Korona sürecinde çoğumuzun dilindeki türkü şuydu; “iyi gün dostu, dar günde hani.” Öyle ya; zaten işler durmuş, gelir sıfırlanmış veya azalmış… Ekosistemde herkes ya birinin müşterisi ya da tedarikçisi… Harcamasını kısıtlayan, paydaşından harcama yapmasını bekleyemez…
Önceki yazımda; ekonomi açılır açılmaz işyerine elektrik kesmeye giden CK Enerji Boğaziçi Elektrik çalışanının; “kesersen borcumu nasıl öderim?” itirazına rağmen müşterisini elektriksiz bırakmasını yazmış; “nefes alamıyorum” başlığını kullanmıştım.
Genel Müdür Halit Bakal; sürece müdahale ederek, sorunun kaynağını buluyor ve beni bilgilendiriyor. Sorun, 700 civarındaki fatura takip ekiplerinin; yoğun eğitime rağmen, arada sorunlar çıkabiliyor olması… Çare? Müşteriye sevgiyle dokunmak yerine ondan yana çıkmayan elemanı, yeniden eğitmek…
Doğrudur; 4,4 milyon aboneye “görevli tedarik şirketi” olarak hizmet vermek, bazı riskleri barındırıyor ve insan faktörü, çok şeyin belirleyicisi olabiliyor. Bakal’ın açıklaması şöyle; “kesme ertelendi, ödeme kolaylığı sağlandı."
Salgın nedeniyle faaliyetlerine eskisi gibi devam edemeyen işletmeler ve dışarı çıkamadığı için faturasını ödemekte zorlanan vatandaşlarımız için elektrik kesme işlemlerini erteledik. Sadece Mart-Mayıs arası değil Şubat ayından kaynaklı borçlara da kesme işlemi uygulamadık.”
Netice; müşteri, hizmetin kalitesini, işler yolunda iken değil, hayatı zorda iken nasıl muamele gördüğüyle ölçüyor. Şirketler, bunu dikkate almalı.
SAHA EKİPLERİNE ÖZEL EĞİTİM
Her şirketin itibarı, sahadaki ekibinin davranışıyla değerlendirilir. Dilediği kadar itibarlı olsun, bir polisin sorumsuzluğu, tüm ABD polisini özür diletmek zorunda bırakabiliyor.
Bu yüzden işletmelerin saha ekiplerine özel eğitim vermesi; itibar yönetiminin can damarını oluşturur. Özellikle de iletişim, imaj, profil tanıma ve ikna becerisi kazandırmalı. Empati kabiliyeti olmayanı da sahadan uzak tutmalı…