Bilindiği gibi işletmelerin organizasyon şemaları üçgen şeklinde gösterilmektedir. Üçgenin en tepesinde işletmenin kurucusu, yönetim kurulu başkanı, CEO (Chief Executive Officer) veya genel müdür bulunmaktadır.
Üçgenin bir altına inildiğinde, üretim, finansman, muhasebe, satın alma, satış, pazarlama, insan kaynakları, Ar-Ge gibi birimlerin yöneticilerinin yer aldığı görünmektedir.
Üçgenin daha da altına inildikçe şefler, en altta ise “Mavi Yakalılar” olarak tanımlanan emek yoğun çalışanlar yer almaktadır.
Ancak hizmet üreten işletmelerde, tüketicilere direkt olarak satış yapan, müşterilerle bire bir iletişim halinde olan veya müşterilerine teknik destek veren birimlerin çalışanları, çok önemli görevleri yerine getirmektedirler. Zira müşteriler kendilerine hizmet üreten işletmelerin üst düzey çalışanlarını değil, kendileri ile muhatap olan, sorunlarını çözen veya satış yapan kişileri görmektedirler. Bu görevleri yapan çalışanların sağlayacağı fayda ve desteklerden yararlanmaktadırlar.
Müşterilerle bire bir çalışan personelin, yapacakları en küçük bir hata, işletmenin tümüne mal edilmektedir. Bu nedenle müşterilerle temas eden personelin, sadece teknik bilgi ile donatılması yeterli değildir. Teknik bilgilerin yanı sıra, iletişim, insan analizi yapabilmek, pro-aktif olmak, öncelikleri belirlemek, zaman yönetimi, stres ve baskı ile başa çıkabilmek, plan yapabilmek, stratejik düşünmek…vs. gibi ek bilgi ve becerilere ihtiyaç vardır.
Müşterilere yüz yüze hizmet veren çalışanların, moral ve motivasyonunu yüksek tutmak, hepsine adil davranmak, ayırımcılık yapmamak gibi temel yönetim becerileri ile yönetilmesi gerekmektedir. Müşterilerle bire bir çalışan personelin, işletmenin görünen yüzleri olması, işletmenin imajını yükseltebileceğini ve güven sağlamaya yardımcı olacağı da bilinmektedir.
Bir işletmenin müşteri memnuniyetinin ve müşteri yaşam boyu değerinin artmasını sağlayacak, böylesi önemli görevleri yerine getiren personelin, organizasyon şemasının veya yönetim piramidinin en altında gösterilmesi, sanki onlara hak ettikleri değerleri verilmediği gibi bir algı yaratmaktadır.
Klasik organizasyon şemaları gerçek anlamda bir üçgen şeklinde yukarı kademeden aşağıya doğru gösterilse dahi, hizmet sektörü, müşteri ilişkileri, satış ve pazarlama alanlarında metafor olarak, organizasyon şemasını gösteren üçgen ters olarak gösterilmelidir. Zira bir işletmenin gerçek işvereni, yani “Patronu” müşteridir.
Dünyanın en büyük perakende mağaza zinciri kurucusu Sam Walton’un (1918-1992) şu sözleri çok şey anlatıyor: “Sadece bir patron vardır; o da müşteridir. Ve sadece parasını başka bir şeye harcayarak, şirketteki herkesi kovabilir."
O halde patron, yani müşteri en tepede ise, ona en yakın olan çalışanlar, hemen altında yer alacaktır. Daha aşağıya doğru indikçe, müşterilerle yüz yüze çalışanların hizmet kalitesini artıracak diğer personel yer alacaktır. Bir işletmede müşterilere hizmet sağlayan çalışanların sayıları diğer görevlilerden daha fazla olacağı için de, üçgenin uzun tarafı üstte, sivri tarafı ise en aşağıda yer alacaktır.
Aslında tüm işletmenin amacı, müşterilere daha kaliteli, daha hızlı, daha farklı veya daha uygun fiyatlarda hizmet sağlamaktır. Ancak o takdirde işletme, rekabet avantajını sürdürebilir, ortalamanın üzerinde kâr edebilir ve gelecekte var olabilir.
Bilindiği gibi, genellikle müşteri ilişkileri, satış ve teknik destek faaliyetlerinde çalışanlara, işletme içinde çok fazla önem verilmemektedir. Üretim ve satış arasındaki kurum içi çatışmalarda, üretimin daha baskın olduğu görülmektedir. “Biz üretmezsek, siz neyi satacaksınız?” veya “Satıcılar, ne yapıyor ki, müşterilere gidip sohbet ediyorlar…” gibi cümleler, çeşitli toplantılarda ifade edilmektedir. Oysa bu birimlerde çalışanların motivasyonunun sağlanmaması, müşterilerle olan iletişimlerini olumsuz yönde etkileyecektir.
Üçgenin ters olması, mana olarak tüm çalışanlar tarafından içselleştirilirse, müşterilere verilecek önem, değer, ilgi artar ve verimlilik sağlanır.
Bu arada hiyerarşinin biçimsel güce değil, uzmanlık gücüne dayanacağını ifade edebiliriz.