En değerli yetimiz empati

Ela Erozan Gürsel  -  Datassist Bordro Servisi/İnovasyon Araştırmacısı

Mimi Nicklin. Helen Riess. Empatinin kurumsal dünyada, eğitimde, hastanede, her ortamda insan ilişkilerinde önemini iyi bilen ve farklı tekniklerle geliştirdikleri empati modellerini eğitimlerle öğreten iki kadın Empati Uzmanı. Empati üzerine tezlerini en iyi satanlar listesine giren kitapları aracılığıyla daha geniş kitlelere ulaştırmışlar.               

Mimi Nicklin bir pazarlama ve iletişim uzmanı. Tek kurumsal empati platformu Empathy Everywhere’nin kurucusu ve küresel branding firması Freedm’ın Yaratıcı CEO’su. En Çok Satanlar listesindeki kitabı Softening The Edge ile empatiyi kurumsal dünyaya tanıtıyor. Dubai ve Sri Lanka arasında mekik dokuyan ve birçok küresel müşteriye hizmet vermek amacıyla farklı saat dilimlerinde çalışmayı gerektiren bir çalışma düzeni var. Yani, güne sabah erken başlayıp akşam geç bitiyor çalışmayı.               

Empati alanında çalışmaya işletme koçuyla yaptığı konuşmalarda işyerinde empatinin ne kadar eksik olduğunu fark etmesiyle başlamış. Eksikleri fark edip neler yapılması gerektiğiyle ilgili yazdığı içerikler bir kitap, 5 podcast ve bir küresel eğitim platformuna dönüşmüş.            

Nicklin empatiyi temelinde bir yaklaşım olarak tanımlamakta. Empati, başkalarının yerinde olsaydım nasıl düşünürdüm, ne yapardım, ne hissederdim sorularına hayalgücünü, deneyimlerini, analiz yeteneğini ve sezgilerini kullanarak cevap bulmak. Empati liderlikte en değerli yeti. Ne alanda olursa olsun, politika, iş, üniversite, insanların inandığı, saydığı ve peşinden gittiği bir liderin kendi insanlarını anlaması şarttır. Büyüme, hız kazanma, amaca ulaşma yönettikleri topluluğu iyi anlayan ve fark yaratmak için çalışan liderlerin eseridir. Liderlik pozisyonunda veya değil, her insanın empati yetisiyle doğduğunu bu yetiyi kullanıp kullanmamayı bireyin kendi seçtiğini vurgulamakta Nicklin. Kullandıkça bu yeti de her yeti gibi geliştirilebilir, kullanımı desteklendikçe daha fazla sayıda insan tarafından uygulanması sağlanabilir.              

Helen Riess Harvard Tıp Fakültesi Klinik Psikiyatri Profesörü kimliğiyle, empatiyi bir nörobilimci gözüyle değerlendiriyor. Araştırmaları hasta-doktor ilişkisinde empatiyi arttırmanın yollarını arıyor. My Empathetics firmasının kurucu CEOsu. The Empathy Effect kitabının yazarı, Newsweek dergisine düzenli yazılar yazmakta. Dr Riess empatiye acı yönünden yaklaşıyor: Beynimiz başkalarının çektiği acıyı nasıl algılar? 1. Başkası acı çektiğinde mantık kurarız: ne yaptı da acı çekiyor, ben onu yapmamalıyım ki, ben acı çekmeyeyim. 2. Acı çeken insanı nasıl rahatlatabilirim

Empati öğrettiği eğitimlerinde, acı yaklaşımını izleyerek ve nörobilim bazlı araştırmasında edindiği verilerden oluşturduğu ve de iletişimin sözel olmayan tarafını inceleyen 7 dönüşümsel anahtar belirlemiş

E.M.P.A.T.H.Y kelimesini akronim olarak kullanarak programını şu şekilde özetliyor:               

E: (Eye contact) Göz teması doğduğumuz andan itibaren ilk etapla annemizle kurduğumuz en temel insani deneyimlerden biri. Sevgi, bağlantı, empati kanalı olarak hareket ediyor gözler, annenin gözünden bebeğin gözüne ve bebekten anneye. Göz ruhun aynası. Bazı Afrika kabilelerinde bu inanış her selam verildiğinde kelimenin içinde gizli. ‘Sawubuna’ seni görüyorum anlamına geliyor - senin ruhunun ışığını görüyorum. Riess bugünün Batı toplumuna, kendi Tıp öğrencilerinin dünyasına ‘seni görüyorum’ mesajını basit bir yöntemle adapte etmiş: Onlardan hastalarının göz rengine dikkat etmelerini istiyor. O ekstra bir iki saniye doktorun hastayla kurduğu güveni sağlamlaştırmak için önemli bir kazanım haline geliyor.          

M: (Muscles of facial expression) Yüz ifadesini yaratan kaslar duygularımızın doğrudan göstergesidir. Üzgün olduğumuzda suratımız asılır, mutluyken gülümseriz. Hatta güne gülerek başlarsak o günün daha mutlu bir gün olacağı bile çalışmaların sonucuna yansımıştır. Ancak gülümsemenin mutluluk gösterdiği her zaman doğru değildir, kimi zaman duygularımızı gizlemek için yapay bir gülümseme geliştiririz. Klinik Psikolog Paul Ekman ve ekibi yüz ifadelerinin kişiden kişiye değişken olduğu gibi, bazı duygularımızı saklamak için geliştirdiğimiz maskeler olduğunu da göstermekte. Ancak kişinin içinde olduğu durumu ve duygularını anladığımızda yüz ifadesinin kodunu çözmemiz mümkün.              

P: (Posture) Postürümüz aynı yüz ifademiz gibi duygularımızın bir uzantısı. Karşımızdakini içtenlikle dinlediğimizi, durumunu anladığımızı, vücudumuzun hangi açıda durduğuyla teyit ediyoruz: Eğiliyor, yaklaşmış, dimdik, uzaklaşmış, kollarımız kenetli mi, açık mı.. tüm bu duruşların karşı tarafa verdiği sinyal farklı. Bir doktor olarak, muayene odasındaki koltuğunda oturduğunda, hastalarını dinlerken Dr Riess hastalarına döndüğünü, hafif onlara doğru oturduğunu ve aynı göz seviyesinde olmaya dikkat ettiğini söylüyor. Bu duruş hastalarıyla daha iyi iletişim kurmasına yardımcı oluyor.            

A: (Affect) Etki duygu için bilimsel terim. Psikiyatrist olma yolunda ilerlediği asistanlık döneminde Dr. Riess her muayene ettiği hastasının duygusunu kendi kendine tanımlamak ile başlamış tedavisine. Hasta duygularını nasıl anlatıyor, yüz ifadesi, duruşu ne diyor, ve ben tüm bu görünen-görünmeyenin ötesinde nasıl bir duygu görüyorum? Her bir hastada duyguyu not ediyorum. Özellikle psikiyatri alanına yabancı doktorlar için duyguyu analiz etmek ve adını koymak alışık olmadıkları bir yaklaşım. Oysa, sağlık problemlerinin saptanmasında çok önemli bir bulgu Riess’e göre.          

T: (Tone of Voice) Ses tonu sözel olmayan iletişimin %38’ini belirlemekte. Dil bilimciler konuşulan dilin hızı, ritmi ve perdesine prosody veya bürünbilim deniyor. Ses tonu prosody ile değerlendirildiğinde kişinin duygu ve düşüncelerini daha net anlamak mümkün. Ses tonuyla karşınızdakini anladığınızı ve onu dinlemeye ve de ne olursa olsun destek olmaya hazır olduğunuzu kullandığınız kelimelerin ötesinde hissettirebilirsiniz.          

H: (Hearing the Whole Person) Tüm insanı duymak   

Aktif dinleme olarak da bilinen bu yöntem prensipte kişinin perspektifini anlamak. Hikayenin onun yönünden nasıl göründüğünü, onu nasıl etkilediğini anladığınızda durum tespitini doğru yapmış kişinin ihtiyacını belirlemeye bir adım yaklaşmış olursunuz.            

Y: (Your responsible) Sizin cevabınız nedir? Çoğu zaman empati sahibinin ne hissettiği göz ardı edilir ancak empatinin çift yönlü bir diyalog olduğu dikkate alındığında denklemde ‘sizin’ büyük öneminiz unutulmamalıdır.       

Nicklin ve Riess’in kitaplarını tavsiye ederim. Empati kuran liderler olmak için önerilerine kulak verin.