Yücel UYGUN
DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık
Güçlü bir ilk izlenim, pozitif sonuç açısından çarpan etkisi oluşturur.
İlk izlenim, satışın sonucunu direkt olarak etkileyen önemli bir katalizördür. Çoğu satış görüşmesi ilk izlenim aşamasında pozitif veya negatif bir oluşumla şekillenir. Ve müşteriler buna göre karar verir. Günümüzde birçok satış temsilcisi bu oluşumun çok farkında değildir. İletişimde ötekileşme, yapılan işe veya müşteriye yeterince değer vermeme, vizyon eksikliği vb. yaklaşım hataları sebepler arasında gösterilebilir. Günümüzde satış mesleğinde -veya müşteri ilişkileri departmanlarında- öne çıkan ve görüşmenin sonucunu olumsuz bir şekilde etkileyen bazı ilk izlenim hataları aşağıdaki gibidir:
Güler yüz eksikliği
Gülümsemek ve samimi bir tutum sergilemek, satış temsilcilerinin koşulsuz bir şekilde yerine getirmesi gereken en önemli satış yaklaşımıdır. Gün içindeki şartlar ne olursa olsun, satış çalışanlarının duygu regülasyonunu etkin bir şekilde gerçekleştirip müşteriye veya müşteri adayına samimi ve tebessüm dolu yüz ifadesini sunabilmesi şarttır. Dünyanın neresine gidersek gidelim pozitif tutuma sahip güler yüzlü satış temsilcilerinin farklı tutumlara sahip akranlarına göre her zaman satış rakamları daha yüksektir. Bu adımı gerçekleştiremeyen bir çalışan, her görüşmeye 0-1 mağlup başlar. Bu sebepten satış çalışanlarının gülümsemek için mutlu olmayı beklememesi gerekir.
Duygu sığlığı
Günümüzde hemen hepimiz, alışveriş yaparken telefonda veya yüz yüze iletişimde -mesleğine karşı-, içinde bir tutam istek/tutku olmayan çalışanlarla karşılaşırız. Satış, karşılıklı olarak duygu etkileşimlerinin yoğun bir şekilde yaşandığı bir meslektir. İnsanlar duygusal karar verir. Dolayısıyla, içinde hiçbir ruh olmayan satış görüşmeleri de olumsuz bir şeklide sonuçlanmaya mahkûmdur. Kimse enerjisi düşük, isteksiz bir çalışandan bir şey satın almak istemez.
Üst perdeden konuşmak
Özellikle çağrı merkezlerinde veya müşterinin ürün/hizmet satın almak için satıcının yanına geldiği sistemlerde daha çok rastlanan bir durumdur. (Saha satışlarında mekân sürekli olarak değiştiği için bu durumun oluşma ihtimali zayıftır.) Zaman içinde ilgili çalışanın bulunduğu yerde bir konfor alanı oluşur. Bu konfor alanı, satış temsilcisinin giderek, bulunduğu yeri yanlış bir şekilde sahiplenmesine sebep olabiliyor. Ve ortaya çıkan bu durum ise, müşterilere karşı ön yargı ile hareket etme, üst perdeden konuşma vb. olumsuz tutumların oluşmasını tetikliyor. ‘Müşteri velinimettir’ yaklaşımıyla hareket etmek, müşteriyi kendi evindeymiş gibi rahat hissettirmek, satış çalışanlarının en önemli ilkelerinden biri olmalıdır.
Müşteriye kendisini değerli hissettirecek yardımsever yaklaşımın oluşamaması
Müşteriler değerlidir ve değerli olduklarını hissetmek isterler. Bir satış çalışanının bu bilinçte hareket etmesi gerekir. Çalışırken yardımseverlik ilkesi ile hareket eden satış temsilcileri daha mutlu olurlar. Bu gerçektir. Psikolojinin matematiğinde de zaten olan bir şeydir. Günümüzde maalesef birçok çalışan, bu yaklaşımını müşterilere yansıtmaktan imtina edebiliyor.
Sıradanlık
Zaman içinde daha iyi olmak için mücadele göstermeyen çalışanların, davranışları sıradan bir hal alır. Bu hem çalışan hem de işletme için oldukça tehlikeli bir durumdur. Çünkü müşteri kaçırır. Her müşteri farklıdır ve değerlidir. Bu sebepten her bir müşteriye ayrı bir şekilde odaklanmak gerekir. Bugün hangi mesleği icra edersek edelim bir şeyleri farklı yapmak için mücadele gösterdiğimizde bunun karşılığını bir şeklide alırız. Günümüzde ‘etkin iletişim’ ve müşteri odaklı satış yöntemlerini gerçekçi bir şekilde kullanan çalışanların sayısı fazla değildir. Ve bu çalışanlar kendilerini geliştirmediği sürece sürdürülebilir başarı göstermekte ve tatmin duygusu yaşamakta zorlanacaklardır.
Başarılı bir ilk izlenimin oluşturabilmek için hatırlamamız gereken yaklaşımlar:
- Koşulsuz güler yüz
- Müşteri odaklı bir tutum
- Prezantabl bir duruş
- Karşı tarafa önce birey olarak değer vermek
- Yardımsever/güvenilir ve samimi bir yaklaşım
- Etkin bir dinleyici olduğumuzu hissettirmek
- Doğallık ve insan sevgisi
Son söz: Etkili bir ilk izlenim oluşturmadan devam eden bir görüşme, labirente yanlış giren birinin çıkış yolu bulmaya çalışmasına benzer…