Kano Analizi, müşteri beklentilerini ve ürün/hizmet özelliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini anlamaya yardımcı olan bir yöntemdir.
1980'lerde Japon akademisyen Noriaki KANO (1940 - ….) tarafından geliştirilmiştir. Bu analiz, müşteri beklentilerini farklı kategorilere ayırarak, hangi özelliklerin müşteri memnuniyetini artırdığını ve hangilerinin temel gereksinim olduğunu belirlemeye yardımcı olur.
1.Temel Özellikler (Must-be, Basic Needs)
Olmazsa müşteri memnuniyetsiz olur, ancak varlığı ekstra memnuniyet yaratmaz.
Örneğin: Otelde sıcak suyun olması.
2.Performans Özellikleri (Performance, One-dimensional Needs)
Daha fazla sağlanırsa, müşteri memnuniyeti artar, azsa memnuniyet düşer.
Örneğin: Arabanın yakıt tasarrufu.
3.Heyecan Verici Özellikler (Excitement, Delighters)
Müşteri beklemiyordur, varsa büyük memnuniyet yaratır, yoksa fark edilmez.
Örneğin: Bir otelde ücretsiz spa hizmeti sunulması.
4.Kayıtsız Özellikler (Indifferent Needs)
Müşteri için önemli değildir, olsa da olmasa da fark etmez.
Örneğin: Telefonun iç donanım tasarımının değişmesi.
5.Ters Özellikler (Reverse Needs)
Bazı müşteriler için olumlu olan bir özellik, diğerleri için olumsuz olabilir.
Örneğin: Dokunmatik tuşların bazı kullanıcılar için iyi, bazıları için kötü olması.
Kano Analizi genellikle yeni ürün geliştirme, müşteri deneyimi tasarımı ve hizmet iyileştirme süreçlerinde kullanılır. Özellikle kullanıcı odaklı tasarım, pazarlama stratejileri ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanlarında önemli bir yere sahiptir.
Bu model, işletmelerin hangi özelliklere öncelik vermesi gerektiğini anlamasına yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırmak için stratejik kararlar alınmasını sağlar.
Kaynakça
Pauwels, K. (2017). Analitik ve Gösterge Panelleriyle Akıllı Pazarlama (Çev. C. Özkaya & A. A. Bir). The Kitap.