Müşterilerin yüzde 66'sı dış mekanda yemek yemeyi istiyor

Metro Türkiye, araştırma şirketi NielsenIQ’ya yaptırdığı “Horeca Müşterileri Davranışlar ve Beklentiler” çalışmasında, restoran ve otel müşterilerinin COVID-19 sürecindeki davranış ve beklentilerindeki değişimleri mercek altına alındı.

Restoran ve otel müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını da tespit eden araştırma, 2020 Temmuz, Ağustos, Eylül, Ekim ve 2020 Aralık - 2021 Ocak dönemlerini kapsayan beş fazda gerçekleştirildi. Araştırmaya Ankara, İstanbul ve İzmir olmak üzere 3 şehirde restoran ve otellerin sunduğu hizmetlerden faydalanan 3 bin 73 kişi katıldı.

Rapora göre, müşterilerin restoranlarda dışarıda oturmaya verdiği önem artmaya devam ediyor. Hijyen ve temiz atmosfere verilen önem yüzde 71'den yüzde 67'e gerilemesine rağmen hala ilk sıradaki yerini koruyor. Müşteriler kendilerine dışarıda oturma konusunda sunulacak çözümlere de önem veriyor. Örneğin kışın dışarıda otururken ısınma imkânı veren çözümlere önem veren müşterilerin oranı yüzde 54’ü buluyor. Müşterilerin yüzde 66’sı ise restoranlarda dış mekânda yemek yemeyi istiyor.

Eve yemek söyleme sıklığı arttı

Rapora göre, 2020 yılı Kasım ayından itibaren restoranlarda paket ve gel-al servisinin zorunlu hale gelmesi ile bu hizmetlere talep artış gösterdi. Katılımcıların yüzde 42’si COVID-19 önceki dönemle kıyaslandığında paket servisi daha sık kullandığını belirtti. Kasım ve aralık aylarında paket servis hizmetinden yararlananların oranı yüzde 85’e kadar yükselirken, uygulama üzerinden sipariş verenlerin oranı yüzde 78, doğrudan restoranlardan sipariş verenlerin oranı ise yüzde 60 oldu. Eve yemek söyleme sıklığı arttı ve haftada 2-3 gün eve yemek siparişi verildiği iletildi. Benzer şekilde gel-al servis kullananların oranı yüzde 62’ye çıkarken gel-al servis kullanma sıklığı da haftada 2-3 gün aralığında gerçekleşti.

Paket servisinde müşterilerin en önem verdiği iki kriter sırasıyla sağlıklı ve hijyenik bir ortamın olması ile servis, lezzet, fiyat dengesi oldu. Diğer yandan gel-al servisinde COVID-19 önlemleri ve sağlıklı/hijyenik bir ortamın olması ilk iki kriter olarak öne çıktı. Müşteriler, gel-al servis için restoranlara gittiğinde hijyenik bir alanda bekleme yapmayı ve bu süre zarfında da restoranın aldığı hijyen önlemlerini görmek istiyor.

Katılımcıların yüzde 87’si gibi büyük çoğunluğu menüdeki fiyatlarda yükseliş beklentisine sahip. Müşteriler menülerde fiyat artışı olması durumunda daha uygun fiyatlı alternatifleri seçmeye eğilimli. Fiyat artış durumunda bu şekilde seçim yapacaklarını söyleyenlerin oranı yüzde 26’dan yüzde 37’ye kadar yükseldi.

Otel müşterileri için hijyen önlemleri ilk sırada

Rapora göre, otellerde müşterilerin önem verdiği ilk iki konu COVID-19 öncesinde olduğu gibi bu süreçte de yüzde 62 ile sağlıklı/hijyenik ortamlar ve yüzde 49 ile uygun fiyatlar oldu. Bununla birlikte pandemi ile birlikte “kalabalık olmaması” kriteri de hızla yükselerek yüzde 40 ile önceliklerde üçüncü sıraya yerleşti. Otel seçiminde de özellikle ortak alanların kalabalık olmaması tercih ediliyor.

Öte yandan COVID-19 Sertifikası, otellerin misafir çekebilmesi için yeni bir hijyen faktörü haline geldi. Sertifikanın alınması artık müşteriler tarafından gerekli görülüyor. Otellerin COVID-19 sertifikası olup olmadığına dikkat eden müşterilerin oranı kasımda yüzde 80 iken bu oran aralıkta yüzde 86’ya kadar yükseldi.

Fiyatların yükseleceğini düşünenlerin sayısı azaldı

Fiyatların yükseleceği beklentisine sahip olanların sayısında süreç içerisinde düşüş gözlemlendi. Temmuz - Eylül döneminde yüzde 87 olan beklentiler sonraki aylarda yüzde 75’e kadar geriledi. Buna paralel olarak fiyat artışlarına karşı kaldığı gün sayısını azaltırım diyenler yüzde 38’den yüzde 29’a gerilerken farklı konaklama alternatiflerini değerlendiririm diyenler yüzde 36’dan yüzde 10’a kadar geriledi. Buna karşılık taksit sayısını artıracaklarını ifade edenlerin oranı yüzde 23’ten 33’e çıkarak ilk sıraya yerleşti. Borç alırım diyenler ise yüzde 2’den yüzde 33’e çıkarak ikinci sıraya yerleşti. Bu da ilk zamanlar farklı alternatifler değerlendiririm, daha az gün kalırım gibi çözümlerin yerine borç alarak ya da daha çok taksit yaptırma eğilimlerinin ilk iki sıraya yerleştiğini ve bireylerin tatil yapma motivasyonunun arttığını gösteriyor.

Öte yandan tatil planı yapmadan önce otellerin web siteleri ana bilgi kaynağı olarak önem daha da önem kazandı. Bilgi kaynağı için otellerin web sayfasına başvuranların oranı yüzde 43’ten yüzde 51’e kadar yükseldi.

“Değişime bağlı özel ürün ve hizmetler sunuyoruz”

Araştırma ile ilgili değerlendirmelerde bulunan Metro Türkiye CEO’su Sinem Türüng, “30 yıldır otel, restoran ve kafe işletmelerinin önemli iş ortaklarından biri olarak COVID-19 salgınında da sektöre destek olacak çalışmalarımıza devam ediyoruz. Pandemi ile birlikte bugüne kadar işletmelere 10 milyon TL değerinde destek olmanın yanı sıra, mutfağa dönüşte işletmeleri yönlendirici bilgi ve kılavuzlarımızı sunmaya devam ediyoruz. Geçtiğimiz yıl yine NielsenIQ iş birliği ile gerçekleştirdiğimiz ve COVID-19 öncesi ile COVID-19 dönemini karşılaştırarak sektöre sunduğumuz araştırmanın ardından bu kez COVID-19 süreci içerisinde müşterilerin beklentilerinde yaşanan değişimi dikkate alarak bir araştırma gerçekleştirdik. Bu araştırmamızda tüketici taleplerini ve beklentilerine dair sektörü çok yakından ilgilendiren yeme-içme sektöründeki işletmelere katkı sağlayacağını düşündüğümüz önemli sonuçlar elde ettik.” dedi.

"Dijital Menü'yü ücretsiz kullanıma sunuyoruz"

İşletmelere ihtiyaçları olan ürün ve hizmetleri uygun fiyat ve finansal çözümlerle sunmaya odaklandıklarını söyleyen Türüng, restoranların kapılarını açmasıyla dış mekân ve sosyal mesafe uygulamalarına talebin artacağını kaydetti. Metro Türkiye olarak bu kapsamda birçok çözümü bir arada sunduklarını belirten Türüng, "Hijyen setlerini yüzde 50’ye varan indirimlerle sunuyor, profesyonel dezenfeksiyon hizmetini de iş ortağımız ile birlikte işletmelere uygun fiyatlarla sağlıyoruz. Gastronometro websitesi üzerinden de Gıda Güvenliği Derneği sertifikalı hijyen eğitimlerini vermeyi de sürdürüyoruz. Buna ek olarak restoran müşterilerimizin akıllı telefon ya da tablet ortamında sipariş verebilmelerini mümkün hale getiren Dijital Menü çözümümüzü 2021 yılı Haziran ayına kadar ücretsiz kullanıma sunuyoruz.” diye konuştu.

Oteller tarafında da müşterilerin hijyene verdiği önemin daha da arttığını belirten Türüng, "Hijyen COVID-19 süreci boyunca önemini artırarak devam ettirdi. Biz de temizlik ve hijyen konusunda tek kullanımlık kullan-at ürünlere, yatak çarşafı & nevresim gibi tek kullanımlık kişiye özel ürünlere raflarımızda yer veriyoruz. Tüm bunların yanı sıra otellerin yaz sezonuna hazırlıklı girmesine yardımcı olacak ürünler için de çalışmalarımızı şimdiden tamamladık. Oteller için ayrıca Güvenli Turizm Sertifikası Alma Rehberi de sunuyoruz.” ifadelerini kullandı.