Yücel Uygun
DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık
Müşterilere beklentinin ötesinde
faydalar sunmak, hem ‘müşteri coşkusu’
oluşturur hem de ‘uzun dönemli
bağlantılar’ için bir zemin hazırlar.
Rekabetin giderek yükseldiği günümüz koşullarında bir şeyleri farklı yapabilmek şüphesiz ki ilgili çalışana/şirkete önemli bir rekabet avantajı sağlar. Ve satış çalışanlarının farklı yapabileceği en önemli şeylerden biri ‘gerçek müşteri odaklı’ bir yaklaşıma sahip olmaktır. Çünkü müşteri odaklılıkta sahicilik, müşterilerin gözünden kaçmaz. Satış uzmanı, ürün/hizmet tanıtımı yaparken satış yapma çabasından ziyade bilgi sağlama odaklı yaklaştığında, müşteriler veya müşteri adayları beklenti ötesinde bir hizmet almış olur. Ayrıca aradaki güven bağı da önemli ölçüde gelişmeye başlar.
Satış uzmanı, karşı tarafa hangi konularda bilgi desteği sağlayabilir?
- Maddi veya manevi bir fayda odaklı
Örnek olarak bir banka personeli müşterisine, yatırım, finansal yönetim vb. konularda danışmanlık hizmeti sağlayabilir veya yazılım firmasında çalışan bir satış uzmanı müşterisine -dijital mecralarla ilgili- satış artırmaya yönelik küçük ip uçları, ya da sektörel bir yenilik hakkında önemli bilgiler verebilir. Modayı yakından takip eden bir mağaza personeli, yeni trendlerle ilgili müşterisini bilgilendirebilir veya bir araç bakım/servis danışmanı müşterisine, daha az yakıt tüketme önlemleri vb. konularda bilgi sağlayabilir. Bir sigorta uzmanı, uzun uzun yazılmış poliçenin -önemli detaylarını- müşterisine sözlü olarak aktarabilir. Bu gibi durumlarda önemli olan unsur, satış yapma çabasını bir kenara bırakmaktır. Anlatılan bazı faydalar sonrası zaten satış kendiliğinden oluşacaktır. Bazen de sadece müşterinin bilgi ihtiyacını karşılamış oluruz.
Bazen müşterilerin ilgili ürün hizmetlerle bağlantılı farklı sektörlere yönelik de soruları olabilir. Bu konuda da çalışanların bilgisi olması durumunda soruları yanıtlamaktan imtina etmemesi gerekir.
- Meraklı, analizci veya bilgisiz müşterileri aydınlatma isteği
Yukarıdaki örneklerde satış uzmanı çoğu zaman kendisi harekete geçer. Bir de bazı müşterilerin daha detaylı bir şekilde ürün/hizmet bilgisi edinme talepleri olur. Böyle bir durumla karşılaşan çalışan, yardımsever ve istekli bir şekilde sorulan soruları yanıtlamalıdır. Günümüzde maalesef çoğu çalışan müşterilerin bu istekleri konusunda isteksiz veya yetersiz yaklaşımlar gösterebiliyor.
Peki, satış uzmanının bilgi sağlama odaklı yaklaşımı hangi faydaları getirir?
- Sunumlar, rakiplere göre önemli ölçüde fark yaratır
- İlişkideki güven oranı yükselir
- Müşteri satış temsilcisini bir danışman olarak görür ve bu durum temsilcinin ve firmanın prestijini yükseltir
- Müşterilerle olan bağlantı daha uzun vadeli olur
- Satış artırma veya çapraz satış ortamları oluşur
- Müşteriler bu yaklaşımı çevresindekiler ile paylaştığından dolayı referans olarak gelen satışlar yükselir
- Dolaylı olarak satış temsilcisinin ve firmanın kazancı artar
- Beklentinin ötesinde gerçekleşen hizmet sonrası ‘müşteri coşkusu’ oluşur
- Fayda odaklı bu yaklaşımda müşteri, satış baskısı hissetmez
- Ve karşı taraf, müşteri odaklı yaklaşımı hissetmiş olur
Evet, günümüz koşullarında neredeyse tüm firmalar, sürdürülebilir satış başarısı oluşturabilmek için çaba gösteriyor ve bir şeyleri farklı yapabilmenin yollarını arıyorlar. Satış yöneticileri, personeline bu vb. konularda eğitim hizmeti sağladığında şüphesiz ki müşteri adaylarının veya müşterilerin tatmin duygusu yükselecektir. Ve yukarıdaki faydaların ortaya çıkma ihtimali yüksek olacaktır.
Unutulmamalıdır ki satış, kısa vadeli bir süreç değildir; uzun bir yolculuktur. “Arkadaşını yolda tanırsın” sözünü satış mesleği özelinde, “Satış uzmanının samimiyeti ve güven veren yaklaşımı -her ne kadar ilk izlenim aşamasında ortaya çıkmaya başlasa da- uzun satış ilişkilerinde daha fazla belli olur” şeklinde değiştirebiliriz. Ve şüphesiz ki güven, tüm insan ilişkilerine başarı getiren en önemli unsurların başında gelir.
Tutkulu/meraklı, yardımsever ve empati gücü yüksek satış çalışanları, yukarıdakileri uygulamak konusunda daha çok başarı gösterecektir.