Esnaflığın temel prensibi ‘müşteri velinimettir’ ifadesidir. Plaza lisanıyla söylersek, CX yani müşteri tecrübesi (customer experience) çok kritik bir alan. Buna sözde herkes katılıyor, ama başarılı olan şirket çok daha az. Peki neden?
Yönetim danışmanlığı firması CX faaliyetlerinin neden başarısız olduğunu altı başlık etrafında ele almış. Ben de bu çerçevede kendi görüşlerimi paylaşayım.
BİR: SAHAYA YANSIMAYAN DEĞER ÖNERİSİ; Bir şirketin başarılı olması için net ve müşterileri için önemli bir değer önerisine ihtiyaç vardır. ‘Neden ürün/ hizmetinizi alayım?’ sorusunun yalın cevabı nedir? Bu bazı markalar için ucuzluk, bazıları için kalite, bazılar içinse ‘cool’luk olabilir. Ancak her durumda bu iddianın icraata yansıması gerekir. Zira, tutarsızlık hemen hissedilen bir eksikliktir. Hâlbuki, pek çok markanın değer önerisinin sahaya yansımadığını her gün görüyoruz. Mesela, ‘müşteriye en yakın firmayız’ deyip iade ürün kabul etmiyorsanız, ne dediğinizin ne önemi var ki?
İKİ: HER ŞEYİN ÖNCELİK OLMASI; Ülkemizde en sık rastladığım sorunlardan biri: her iş öncelik, her alan stratejik, herkes kritik. Böyle bir şey olmaz. Her işi iyi yapmak, bulunduğumuz her alanda rekabetçi olmak, herkese değer vermek önemli. Ancak, hangi konuya, sektörün neresine, ekibimizde kimlere odaklanacağımızı bilmek elzem. Müşteri için en kritik meseleyi (sisteme üye olmak, teslimat süresi) belirleyip o konuda ciddi ilerleme kaydetmek, her alanda kısmi iyileştirme yapmaktan çok daha yararlı. Herkes için her şey olmaya çalışan şirketler, kimse için hiçbir şey olamayabilirler.
ÜÇ: TEKİL ÇÖZÜMLER; İş hayatının her alanında olduğu gibi, müşteri tecrübesi konusunda da meselenin ‘ne’ olduğunu konuşmak olumlu, ama yetersiz bir adım. Esas soru: ‘neden?’. ‘Raflarda ürün yok-o halde hemen ürün gönderelim’ ancak taktik bir çözüm olabilir (geçen haftaki yazımızı hatırlayalım!). ‘Neden ürün yetiştiremiyoruz?’ sorusu, bizi üretim planlama, imalat kapasitesi, sevkiyat düzeni, marketlerle anlaşmalarımızın şartları gibi kök nedenlere götürecektir.
DÖRT: ESKİ PROBLEMLERE ESKİ ÇÖZÜMLER; Einstein’ın meşhur sözü bu konuda söylemek istediklerimi özetliyor: ‘Problemleri, onları üreten zihniyetle çözemeyiz’. Yepyeni iş yapış şekilleri, yepyeni müşteriler ve yepyeni bir rekabet ortamında eski alet çantanız işe yaramıyor olabilir.
BEŞ: MÜŞTERİYİ UMURSAMAMAK; İnanılmaz gelse de belki de en sık rastlanan problem. Müşterilerimiz bizimle sürekli ‘konuşuyor‘. Satış elemanlarımıza söyledikleriyle, web sitemizden alışverişin hangi aşamasında çıktığıyla, rakiplerimizin bazı ürünlerine teveccühüyle, sosyal medyada yazdıklarıyla hep sinyal gönderiyor. Şirket yönetimlerinin çoğu kendi fikirleriyle o kadar meşgul ki, velinimetlerini dinlemeye bile fırsat bulamıyorlar (!). Bu, uyuyarak araç kullanmaktan farksızdır. Sonu iyi olmaz.
ALTI: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ BİRİMİ; Müşteri şirketinizin varlık nedenidir. Velinimetinizdir. Bulunduğunuz galaksinin merkezidir. Her şey onun etrafında döner. Bir birim kurup müşteri tecrübesini yönetmeyi sadece onlara bırakmak, işin kolayına kaçmaktır. CX, başta genel müdür olmak üzere tüm personelin birinci önceliğidir.
Müşterilerinizle başarılı ve uzun soluklu ilişkiler sürdüreceğiniz bir hafta diliyorum.