Çeyrek asırdır dilimizden düşmeyen tanımlama bu… Müşteri sadakati… Ancak hayat bu sadakati gerçekleştiriyor mu? Bu bir iş dünyası geyiği midir, yoksa paranızı almak için size kakalanan bilişim yazılımlarının afralı tafralı fantezisi midir? Müşterine senin sadakatin neden sorgulanmaz?
Sadakat, satın alınır bir şey değildir. Ancak ve ancak sizin tutumlarınızın gerisinde oluşur ve asla bir gelecek güvencesi sunmaz. Müşteriyi velinimet olarak görme samimiyetiniz, müşterinizin size olan sadakatinin mayasıdır. Müşteri eğer sizin samimiyetsizliğinizi sezerse, başınız belaya girmez mi?
Müşteri velinimet midir?
Çok değil çeyrek asır öncesine dek tanım şuydu; Müşteri, velinimetimizdir. Nimeti veren, nimetin sahibi, nimeti tedarik eden anlamı taşır. Nimet mi? İyilik, lütuf, ihsan, yaşamak için gereken, yiyecek, içecek, kısaca; her türlü imkân… Müşterisiz meta zayidir der eskiler. Doğrudur, satamadığını üretme.
Çeyrek asırdır bir yandan küreselleşme diğer yandan bilgi ve iletişim teknolojileri derken… Her ne yaptıysak, müşterinin bu tanımını dönüştürdük. Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM dedik, pazarlamanın bin yolunu denedik, profilini analiz ettik ve her ne yaptıysak, tanımı şu hale getirdik; “paramızı cebinde taşıyan insan…”
İKİ SORU İKİ CEVAP / Müşteriye dair…
Bedenine mi ruhuna mı?
Eğer müşteri, bizim paramızı cebinde taşıyorsa, onu cebinden almalı ve ondan biran önce kurtulmalıydık. Teknoloji ile harcamalarının izini sürdük, kredi kartından izledik, banka hesaplarından ayrıştırdık, kampanya rüşvetiyle ona ait her ne bilgi varsa, bir bakıma “bedenine sahip olduk” fakat ruhuna asla…
Yeni ekonomide müşteri?
Yeni ekonominin müşterisi, ebeveynleri gibi “iş görsün, ucuz olsun” sadeliğinin çok ötesine taşmış durumda. Biliyor, kıyaslıyor, etkileşiyor, araştırıyor, öneriyor ve seçenek bolluğu içindeyken haykırıyor; “benim için daha ne yapabilirsin?” Bu soruya cevap bulamayanlar hızla küçülürken yerlerini daha çevikler alır oldu.
NOT/ Müşteri artık verinimet
Gördüğüm, müşteri yeniden “velinimet” tanımına geri döndü ancak bir farkla; eğer onun kalbini kazanamazsanız, bir başkasını tercih ederek, sizi, çalışanlarınızı ve tedarikçinizi işsiz bırakabilirler.
Müşteri sadakati mi? İki anahtar tespit; 1- sizin müşteriye sadakatiniz, onun size sadakatinin üst sınırını oluşturuyor. 2- bugün size sadık olan müşteri, yarın bir başkasına sadık olabiliyor. Kısaca müşteri, yeni ekonominin sözde değil, özde velinimeti artık…
Sadakat peşinde koşmak yerine, müşteriye değer vermeyi deneyin. Müşteriye bu değeri hissettirecek çalışanınıza değer vermeyi düşünün misal… Ve yeni dünya bize müşteriyi, velinimet yanı sıra verinimet olarak tanımlıyorsa, bunu anlamaya, süreçleri buna göre tasarlamaya çalışın.
Müşteri, her adımda arkasında iz bırakır. Seçerek, seçmeyerek… Severek, sevmeyerek… Hele ki yapay zekânın tüm ağlara yayıldığı ortamda bu davranışlar, stratejiler oluşturmaya hizmet eder, işyerinizin bir sonraki güne nasıl uyanacağını şekillendirir. Veri okuyamayan müşteriyi unutsun.