Sanal diyalogda potansiyel 32,6 milyar dolar

Selenay YAĞCI

Yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri şirketlerin giderek daha çok tercihi oluyor. Chatbot'lar yani sanal asistanlar, müşterilerin sorunu çözüyor, satışa yardımcı oluyor kısaca müşteriye dokunulan her yerde karşımıza çıkıyor. Gartner verilerine göre pandemi etkisi altında geçen iki yıl içinde pandemi öncesinde 1500 olan sanal asistanlar üzerine çalışan şirket sayısı 2022 itibariyle 2500’ün üzerine çıktı. 2023 yılına kadar müşteri hizmetlerinin yüzde 60’tan fazlasının dijital ve self-servis kanallar ile verileceği öngörülüyor.

Diyaloğa dayalı yapay zeka pazar büyüklüğü 2021'de dünya genelinde 6,8 milyar dolara ulaştı, pazarın 2026'ya kadar 18,4 milyar dolara, 2030’da ise 32,6 milyar dolara aşması bekleniyor. Ayrıca dünya üzerindeki sanal asistanlar üzerine çalışan şirketlerin yalnızca yüzde 5'inin kurumsal seviyedeki projeleri başarıyla hayata geçirebildiğini gösteriyor.

Uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu hizmeti veren yerli yapay zekâ şirketi CBOT, 2022 yılında farklı dillerde geliştirdiği projeler ile globalde de alanında başarılı pek çok firmayla çalışarak büyüme ivmesini daha da artırmayı hedefl iyor. CBOT hizmet verdiği kurumlar özelinde bir önceki yıla göre neredeyse yüzde 100’lük bir büyüme ile 2021 yılında 700 milyon mesaj karşıladı. Avrupa ve Orta Doğu’yu hedefine alan yenilikçi şirket, 2022 yılında da çok sayıda farklı dilde hizmet veren sanal asistanlarıyla yurtdışı pazarında büyümeyi hedefl iyor. Yerli girişim CBOT, yurt dışında daha fazla büyümeyi ve sanal asistanlarımızla 1 milyar konuşmaya imza atmayı hedefliyor.

CBOT’un sanal asistanları aynı anda birden fazla dil konuşabiliyor

CBOT, Türkiye’nin 81 ilinde ve 8 ülkede hizmet veren Getir ve yurt dışındaki diğer iş ortakları ile gerçekleştirdiği iş birliği ile dil skalasını genişletmeye devam ediyor. 2021 yılında, çok sayıda Avrupa dilinde hizmet vermeye başlayan CBOT, bu dillere Rusça, Sırpça ve Arnavutça’yı da ekledi. Geçen yıl, Türkiye, Orta Doğu ve BDT bölgesinde faaliyet gösteren uluslararası bir asistans şirketi için sunduğu başarılı çok dilli sanal asistan çözümü sayesinde müşteriler, PCR testi ve sağlık sigortası bildirim süreçlerinde CBOT çözümlerinden İngilizce ve Rusça yararlanıyor. Doğu Avrupa’da faaliyet gösteren bir elektrik dağıtım firması için oluşturduğu sanal asistan ile CBOT ayrıca, burada da İngilizce, Sırpça ve Arnavutça olarak müşteri hizmetlerine destek oluyor.

Sorun çözme sürelerini 7,5 kat düşürdü çağrı karşılama maliyetlerini 5 kat azalttı

Pandeminin devam etmesiyle beraber süregelen dijitalleşme ile 2021 yılında CBOT, 700 milyon gibi rekor sayıda mesajı karşıladı. Yeni yılda bu rakamı 1 milyara çıkarmak istediklerini söyleyen CBOT CEO’su Mete Aktaş, pazardaki durumu şöyle anlatıyor; “Sanal asistanlara en çok rağbeti gösteren kamu, perakende ve bankacılık sektörleri. Pandemi ile hayatımıza giren uzaktan çalışmayla birlikte, özellikle büyük kurumlar tarafında, çalışanlara IT ve İK alanlarında destek olan sanal asistanlara talepte artış gözlemlesek de projelerimizin çok büyük bir kısmı hem yazılı hem de sesli kanallardaki müşteri hizmetlerinin otomasyonunu hedefl iyor. Tüm projelere bakıldığında CBOT’un tercih edilme sebeplerinden birkaçını da gerçek verilerle paylaşmak isterim. Şirketimiz sunmuş olduğu çözümler sayesinde, müşteri sorgularının yüzde 80’e varan oranlarda canlı desteğe aktarılmadan çözülmesini sağladı. Sorun çözme sürelerini 7,5 kat azalttık, 200 saniye ve üzerinde olan canlı desteğe bağlanmak için bekleme sürelerini 15 saniyeye kadar indirdik ve çağrı karşılama maliyetlerini de ortalamada 5 kat düşürdük” dedi.

CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi

CBOT Platform’da bulunan ses ve metin yapay zeka modülleri ile artık bütünleşik bir yapı kurgulanabildiğini söyleyen Aktaş, bu entegre otomasyon sisteminin kurumlarda daha verimli ve etkin bir rol oynayacağını belirterek açıklamasını şöyle sürdürüyor: “Kurumların yazılı kanallarına entegre olan sanal asistanlar ve IVR sistemlerine entegre olan sesli asistanlar, çağrı otomasyonu ile hem kullanıcı tarafında işleri çok kolaylaştırıyor hem de şirketin maliyetlerini düşürüyor. Bu bakış açısı ile önemli Ar-Ge yatırımlarımız sayesinde CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi. CBOT’un bu entegre yapısına devamlı yeni özellik ve teknolojik yetkinlikler eklemeye devam ediyoruz. Çağrı merkezlerinde bulunan yazılı kanallar ve sesli yanıt sistemleri (IVR) de dahil olmak üzere tüm çağrılarda da otomasyon sağlayabiliyoruz. Çağrı merkezine herhangi bir kanaldan ulaşmaya çalışan bir müşteri CBOT’un yapay zeka teknolojisi ile karşılanıyor. Devamında ise canlı bir insan ile konuşurken veya yazışırken yaşanan deneyime benzer şekilde, yapay zeka ile otomatik yanıtlanıp çağrılar sonlandırılabiliyor. Böylece kurumların müşteri hizmetleri operasyonlarında insan+yapay zeka çözümleri konumlandırılarak söz konusu hizmet daha verimli ve etkin hale getiriliyor”.