Müşteri her zaman haklı ise, çalışan her zaman haksız mı?

Ela EROZAN GÜRSEL-Datassist Bordro Servisi/İnovasyon Araştırmacısı

Müşteri her zaman haklıdır kavramı illa müşterinin her zaman haklı olmasını gerektirmez. Ben her zaman kimsenin haklı olamayacağı düşüncesindeyim. Haklılık objektif kişiler tarafından değerlendirilmeli. Çoğu zaman haklılık bir tarafın %100 haklı olması anlamına da gelmez. Bilakis kusur oranı %30-70 ya da %40-60 gibi haklılık durumlarına şahit oluruz. İlişkiler ve etkileşimlerin tamamen dengede olması zordur. Dolayısıyla, haklılık-haksızlık durumlarını değerlendirmek de zaman zaman gri alanlara düşer, konunun farklı katmanlarıyla, doğru bağlamda ve kişiler tarafından analiz edilmesini gerektirir.

Ancak müşteri memnuniyetinin işiniz, markanız, başarınızı belirlediği iş dünyasında, dikkate alınması gerekli bir bakışaçısıdır. Müşteri her zaman haklıdır, haklılık kavramından çok, müşterinin ve müşteri ihtiyaçlarının öncelik olmasına odaklanır. Yani müşteri haksız olsa da, destek ve satış sonrası hizmetlerden yararlanma hakkına sahiptir. Şirket bu alanda ne kadar donanımlıysa, müşterinin problemlerini çözmede ne kadar hızlıysa, markasına müşteri memnuniyeti adına puan kazanır. Özellikle marka takipçilerinin hatta tutkunlarının normalleştiği, marka sadakatinin o markanın değerini belirleyen faktörlerden olduğu bir dönemde müşteri memnuniyetini zirveye koymak kaçınılmazdır.

Müşterilerin her zaman haklı olma konsepti ta 1893 yılında Chicago’nun ilk alışveriş merkezi Marshall Field tarafından ortaya atılmış, Marshall satışlarının iyi olmasını müşteri mutluluğuna bağlamış ve birçok perakendeci bu yaklaşımı benimsemiştir. Ve de yıllar içerinde özellikle hizmet sektöründe müşteri mutluluğu ulaşılması hedefl enen altın standart olarak kabul edilmiştir. Okyanus ötesi Londra’da Henri Gordon Selfridge de ilk mağazasını açtığında aynı felsefeyi benimsemiş. 100 yıl kadar sonra Ritz Carlton otellerini kuran Cesar Ritz’de müşteri mutluluğu kriterini lüks otellerine taşımış ve Ritz’in mantrası, “müşteri hiçbirzaman haksız değildir”, iş yapış biçimlerini ve politikalarını geliştirmiştir. Örneğin, eğer bir müşteri akşam yemeğinden şikayet ediyorsa, hiç soru sormadan hemen yemeği geri götürün ve yenisini getirin, demiştir Ritz yönetimi. Japon firmaları özellikle hizmet, turizm ve perakende sektörleri başta olmak üzere, kendi Japon mükemmelliyetçi hizmet değerleriyle birleşen “okyakusama wa kamisama desu” (müşteri tanrıdır veya kraldır) anlayışını benimsemişlerdir.

Farklı ülkelerden bu öncü kurumlar çalışanlarına verdikleri eğitimlerde, her zaman müşterinin en üstün seviyede hizmeti hak ettiğini vurgulamışlar. Enerjilerini şikayetlerin doğru olup olmadığını araştırmak yerine, problemleri çözüme kavuşturup müşterinin markayla ilgili olumlu düşüncelere sahip olmasına gayret göstermişlerdir. HubSpot makalesinde neden müşteri her zaman haklı sorusuna üç sebep ile cevap verir:

1. Müşterinin her zaman sesini duyurmaya hakkı var. En kızgın müşteriyi bile dinlemeli, sıkıntılarını, sorunlarını, sinirinin nereden geldiğini anlamalı şirket. Bu negatif paylaşımların yapılabileceği bir online platform hazırlamalı ki müşteri kendini ifade edebilsin, şirkette müşteri tarafındaki pürüzleri net bir şekilde duyabilsin. Şikayetleri dinlemek ne kadar sancılı bir süreç olsa da, şirketin kendini, markasını, çözümlerini ve çalışanlarını geliştirmesi için gerçek bir hazine niteliğinde. Kullanmasını bilmek lazım.

2. Müşteri her zaman problemlerinin çözülmesini hak eder. Pürüzsüz ya da pürüzsüze yakın bir müşteri deneyimi herkesin arayışı. Ürün veya hizmetin satışı sırasında veya sonrasında problemler görülse de amaç en hızlı ve etkili şekilde çözüm üretmek ve müşteriyi memnun kılmak olmalı.

3. Müşteri her zaman kendini güçlü hissetmeli. Kendini güçlü hisseden müşteri mutlu müşteridir. Mutlu müşteri sadık müşteridir. Sadık müşteriler daha uzun süreli sizin ürün ve hizmetlerinizi kullanmaya eğilimli hatta markanızı başkalarına tavsiye etmeyi seçen kişilerdir.

Peki, bu uzun uzun tanımladığımız müşteri “haklılığı” çalışanlara nasıl etki etmekte?

Aslında müşteri ve çalışanı haklı-haksız diye karşı karşıya koymak yerine, müşterinin çalışanın en objektif değerlendireni olduğunu kabul etmek lazım. Çalışanın başarısı firmanın başarısı gibi uzun soluklu müşteri memnuniyetine bağlı. Pek tabii ki, bu yaklaşım müşteri ile etkileşimde olan satış, müşteri temsilciliği, teknik servis gibi alanlarda çok daha belirginken, muhasebe, finans gibi arka ofis işlerinde daha az ortaya çıkıyor. Ancak günün sonunda müşteri memnuniyeti, marka sadakatı ve büyüme oranları firmanın başarısını belirlediği gibi, tüm çalışanlar da bu başarıdan pay alıyor. Müşteri yakından dinlenmeli, şikayetleri giderilmeli, uzun soluklu sağlıklı bir ilişki kurulmalı ancak bu yakın ilgi sonucunda çalışanlar tüm hataları üstlenerek yok sayılmamalı. Çalışanlarına sahip çıkmayan bir şirketin müşterilerinin uzun soluklu saygı ve sevgisini hak etmesi beklenemez.