ambalajından daha iyi olarak biliyordu. Bunun müşterinin gözünde tahrip edilmiş olması bizim için üzüntü verici.

-Şirketi yeniden ayağa kaldırmak için ne yaptınız?

Bu olay yaşandıktan sonra çok daha fazla inisiyatif almaya, radikal kararlar alarak hareket etmeye başladım. Yaşanan hadise bir kalite iddiasına dayandığı için olayın temelinde gıda güvenliği, kalite teması bulunduğu için bu noktada değişiklik yaptım. Kalite birimimiz temeli sağlam olan bir birim. Sektörde deneyimli bir personelimiz kalite direktörü pozisyonundaydı. Biz bu işe verdiğimiz önemi daha iyi ifade etmek için müşteri hizmetleri birimimizi kalite birimi ile entegre ettik. Sistemin baştan ele alınması noktasında koordinasyon sağladık. Müşteri dönüş hızı artırıldı, müşteriden gelen taleplerin karşılanmasında müşteriye seçenekli bir hak tanındı.

Göreve geldiğimde firma ile ilgili pek çok değişiklik yaptım. Kurumsal yapıyı daha fazla öne çıkaracak, pazarlama ve kurumsal iletişim ayağında önemli değişiklikleri hayata geçirdim.

Şirketin iç pazarda ciddi bir taleple karşılandığını, müşteri nezdinde itibarlı bir konumda olduğunu bu süreçte önce hepimiz biliyorduk. İç talebi karşılamak adına ihracatı geri plana atmıştık. İç pazar ile ihracat arasındaki dengesiz dağılımı değiştirmeye odaklandım.

-Çalıştığınız markalardan nasıl geri dönüşler aldınız?

Tüm çalıştığımız firmaların şirketimizin ürün kalitesine olan güveni nedeniyle süreci temkinli ve itidalli olarak ilerlettiğini söylemek istiyorum. Sosyal medyada olay tepkiyle karşılandı. Firmalar gerçek kişilik ile tüzel kişiliği ayırma noktasında daha başarılılar. Bir gerçek kişinin açıklaması nedeniyle ciddi oranda kar marjı ettikleri o kategorideki ürünü silmek gibi bir davranış içerisine girmediler, süreci yakından takip ettiler. Bu konuda temkinli davrandıklarını söylemek mümkün. Kalite iddiası nedeniyle ürünlerin tedbiren raftan kaldırıldığı bir dönem oldu. Biz bunu çok normal karşıladık. Sonrasında ürün ve kalite noktasında bir sorun yaşanmadığını gördüklerinde bütün ortaklarımız bizimle çalışma arzularını devam ettirmek istediklerini ifade ettiler.

"Çok ciddi bir görüşmenin müzakere sürecinin son aşamasındayız"

Biz yeni bir yatırımın içerisindeyiz. Yatırımın yapılma sebeplerinin en önemli itici kuvveti ihracattır. Yurt dışından yeni siparişler almaya devam ediyoruz. Bunlar dünyanın pek çok farklı yerinden geliyor, görüşmelerimiz devam ediyor. Hedefimiz öncelikli olarak ABD pazarı. 4. fabrika yatırımımızı ABD pazarı için yapıyoruz. Çok ciddi bir görüşmenin müzakere sürecinin son aşamasındayız.

Şirketin finansal kaybı oldu mu?

Sürecin bir finansal sonucu oldu, biz soyut ve manevi olan tarafı ile daha çok ilgilendik. Sürecin şirkete bir finansman yükü getirdiği bir gerçektir. Biz Türkiye’de istihdam alanında verdiğimiz destekle de bilinen bir firmayız.

Finansal kayıptan ziyade istihdam alanında arzu edilen seviyenin gerisinde kaldığımızı söyleyebilirim. Bizim personel sayımızda dönem dönem ciddi artışlar yaşanıyordu. Biz 2024-2025 için kendimize koyduğumuz hedeflerde bu süreç nedeniyle istihdam alanında arzu edilen seviyenin gerisinde kalacağımızı öngörüyoruz.

Ürünlere talep ne durumda?

e-Ticaret üzerinden ve müşteri hizmetleri kısmından bize yazılı olarak ürünlerin bulunamadığı kanallarda tekrar ne zaman bulunacağına yönelik soruları gördük. Bizim sabit bir müşteri kitlemiz var. Ürünlere talebin yüksek olduğunu söyleyebilirim. Ürün rafa tekrar döndükten sonra da ciddi bir talebin olduğunu söyleyebilirim. Geçen sene ile karşılaştırdığınızda dönemin de etkisiyle, sıcakların yüksek seyretmesi gibi sebeplerle geçen yıla kıyasla bir düşüşün yaşandığı gözlemlenebilir. Ürün rafa döndükten sonra ciddi talep olduğunun altını çizmek istiyorum."