Start-up ruhunu koruyarak kurumsallaşmak

Ayşe Nazmiye UÇA - Datassist Bordro Servisi / Yönetim Kurulu Başkanı

● Barış Bey hoş geldiniz.

Hoş bulduk, merhabalar. Davetiniz için teşekkür ederim.

● Sağ olun... 2010’larda başlayan Start-up kavramı Sigortam. net’te çok öncesinden başlamıştı. Biraz bu konudan bahsederek girelim.

Belirttiğiniz gibi aslında, startup mantığı 2010’larda Amerika’da ortaya çıkıyor. Oysa bizim şirketimiz 2000’li yıllarda Yönetim Kurulu Başkanımız Mustafa Eren Say tarafından, internet üzerinden sigorta karşılaştırması yapan girişimci bir mantıkla kuruluyor. Bugün start-up ruhlu bir kurumsal şirket olma noktasındayız. Hizmetlerimiz sadece dijital değil, aynı zamanda çağrı merkezimizi de destekliyoruz. Yani satın almayı dijitalden de çağrı merkezimizden de yapabiliyorsunuz. Özellikle poliçe satın aldıktan sonra oluşabilecek hasar hizmetleri için burada 7 gün 24 saat destek verebilecek durumdayız. Aslında bütünleşik bir hizmet veriyoruz, müşterilerimizin sigorta ihtiyaçlarını tek bir merkezden çözmeye çalışıyoruz.

● Türkiye’de tüketici servisi alan kesim doğrudan internet üzerinden hizmet almaya fazlasıyla alışkın değil. Y ve X kuşağı, her şeyi internet üzerinden alan Z kuşağına göre karşısında bir muhatap arıyor. Siz bu konuda ne düşünüyorsunuz?

Aynen öyle. Bu durum sektöre bağlı olarak da değişebiliyor. Bankalar çok hızlı bir şekilde dijitalleşebilirken bazı sektörler biraz daha yavaş adapte olabiliyor, aslında sigorta sektörü de bunlardan biri. Burada ürünün yapısı gereği, kompleks bir yapı barındırması bu ihtiyacı ortaya çıkarıyor. Biz bu durumu iki yönlü olarak ele alıyoruz. Dijital kısımdaki UX’i yani müşteri deneyimini müşterinin en kolay anlayabileceği noktaya getirecek şekilde ürünleri anlatmaya ve karşılaştırmaya çalışıyoruz. Bu konu hakkında bazı modüllerimiz ve yapay zeka ile müşterinin çok kolay anlayabileceği özet çözümler getiriyoruz. İsterlerse de bunu yine çağrı merkezinden bir müşteri temsilcimiz, sigorta danışmanımızla istediği kadar detaylandırarak canlı olarak hizmet alabiliyorlar. Burada biz iki tarafl ı devam etmeyi düşünüyoruz. Çünkü bir muhatap ihtiyacı mutlaka oluyor. Biz burada insan ve teknolojiyi bütünleşik bir şekilde sürdürmeye devam etmeyi planlıyoruz.

START-UP RUHU İÇİN 4 MADDE

● Start-up ruhunu korumaktan bahsettiniz. Bunu nasıl başarıyorsunuz veya bunun için nasıl bir yol izliyorsunuz?

Start-up ruhunu korumak ortaya koyduğunuz çalışma kültürünü nasıl dizayn ettiğinizle ilgili bir şey. Sektörde 22 yıldır hizmet veren bir şirketiz. Burada temel kavramımız hızlı olmak ve değer üretmek. Çalışma felsefemizde hızlı olmayı, hızlı olurken de müşteri için değer üretmeyi amaçlamaktayız. Bu iki kutup bizi start-up ruhunu korumaya itiyor. Şirket genelinde çevik bir iş akışına sahip olabilmek için agile çalışma metodunu benimsedik. Ancak bu metodu benimserken, Sigortam.net’in kendi kurumsal kültürünü de bırakmadık. Hem agile hem de Sigortam.net kurum kültürünü harmanlayıp kullanıyoruz. Burada hızı sağlayabilmek için dört noktanın önemli olduğunu düşünüyoruz.

1-Ekiplerin inisiyatif kullanabilmesi

2- Ekiplerin otonomi ile çalışabilmesi yani özerk kararlar alabilmesi.

3- MVP yaklaşım. Minimum Valuable Product yani müşteri için yarattığımız hizmetin en çekirdek halini müşteriye hemen sunmak ve sunduktan sonra alınan geribildirimle onu iyileştirmek.

4- Ekiplerin ve çalışanların hata yapabileceğini kabul etmek… Hata bizim için korkulacak bir şey değil. Hataların yeni şeyler üretirken neleri yapmamamız gerektiğini gösterdiğini düşünüyoruz. Bu unsurlar sağlandığı zaman hız noktasında önemli koşulların yerine getirildiğini düşünüyoruz.

● Bu dört prensibi ekiplerin özümsemesi için nasıl bir yöntem uyguluyorsunuz?

Ekipleri Sigortam.net’in çalışma kültürüne adapte etmeye çalışıyoruz. Şirketin içerisinde yoğun bir hiyerarşik yapı varsa, hıza engel oluyor. Hiyerarşi, Sigortam. net içerisinde kabul etmediğimiz bir kelime. Özellikle üst düzey yöneticilerimiz ve ekip yöneticilerimiz ekiplerin yaptığı hemen hemen her toplantıda bulunuyorlar. Mikro bakış açısına sahibiz ama mikro yönetimi hiç sevmiyoruz. Aslında temel amaç ekibin üretkenliğini engelleyecek herhangi bir şey olduğunda onu hemen ortadan kaldırmak. Bu da hiyerarşinin unvansal yapıdan bağımsız olarak herkesin herkesle konuşabildiği ve hızlanmayı sağladığı bir noktaya bizi taşıyor.

UZAKTAN ÇALIŞMADA PERFORMANS NASIL YÖNETİLİYOR?

● Uzun süre sonra ilk kez ofise geldiğinizden bahsettiniz. Sigortam.net hibrit çalışma yerine tamamen evden çalışmayı benimsemiş bir şirket. Ofisleri küçülttünüz mü, kapattınız mı yoksa zaman zaman mı toplanıyorsunuz?

Aslında ofislerimizi pandemiden sonra küçültmüştük, tamamen evden çalışma biçimini uygulasak da ofislerimizi her ihtimale karşı açık bırakıyoruz. Burada bizim 7/24 hizmet veren ekiplerimiz var. Evde internet problemi veya ortam problemi yaşayan çalışanlarımız var. Ofiste devamlı olarak çalışan arkadaşlarımız da var. Ayrıca beyin fırtınası yapmamız gereken durumlarda yine ofiste ekipçe toplanıp fikir alışverişi yapıyoruz.

● Home-office çalışıldığında performansın yönetilmesi çok büyük bir sorun olabiliyor. Evden çalışmayı benimsemiş insanlar var ve evden çalışmaya çok uygun olmayan insanlar da var. Bunları nasıl ayırt ediyorsunuz?

Uzaktan çalışma yönteminin gerçekten sıkıntıları var. Burada özellikle etkin liderlik konusunda ciddi kas gerektiren bir çalışma yöntemi olduğunu düşünüyorum. Ofis çalışmasında ekiplerinize güvenmek durumundasınız. Evde çalışırken ise iş sonuçlarınız daha önemli olmaya başlıyor. Çünkü en temel değerlendirme noktası orası. Ayrıca bireysel sorumluluk anlayışının çok yüksek olduğu profilleri seçmek ve onlarla çalışmak zorundasınız. Prosedürler, regülasyonlar, sıkı denetimler ve denetim mekanizmaları kullanarak çıktı kalitenizi artırabileceğinizi düşünmüyorum. Bunlar belirli bir yere kadar olmalı ama bunlara güvenerek çıktı kalitesinin artacağına inanmıyoruz. Bu yüzden burada hem bu profilin hem de etkin liderliğin mutlaka olması gerekiyor.

● Etkin liderlik derken bunu sağlamakta küçük ekip liderleri ile mi yola çıkıyorsunuz? Çünkü bu kolay değil.

Bizim organizasyonel yapımız, çalışan profilimiz call center profil dediğimiz arkadaşlardan oluşuyor ve bu arkadaşlarımız takımlar halinde çalışıyor. Yani bir takım bir yöneticiye bağlı şekilde çalışıyor. Stratejik veya yönetici birimlerdeki çoğu arkadaşımız, yine bir ekip liderine veya bir yöneticiye bağlı olarak çalışıyor. Bire bir etkileşimin olmadığı bir ortamda, yöneticiler çalışanın yaptıklarından habersiz kalabilir. Bu yüzden bunu yeni araçlarla biraz destekledik. Şu an bizim etkileşimimizi artıran ve işleri çok sistematik bir şekilde takip etmemizi sağlayan çeşitli mobil uygulamalar var. Bu uygulamaları çok etkin bir şekilde kullanıyoruz.

Bir buçuk yılda yüzde 70 büyüme

● Geçtiğimiz yıl yüzde 70 büyüdüğünüzü belirttiniz, bu oldukça zor bir şey. İşe alım ekiplerinin de çok hızlı olması gerekiyor. Neden bu kadar hızlı büyüdünüz?

Dediğiniz gibi şirketimiz son bir buçuk yılda olağanüstü bir büyüme gösterdi. Bu üst düzey ve stratejik düzeydeki yöneticilerimizi de içine alan bir büyüme aslında. Sigortam.net tepeden tırnağa yeni yeteneklerle donatıldı. Bu büyüme sürecinde işe alım takımlarımız çok zorlandı. Çünkü bu alımların büyük bir kısmı stratejik rollerdeki yetenekler ve bu insanları bulmak çok zor. Bu bir buçuk yıllık süre içerisinde işe alım ekibimizin olağanüstü bir çabasıyla bu arkadaşlarımız aramıza katıldı. İşe alım süreci sadece İnsan Kaynaklarının sorumlu olduğu bir konu değil. En üst düzey yöneticilerimizin bile mülakatlara girdiği total bir süreç. Dolayısıyla bu süreci hep beraber yönettik. Pandeminin de etkisiyle çok daha fazla dijitalleşmeye başlayınca ofis tarafının da yetkinliklerinin bizde olması gerektiğine karar verdik ve çok ciddi bir büyüme sağlamaya başladık.