Yücel UYGUN
DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık
“Satış dinamiklerinin yeterince farkında olan bir çalışan, her potansiyel müşteri özelinde geliştirmiş olduğu farklı stratejik yöntemlerle akranlarına göre daha az itiraz alır.Ve daha az itiraz, daha çok satış demektir…”
Müşteri itirazları, satış sürecinin en önemli unsurları arasında yer alıyor. Satış mesleğinde sürdürülebilir başarı için sunumların, daha az itirazla sonuçlanacak şekilde geliştirilmesi ve itirazlara karşı hazırlıklı/donanımlı bir rol üstlenilmesi gerekir. Satış gücü çalışanının, satış için gerekli olan bazı adımları tam olarak uygulayamaması durumunda, müşteriler daha çok itiraz geri bildiriminde bulunurlar.
Satış sürecinde müşterilerin itirazlarını tetikleyecek bazı sebepler aşağıdaki gibidir:
- İlk izlenim yetersizliği
Son yapılan araştırmalar (Daniel Kahneman), ilk izlenimin saniyeden dahi kısa sürede ortaya çıktığını bulguluyor. Satış gücü çalışanının ilk izlenimi (yardımsever tavır, gülümseyen yüz, içtenliği vb.), görüşmenin geri kalan kısmının olumlu geçmesi ve sürecin olumlu sonuçlanmasında çok ama çok önemli bir yere sahiptir. İlk izlenimin yeterli olmaması durumunda, müşteri adayının daha işin başında kendi kendine ilgili ürünü/hizmeti almamak için çeşitli bahaneler uydurma ihtimali yüksektir. Nitekim çoğu zaman da ilk izlenimin yetersiz olduğu görüşmeler olumsuz sonuçlanır. Günümüzdeki müşteri bilinçlidir. Özellikle insan ilişkileri konusunda farkındalık boyutu yüksek olan bir müşteri adayı, ilgili satış çalışanıyla ilk iletişim aşamasında satın alma veya almama kararını hemen verebiliyor.
- İhtiyaç oluşturulmadı
Şüphesiz ki satış temsilcisinin en önemli görevlerinden biri, müşteri ihtiyacını ortaya çıkarmak veya ilgili ihtiyaç seviyesinin yükselmesini sağlamaktır. Yeterince ihtiyacının olmadığını düşünen potansiyel müşteri satın alma davranışı göstermeyecektir. Satış çalışanının güçlü soru teknikleriyle ve iyi bir dinleyici olmak konusunda göstereceği başarısıyla ihtiyaçların tam olarak ortaya çıkarılması, satış görüşmesinin itirazla sonuçlanma olasılığını düşürecektir.
- Güven ortamı oluşmadı
Güven, insanlar arasındaki iletişimde çok önemli bir yere sahiptir. Güvenmediğimiz insanlarla aynı ortam içinde bulunmayı istemeyiz. Ve güvenmediğimiz insanlardan kolay kolay bir şey satın almayız. Satış çalışanının, güven ortamı oluşturmak konusunda yetersiz olması (iyi bir dinleyici olamama, normal olmayan bir hırs düzeyi, bilgi eksikliği, ilgisiz tavır vb.) yine itirazı tetikleyen en önemli maddeler arasında yer alır. Çalışanın, müşteriye olan yaklaşımından, konuşma tarzından ve beden dilinden güvenilir bir imaja sahip olup olmadığı rahatlıkla anlaşılır.
- Yetersiz tanıtım
Satış çalışanının, satışını yaptığı ürüne/hizmete karşı olan inancı, mesleğine olan tutkusu, mesleki başarı göstermesi açısından çok önemlidir. Çalışanın işine olan tutkusu, beden diline ve ses tonuna yansıdığında, müşterinin ilgili ürüne/hizmete olan ilgisi önemli oranda artar. Tanıtımla ilgili en önemli unsurlardan biri de ürün/hizmet konusunda engin bir bilgiye sahip olmak ve bunları karşı tarafa -püf noktaları başta olmak üzere, abartmadan- etkileyici bir şekilde sunmaktır. Tekrar ediyorum etkileyici bir şekilde... çünkü karşı tarafta bir duygu/tutum uyandırmak istiyorsak, bir şeyi nasıl söylediğimiz daha çok önemlidir.
- İtirazlar ortaya çıkmadan engellenmedi
Tecrübeli ve sezgileri kuvvetli bir satış çalışanı, satış sürecinde görüşmenin nereye doğru gideceğini çok iyi kestirebilir. Görüşme, fiyat itirazına doğru mu, düşünmek itirazına doğru mu, nereye gidiyorsa... satış çalışanı proaktif yaklaşımıyla bunun önüne geçmeye çalışır. Örnek olarak görüşmenin fiyat itirazına doğru gitme olasılığı yüksekse, rakiplere göre farkların, ürüne/hizmete yönelik en etkileyici faydaların daha çok üzerinde durabilir. Çalışanın bu stratejik yaklaşımı, itirazların ortaya çıkmadan yok edilmesini veya etkisinin azalmasını sağlayan önemli bir uygulamadır.
Satış dinamiklerinin yeterince farkında olan bir çalışan, her potansiyel müşteri özelinde geliştirmiş olduğu farklı yöntemlerle akranlarına göre daha az itiraz alır. Ve daha az itiraz, daha çok satış demektir…